你的位置: 首页 > 公开课首页 > 客户服务 > 课程详情
课程介绍 评价详情(0)
第三章 构建一流的客户服务管理体系一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标1、客户服务的不同战略定位2、 著名企业的客户服务战略定位案例研讨二、客户服务组织体系的构建1、谁承担服务战略的管理者2、不同功能定位的客户服务部3、客户服务管理部与其它部门的分工4、客户服务管理不同功能的各种实现方式5、客户服务管理的各类岗位设置6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异三、优化服务流程1、关于流程优化的不同含义与目标2、不同意义下的服务流程含义3、著名企业服务流程优化案例研讨4、服务流程优化的主要途径和要点四、提升服务标准1、服务标准由谁决定2、服务标准制定的基本要求3、服务标准提升的方向4、服务标准不断完善的案例分享五、控制服务质量1、服务质量管理的基本内容2、影响服务质量控制的五个环节3、服务质量评估的基本方法4、看看我的行为是如何影响服务质量的六、客户反馈处理系统的构建1、客户反馈的不同表现形式2、客户反馈系统构建的基本思路3、不同形式反馈处理的基本思路与工具七、客户服务管理体系的制度、规范、文件1、客户服务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享九、客户服务管理的保障系统1、客户服务管理保障系统的基本模块2、硬件环境的完善3、经费保障的获取4、其它保障系统的建设第四章 客户服务体系的运行与管理一、客户服务改善项目管理1、改善项目管理的六个主要步骤2、改善项目管理的重点环节二、客户服务人员的管理1、选拔优秀服务人员2、激励与帮助客户服务人员3、客户服务人员的考核4、客户服务人员的职业发展三、辅导下属提升客户服务技巧1、企业内部客户服务培训的主要内容2、客户服务技巧培训的主要内容3、内部客户服务培训四、塑造卓越的服务文化1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求2、服务文化塑造的主要工作3、服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析
本课程名称: 以客户为中心的客户服务体系
查看更多:客户服务公开课
我要找内训供应商
授课内容与课纲相符0低0%
讲师授课水平0低0%
服务态度0低0%
课程介绍 评价详情(0)
课程大纲
一、认识以客户为中心的服务管理理念
1、以客户为中心的服务管理理念出现的背景
2、以客户为中心的服务管理理念的特征
3、以客户为中心的服务管理理念指导战略-客户发展战略
4、客户服务管理的几个基本概念
二、客户服务管理体系的主要模块
客户服务管理体系案例分析
第二章 战略与理念层面的客户服务管理
一、将以客户为中心服务理念切实运用在经营管理实践中
1、以客户为中心的战略
2、使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型
3、使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理
二、让以客户为中心服务理念能够真正地指导员工的行为
1、 如何才能以客户为中心
2、内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务---提升客户满意度的心态基础
4、 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
第三章 构建一流的客户服务管理体系
一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
1、客户服务的不同战略定位
2、 著名企业的客户服务战略定位案例研讨
二、客户服务组织体系的构建
1、谁承担服务战略的管理者
2、不同功能定位的客户服务部
3、客户服务管理部与其它部门的分工
4、客户服务管理不同功能的各种实现方式
5、客户服务管理的各类岗位设置
6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异
三、优化服务流程
1、关于流程优化的不同含义与目标
2、不同意义下的服务流程含义
3、著名企业服务流程优化案例研讨
4、服务流程优化的主要途径和要点
四、提升服务标准
1、服务标准由谁决定
2、服务标准制定的基本要求
3、服务标准提升的方向
4、服务标准不断完善的案例分享
五、控制服务质量
1、服务质量管理的基本内容
2、影响服务质量控制的五个环节
3、服务质量评估的基本方法
4、看看我的行为是如何影响服务质量的
六、客户反馈处理系统的构建
1、客户反馈的不同表现形式
2、客户反馈系统构建的基本思路
3、不同形式反馈处理的基本思路与工具
七、客户服务管理体系的制度、规范、文件
1、客户服务管理相关制度包含的主要内容
2、客户服务管理制度建设的几种思路
3、客户服务管理制度建设与发展的原则
4、客户服务管理制度案例分享
九、客户服务管理的保障系统
1、客户服务管理保障系统的基本模块
2、硬件环境的完善
3、经费保障的获取
4、其它保障系统的建设
第四章 客户服务体系的运行与管理
一、客户服务改善项目管理
1、改善项目管理的六个主要步骤
2、改善项目管理的重点环节
二、客户服务人员的管理
1、选拔优秀服务人员
2、激励与帮助客户服务人员
3、客户服务人员的考核
4、客户服务人员的职业发展
三、辅导下属提升客户服务技巧
1、企业内部客户服务培训的主要内容
2、客户服务技巧培训的主要内容
3、内部客户服务培训
四、塑造卓越的服务文化
1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
2、服务文化塑造的主要工作
3、服务文化塑造的基本思路与案例
第五部分、客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析
培训师介绍
本课程名称: 以客户为中心的客户服务体系
查看更多:客户服务公开课