房地产企业客户关系管理专业集成(第6期)

→ 房地产集团企业董事长、CEO、总经理等具有推行企业制度改革权力的决策层
→ 房地产集团企业负责客户关系管理、营销管理的工作人员及相关协作人员
→ 致力于在房地产行业集团运作或多项目运作的房地产企业相关负责人

学习美国帕尔迪，汲取国际顶级企业的客户经营智慧！
深度掌握万科的客户关系管理，构建客服体系，系统根除客户投诉：客服6个机制、12个管理流程、18个指引。

自2006年12月汉略开办房地产企业客户关系管理专业集成研讨会以来，到2008年3月已经成功举办了5期，得到了众多知名企业如金地、中海、华侨城、龙湖、卓越、特房、鸿荣源、厦门建发、海南长信、南国置业、天盛、南通车城、宁波银亿、保利、四川蓝光……等100多家的一致支持及参与！
自万客会成立之后，众多房企也陆陆续续成立了自身的客户会，而在实际的工作中却仍出现了一系列的问题。比如您是否在为客户细分及客户定位感到疑惑？是否因为项目增加、业务膨胀，客户投诉和危机事件越来越多？是否也在建立客户服务管理系统、尝试推动客户导向文化，但却感到力不从心？是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品质量，但却不知从何下手？……
为此2008年7月再次邀请原万科集团客户关系中心负责人，推出房地产企业客户关系管理专业集成（第6期），与您分享万科等标杆地产企业客户关系管理的专业流程、标准制度、客户细分及客户定位等的执行路径及实践操作指引，帮助您解决工作中遇到的诸多问题！
学习美国帕尔迪，汲取国际顶级企业的客户经营智慧！
深度掌握万科的客户关系管理，构建客服体系，系统根除客户投诉：客服6个机制、12个管理流程、18个指引。

课程内容大纲：
一、世界地产榜样――美国帕尔迪的经验解读
二、地产标杆客户战略发展轨迹剖析：客户关系管理发展历程及策略解读
三、“以客户为导向，以产品为中心”：
1、战略性客户细分指导获取土地资源、产品定位
2、双营销客户细分模式：因客户价值与市场细分、因地产生命周期细分
3、标杆地产“城市地图”――从客户角度指导地产公司战略拿地
4、标杆地产“七对眼睛”――从客户角度指导产品定位和设计
四、万科为何将客户关系管理打造为“第五专业”， “第五专业”团队建设及资质模型
五、如何构建产品防线――客户投诉处理体系和危机处理
地产客户投诉体系：
1、投诉管理方针及处理原则
2、《万科投诉管理手册》解析
3、万科12个投诉管理流程与标准、18个投诉处理指引
4、万科重大投诉应对策略和危机处理
5、万科处理重大投诉和危机的8个步骤工作指引
6、建立重大投诉预警机制
7、万科媒体工作指引、政府关系工作指引，四大步骤提升客户人员应对危机能力
六、如何开展客户关怀：
1、从“被动解决”投诉到“主动预防”投诉
2、万科风险评估机制的评估流程及监督整改
3、万科忠诚度管理体系构建，与平衡积分卡衡量评估一线公司
4、万科《缺陷反馈机制》五个步骤和工作指引，《客户缺陷手册》作业指导
客户服务八步法：万科“八步法”设计原则及流程解读
七、如何洞察先机――万科客户信息系统的建设与管理
1、万科独立研发客户信息系统及五大功能介绍
2、万科客户信息系统与客户生命周期信息系统数据整合，及对客服人员、工程管理人员的收益
八、“万客会”10年回顾，万客会效用（会员、网站、刊物等）管理及战法（为销售支持）
九、主讲嘉宾与与会代表针对房地产客户关系管理等焦点问题互动讨论

王老师，工商管理硕士，国家一级项目经理，汉略地产研究中心高级顾问。王老师曾服务万科集团、中海地产多个专业系统并担任高管，涉足房地产开发的多个领域，见证了万科、中海两大集团的快速发展。王老师曾担任万科集团客户管理中心总经理，也是万科客户服务6＋2步法的总设计师、万科集团缺陷反馈、满意度调查、风险评估等客户关系管理工具的推动者, 2004、2005、2006年度万科集团五星级讲师之一。