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1、认识客户服务体系 （1）客户服务体系的框架（2）优化客户服务流程■小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 （3）提升客户服务标准■服务标准由谁决定■我的行为如何影响服务标准■服务标准提升与完善的机制保障■现场演练：问题导向（4）客户服务管理体系的制度及规范■客户服务管理相关制度■投诉处理大小闭环管理■客户服务管理制度建设的几种思路■客户服务管理制度建设与发展的原则■案例分享客户服务管理制度二、个人层面（一）优质服务从我做起 1、客服人员的能力■岗位能量及能力能量■案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）■客服人员的职业核心能力■? 方法能力：■? 社会能力：■分享：客户服务的素质2、客户人员如何才能做到职业化和专业化■现场演示：你看懂了吗？怎么越说越糊涂，我要投诉！！3、了解并掌握自我管理的工具自己车模型4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧■视频分享：■现场学员问题演练
第三部分 客户满意度与忠诚度的关系一、影响客户满意度的三个原因1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）2、质量／服务本身的质量（quality）3、价格（price）
二、客户满意度与客户忠诚度的关系1、客户满意度的概念 2、客户忠诚度的概念3、客户满意度与客户忠诚度的关系4、客人忠诚度的重要性■90%的客人会避开差的服务公司■80%的客人会找服务好的公司；■20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；■回头客会为公司带来50% 80%的利润；■案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。
第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧一、认识客户投诉 客户为什么要投诉 二、处理客户投诉的意义三、投诉、抱怨处理方法与技巧1、应对抱怨、投诉处理技巧■服务6颗心（1）积极心（2）主动心（3）空杯心（4）双赢心（5）包容心（6）自信心■当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？■从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？ 2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤■掌控情绪■收集客户信息■掌握客户类型■沟通技巧■九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通 四、平息客户怒火5技巧■让客户发泄■真心为客户着想■真诚道歉■引导思路■迅速解决问题■角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
五、 客服人员情绪压力管理1、缓解压力与情绪调整技巧■赢者心态训练■调整情绪先从调整心态开始■现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心： 总结： 前事不忘，后事之师■视频分享
本课程名称： 优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升
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课程大纲
一、认识服务及如何做好服务？
1、服务的概念
■分组活动：服务真的有这么重要吗？
2、对服务SERVICE的理解
■S-Smile：
为每一位顾客提供微笑服务
■E-Excellent：
出色完成每个服务流程
■R-Ready：
随时准备好为顾客服务
■V-Viewing：
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
■鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性
3、如何做好服务三大问题
■共性服务
■ 100%要满足
■个性类型
■ 迅速判断
■个性服务
■ 设法满足
4、服务四个层次
■基本服务
■满意服务
■超值服务
■难忘服务
■案例：附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
■把分内的服务做精 意料之内 情理之中
■把额外的服务做足 意料之外，情理之中
■把超乎想象的服务做好 意料之外，情理之外
6、优质的客户服务表现 查查你现在的服务水平
■小组研讨：客户为何不满？
■现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取
得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分 优质服务两个层面
一、公司层面
（一）构建一流的客户服务体系
■完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
1、认识客户服务体系
（1）客户服务体系的框架
（2）优化客户服务流程
■小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
（3）提升客户服务标准
■服务标准由谁决定
■我的行为如何影响服务标准
■服务标准提升与完善的机制保障
■现场演练：问题导向
（4）客户服务管理体系的制度及规范
■客户服务管理相关制度
■投诉处理大小闭环管理
■客户服务管理制度建设的几种思路
■客户服务管理制度建设与发展的原则
■案例分享客户服务管理制度
二、个人层面
（一）优质服务从我做起
1、客服人员的能力
■岗位能量及能力能量
■案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）
■客服人员的职业核心能力
■? 方法能力：
■? 社会能力：
■分享：客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
■现场演示：你看懂了吗？
怎么越说越糊涂，我要投诉！！
3、了解并掌握自我管理的工具自己车模型
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
■视频分享：
■现场学员问题演练
第三部分 客户满意度与忠诚度的关系
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
■90%的客人会避开差的服务公司
■80%的客人会找服务好的公司；
■20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
■回头客会为公司带来50% 80%的利润；
■案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。
第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉 客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧
■服务6颗心
（1）积极心
（2）主动心
（3）空杯心
（4）双赢心
（5）包容心
（6）自信心
■当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？
■从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？
2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤
■掌控情绪
■收集客户信息
■掌握客户类型
■沟通技巧
■九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通
四、平息客户怒火5技巧
■让客户发泄
■真心为客户着想
■真诚道歉
■引导思路
■迅速解决问题
■角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
五、 客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
■赢者心态训练
■调整情绪先从调整心态开始
■现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：
总结： 前事不忘，后事之师
■视频分享
本课程名称： 优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升
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