工程师的客户辅导技巧与规范_公开课

课程大纲

第一模块：客服工程师的基本概念
?什么是客服工程师？
?产品客服工程师的重要作用
?产品的实物价值和服务价值
?客服工程师的职责和角色
第二模块：客服工程师的工作技巧和工作流程
?客服工作的一般流程
客户产品售后服务工程师的工作责任
客户产品售后服务工程师的工作流程
?产品性能解答技巧
使用知识解答
保养方法解答
?客户异议和投诉应对技巧
处理投诉原则和目的
处理客户投诉的步骤
处理客户投诉的注意事项
不同投诉的处理技巧
?投诉管理制度
投诉的获取
投诉的预防
投诉的记录和反馈

操作演示技巧
时间的控制
辅导的方法
内容记录
?职业印象管理技巧
客户售后服务工程师的语言规范
客户售后服务工程师的着装规范
客户售后服务工程师的礼仪规范
?服务报告书写技巧
格式和内容
多少页合适
描述要求
?客户跟踪服务
客户跟踪服务的概念和意义
客户跟踪服务的要点和措施
?客户满意度调查
客户满意概述
客户满意调查与评价
客户不满意补救
?客户关系管理
客户档案建立
停止交易客户的检讨
和客户保持良好关系的目的和方式
跟进客户的礼仪
保持企业与客户联系的方法