优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营（精华版）

客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评
【培训课时】2天（共12小时）
【培训人数】40-50人

【课程大纲】
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1. 客户是什么？
2. 优质服务就是穿客户的鞋子
3. 我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
• 以客户为中心
• 客户永远是对的
• 关注服务细节
• 超越客户的期望
• 服务的黄金法则
• 服务的白金法则
4. 知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素
• 有形度
• 同理度
• 专业度
• 反应度
• 配合度
【讨论】我们在哪里？我们要去到哪里？
5. 为人服务是成功的万能钥匙

第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户
1. 服务礼仪概述
 礼仪的定义
 服务礼仪的作用和基本要求
 “我”的服务角色定位
2. 客服人员的专业形象
 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业
 点评与指导：推出你的最佳形象
3. 客服人员的仪态礼仪
 仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／
低处取物的正确蹲姿
 手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪
 表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容
4. 客服人员的交际礼仪
 见面礼仪：迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片
 接待礼仪：基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项
 电话礼仪：电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪

第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1. 认识你的客户
 谁是你的客户
 内部客户与外部客户
2. 认识服务沟通
 什么是服务沟通
 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3. 服务人员的语言规范
 待客三声
 首语普通话
 常用礼貌用语
 服务禁忌语
4. 学会倾听
 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
 如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
5. 适时提问
 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
6. 善于表达
 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
准则一：换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点
准备二：提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”
准则三：给别人面子的表达——聪明的退让艺术
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

第四部分 客户抱怨、投诉处理技巧
1. 客户投诉分析
2. 有效处理客户投诉的意义
3. 正确处理客户投诉的两大原则
4. 有效处理投诉的流程与技巧
 接受投诉，平息怨气——灭火的技巧 / 让客人火上浇油的言谈举止
 礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户
 探讨解决办法——倾听与建议
 立刻采取行动——速度与客户满意度成正比
 真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊
 重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展
5. 顽固投诉的有效处理
6. 成功与失败案例评析

第五部分 客服人员的情绪与压力管理
1. 每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处
 心态决定生命的品质
 多赢的心态
 积极的心态
 感恩的心态
2. 解决情绪的秘密
3. 探索压力源
4. 压力管理的七大秘诀
 优先顺序法
 勇于说不法
 全脑开发法
 放松脑波法
 双赢策略法
 情绪链调整法
 自律训练法

第六部分、综合训练
1. 情景模拟训练
 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行
为及时调整。
 现场抽签问答：此为工作现场模拟
2. 案例分析
 角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；
 头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。

张淑秋知名礼仪专家，客户服务训练导师，营业网点辅导专家。清华博商女子学堂特聘讲师，世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色彩顾问，美国PDP企业管理教练认证讲师。
现任多家企业礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、人力资源部经理及高星级酒店管理集团培训总监。分别在法国、英国参与了中国-欧盟职业教育项目《商务礼仪与沟通技巧推动职业生涯发展》的培训，接受了系统的形象、礼仪、沟通及服务领域专业训练，有着丰富的实际工作经验和培训经验。2004年至今，授课践行“内修于心，外化于形”的宗旨，十余年来帮助了2000多家企业提升了职场礼仪与有效沟通的综合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬业的培训风格，深受学员喜爱，倍受客户尊重。张老师是招商银行、中信银行、海通证券、招商证券、中国移动等多家优秀企业培训的指定讲师。
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作，为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。其主讲课程在全国诸多电视台播出。

授课风格与特点：
 专业：长年开设公开课，十二年来为多家世界500强企业和上市公司做内训的丰富经验
 实用：丰富且与时俱进的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
 量身定做：根据企业实际情况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
 授课原则：一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
 培训效果：课程满意率始终保持90%以上。基于对培训事业的热爱，老师承诺满意度低于90%分文不取。

核心课程：1.现代商务礼仪与职场沟通技巧
● 外塑形象，内炼素质，有效沟通，实现员工由内而外的改变，更好的树立企业形象与文化。
2.服务礼仪与服务技巧训练营
● 通过差异化服务和有效服务沟通，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。
主讲课程：
在二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。
1. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》2天版
2. 《现代商务礼仪》1天版
3. 《商务接待礼仪》
4. 《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》
5. 《营业厅服务礼仪训练营》
6. 《完美形象管理》
7. 《职业素养——职业化员工的八项修炼》

服务过的部分企业：中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、中兴通讯、朗科科技、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、招商证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、百瑞信托、国联信托、易方达基金、中海广东天然气、中建三局、中建二局、中海物业、招商局物业、顺丰集团、京珠高速等多家企业，培训内容涉及礼仪、沟通、客户服务等课程，同时也是聚成、博商女子学堂、中国企管网、中企智汇等多家公司的公开课讲师。