问题分析与解决PSP工作坊

引言：通用汽车客服部的疑惑
第1单元 界定问题

         1.1什么是问题

         问题分类        

          1）异常问题

          2）改善问题         

          3）预防问题

             案例：联合大厦电梯抱怨

            1.2界定问题五步

            1）从疑问到问题

            2）描述好问题是第一步

            3）分析情境找问题

            4）陈述问题

            5）问题选择和界定

            1.3问题解决流程

         界定问题→分析问题→形成方案→决策方案→执行方案→评估问题

            案例：立达公司的问题

            团队活动：T字拼图

    第2单元 问题意识培养与发现问题的技巧

              2.1培养问题意识

               1）对待问题的常见误区

               2）从年资到经验：对待问题的正确态度

               3）从头痛医头，脚痛医脚到关闭问题的水龙头

               4）问题解决的三早原则

               案例：五羊-本田员工所持的问题观

              2.2如何发现问题

              当各工作阶段效率产生与期望的误差

              当特定任务无法完成

              当日常工作中发现现况问题，包括工作质、量、时间性、人力、难易度

              由参考各类报表或数据中发现异常，并分析流程(部门活动分析、流程分析)

              由相关者提出的意见反馈，上司、部属、供应商、客户、横向单位等

              有特定目的之团队活动(质量圈活动、学习性组织、计画活动)

              紧急性的管理需求              

              2.3问题发现技巧

              1）知名摩托车日企的也会犯的错误---如何从“三现”中发现问题

              2）发现问题的“三不界定”法

              3）否定现状：日本改善病毒

              4）让问题暴露：水落实出

              5）Ｕ ＭＥＭＯ的优先关注点与使用方法

              案例：丰田顾问实施精益生产过程中让问题暴露的绝招

              6）挖掘问题的真因：5Why1How

              人物Who、事件What、地点Where、时间When、理由Why、状况与程度How

              案例练习：生产线成品不良真因寻找 

    第3单元 分析问题

              3.1分析和确认问题四原则

  1）正确地界定问题

  2）多角度地思考问题

              3）全面的观点

  4）正确思考问题的方向             

  视频案例：孟洛川算账

           3.2 分析和确认问题的方法工具

             5W2H法

             鱼骨图

             柏拉图

             散点图

             直方图

             问题树法

           演练：针对公司问题鱼骨图剖析

           案例：立达公司的问题分析

第4单元 解决问题

              4.1解决问题四步

              1）寻找方法

              2）形成方案

              3）决策方案

              4）执行方案

              4.2 决策六步骤

              1）建立决策标准

              2）建立绝对需求

              3）比较可选方案

              4）鉴定评估风险

              5）做出决策

              6）完善方案

              案例：斯坦福大学的难题

4.3问题解决案例工具             

戴明环----PDCA的八个步骤

8D法          

是－非矩阵              

    第5单元 创意与解决问题的关联

              5.1破除创造性解决问题的枷锁

              5.2六种创新思维方式

              1）逆向思维

2）发散思维

练习：曼陀罗图

              3）右脑思维

              4）灵感思维

5）横向思维

6）质疑思维

              视频案例：空城计

              活动：六根牙签拼四个等边三角形

           5.3创造性解决问题的方法工具

           脑力激荡法

           六顶思考帽             

           SWORT态势法             

           希望点列举法             

           缺点列举法

           倒鱼骨图             

           创新工具演练

第6单元 评估问题

6.1确认问题解决结果

         确认问题是否得到解决时，最好的方法是用数据说话，而不是靠个人主观判断，分析成功与不成功、做得好与不好的原因。          

         案例：立达公司

              6.2决定下一个目标

         当把问题情境中的一个问题解决后，并不意味着情景中就没有问题了。

           标准化需要注意的问题

           标准化制定流程 

              案例：通用汽车4S店