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第一讲：互联网时代下的服务体系构建
1、互联网时代对企业服务的要求
2、互时网时代企业面临的服务挑战
3、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征
案例解读：只是快了那么一点点……
第二讲：互联网时代以客户为中心理念的落实
1、制定“以客户为中心”的战略
2、让客户获得的价值最大化
3、客户资源充分利用最大化
4、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中
5、“以客户为中心”的三要素
案例分析：智能手机里的智能营销！
第三讲：互联网时代下的客户服务标准
1、服务标准由谁决定
2、服务标准制定的基本要求
3、服务标准提升的方向
分享：服务增值=产品升值
第四讲：互联网时代下处理客户投诉的技巧
1、互联网时代客户投诉原因及心理分析
2、客户投诉响应的准备工作
3、处理投诉的原则及话术分析
4、互联网时代下处理客户投诉过程中的大忌
第五讲：服务360度：服务增值，品牌效应
不卑不亢，道歉要真诚也要有态度
反败为胜，包容理解增加客户粘度
团队协作，集体的力量充满正能量
化客为友，让客户变身义务宣传员
案例讲述：一次为客户着想的售后，带来的更多的销售机会
第六讲：课程总结
一、知识要点回顾
二、学员提问与解答
本课程名称： 互联网时代个性化客户服务技巧
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课程大纲
第一讲：互联网时代下的服务体系构建
1、互联网时代对企业服务的要求
2、互时网时代企业面临的服务挑战
3、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征
案例解读：只是快了那么一点点……
第二讲：互联网时代以客户为中心理念的落实
1、制定“以客户为中心”的战略
2、让客户获得的价值最大化
3、客户资源充分利用最大化
4、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中
5、“以客户为中心”的三要素
案例分析：智能手机里的智能营销！
第三讲：互联网时代下的客户服务标准
1、服务标准由谁决定
2、服务标准制定的基本要求
3、服务标准提升的方向
分享：服务增值=产品升值
第四讲：互联网时代下处理客户投诉的技巧
1、互联网时代客户投诉原因及心理分析
2、客户投诉响应的准备工作
3、处理投诉的原则及话术分析
4、互联网时代下处理客户投诉过程中的大忌
第五讲：服务360度：服务增值，品牌效应
不卑不亢，道歉要真诚也要有态度
反败为胜，包容理解增加客户粘度
团队协作，集体的力量充满正能量
化客为友，让客户变身义务宣传员
案例讲述：一次为客户着想的售后，带来的更多的销售机会
第六讲：课程总结
一、知识要点回顾
二、学员提问与解答
培训师介绍
国家注册高级企业培训师
谷朵O2O商学院特聘讲师
流量经营认证辅导专家
6年电信一线培训实战经验
16年通信行业实战工作经历
曾任：中国河南联通分公司丨客服督察
曾任：中国河南电信公司丨流量经营产品负责人
本课程名称： 互联网时代个性化客户服务技巧
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