基于客户导向的服务营销

推荐

单元一：前言

案例分享：屁股决定你的脑袋。

单元二：「为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴」

1、理解『沟通漏斗』现象：本位主义。

2、提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解5个服务满意度质量级别（可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性）。

3、提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解7个等级满意度评分表的内容

4、全民营销『客户导向服务』模式步骤一：探索客户问题需求

5、全民营销『客户导向服务』模式步骤二：提供解决方案建议

6、全民营销『客户导向服务』模式步骤三：采取行动解决问题

7、全民营销『客户导向服务』模式步骤四：确认满足客户期待

单元三：案例视频：谁扼杀了这个合约？

1、了解整个案例及讨论的主题。

2、描述客户对于供应商所提供服务的认知，以及这些认知如何影响合约结果。

3、理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户，不能反驳客户的感觉。

单元四：案例视频：无辜的留话者；案例视频：教学片

1、理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

2、练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。

3、案例分享：面对客户不满意并且投诉，领导者如何与承办人员沟通？

4、理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。

5、案例分享：屁股决定你的脑袋。

6、理解『沟通漏斗』现象：沟通风格。

7、理解『沟通漏斗』现象：舌尖现象。

单元五：案例视频：好心的同事；案例视频：教学片

1、理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

2、学员练习：客户不满意时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。

3、理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。

4、理解为什么与跨部门同事采取相同的『客户导向服务』模式是非常重要的。

5、理解如何主动管理跨部门同事、客户的期望，共同支持客户

6、理解企业跨部门同事长期沟通不顺畅，将会破坏部门与部门之间的信任

7、团队合作6个原则

8、掌握拒绝客户不合法、不合理要求的方法

9、理解『沟通漏斗』现象：思维定势

单元六、案例视频：繁忙的客户经理；案例视频：专业的竞争对手

1、理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

2、理解供应商如何从客户一个简单的要求中，探索出背后所隐含的重大商机。

3、理解供应商如果未能对客户需求及时作出响应的情况下， 机会如何转变为威胁。   

4、理解供应商『为客户的客户着想』的重要性。

5、理解供应商『产品导向销售方法』和『客户导向销售方法』的基本区别。

单元七、案例视频：不会倾听的业务副总；案例视频：教学片

1、理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

2、理解老客户对供应商服务不满意的同时，也逐步失去对供应商的信任。

3、理解『聆听客户』在全民营销『户导向服务』模式每个步骤同样重要。

单元八、案例视频：于事无补的求助热线；案例视频：教学片

1、理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

2、练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。

3、理解客户对供应商很不满意时所引起的连锁反应。

4、理解供应商解决客户问题，不能让客户感觉供应商踢皮球。

5、理解先处理客户的情绪，然后较好地处理户客的异议、抱怨问题的方法。

6、案例分享：5个服务满意度质量级别（可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性）。

单元九、工作坊（1.5~3小时）

单元十、总结和行动