清华客户服务技巧与客户关系管理（实战型）

各企业营销总监、客服总监及销售、市场、人力、客服经理等公司相关管理人员

◆建立卓越的服务管理体系，提高服务质量，加强企业的竞争力。
◆了解客服的真正涵义和重要性，认清客户服务的关键点，提升客户服务意识和水平。
◆了解和掌握提高服务质量、有效处理顾客投诉和争议的能力与技巧。
◆分析客户需求，认知客户类型，提供有针对性的服务，科学维护客户关系。

深圳清华大学研究院颁发“清华客户服务技巧与客户关系管理高级经理研修班”结业证

全面客户满意技能训练
模块一 对全面客户满意（TCS）的重新认知
1、我们基本客户目标-全面客户客户满意
2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
3、客户服务的构成要素
4、客户服务“道”“法”“术”的应用
5、案例分析

模块二 如何达成全面客户满意？
1、打造客户满意的“金字塔”
2、达成客户满意的七个标准与十项方法
3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
5、案例分析―客户对什么不满意？


模块三 客户服务竞争策略
1、创新反思“客户就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中应用
3、“会员俱乐部”运营三法则
4、规范化不流于形式化
5、回头客达90%的秘诀

模块四 有效处理客户投诉和抱怨
1、对客户投诉和抱怨的认知
2、分析客户投诉产生的原因
3、减少客户投诉的方法
4、化解客户怨气的最佳步骤
5、有效处理客户投诉的技巧

模块五 通过有效沟通，达成客户满意
1、与客户有效沟通的方法
2、与客户沟通中的问题分析
3、不同人际风格客户的特点
4、怎样应对不同类型的客户？

模块六 心态调整与压力疏解
1、压力从何而来？
2、压力过重的表现
3、舒解压力，保持良好心态的方法
4、疏解压力，保持良好心态的方法
卓越客服经理的服务管理能力修炼

模块七 构建一流的客户服务管理模型
1、客户服务的战略定位和管理的基本目标
2、优化服务流程-构建服务组织体系
3、以客户需求为核心的服务能力设计
4、以执行力为核心的服务质量管理
5、呼叫中心人员管理与人力资源管理

模块八 以客户感知为核心的服务管理视角
1、服务管理面临的压力
2、服务管理的基本概念
3、以客户为中心的战略
4、客户衡量服务的标准
5、客户满意度五大要素

模块九 客户服务运行与管理
1、客户服务改善项目管理
2、辅导下属提升客户服务技巧
3、客服人员的服务礼仪与职业形象
4、客户人员“星级管理评法 5、客户满意度的有效检测方法
6、如何提升客服队伍的执行力？
7、素质模型与客服人员招聘
8、服务人员的绩效考核制度
9、塑造卓越的服务团队文化

模块十 战略与理念层面的客户服务管理
1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
2、企业经营中如何利用顾客资产原理
3、企业经营中如何利用服务利润链模型
4、使企业的顾客资产最大化
5、内部客户――塑造优秀客户服务的内部环境
6、超值服务――提升客户满意度的心态基础
7、抱怨是金――企业长盛不衰的理念基因

客户关系管理 原理篇
模块十一 什么是客户关系管理
1、客户关系管理能为企业带来什么
2、客户关系管理的含义
3、客户关系管理的内容
4、客户关系管理与营销的关系

模块十二 了解客户是客户关系管理的开始
1、谁是我们的“客户”?
2、如何收集客户资料
3、怎样判断谁是我们最优价值的客户
4、怎样对客户关系进行分类

模块十三 客户关系的维护
1、和客户建立什么样的关系
2、如何让客户感觉物超所值
3、怎样提高客户满意度、忠诚度
4、何防止客户抱怨和客户流失

模块十四 客户关系管理中的现实问题分析
1、如何才能让客户感觉非常满意？
2、如何在客户满意度和服务成本之间寻求平
衡？
3、如何确立最佳的服务水平？

模块十五 提高企业客户关系管理能力
1、什么是客户关系管理能力？
2、客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
3、你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
4、提升企业客户关系管理能力的措施

模块十六 客户关系的战略
1、客户的增长矩阵
2、客户关系管理的过程
3、客户关系营销理论

客户关系管理 应用篇
模块十七 客户关系管理的重点
1、以客户服务来吸引客户
2、以客户服务来维护客户
3、以客户服务来发展客户
4、客户满意、客户忠诚与客户关系
5、客户抱怨与客户流失

模块十八 CRM应用功能模块
1、CRM系统的设计理念
2、目前企业客户关系管理的现状
3、销售自动化
4、市场营销（营销自动化）
5、客户服务

模块十九 客户关系管理的实施
1、客户关系管理实施前的评估
2、促进客户关系管理实施成功的因素
3、导致客户关系管理失败的常见原因
4、客户资信管理和档案管理
5、建立客户关系管理的控制体系
6、确定客户关系管理主要因素
7、利用客户关系管理提升企业竞争力
8、从以产品为中心到以客户为中心的经营模式
9、客户关系管理经典案例分析

【部分师资介绍】
于 虹 职业培训师，国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、人民大学总裁班特聘讲师、清华大学总裁班特聘讲师。十年的专职培训师经历，曾赴新加坡深造，历任著名企业销售及培训管理职务，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为600多家中外企业主持内训课程。
陈 巍 香港光华管理学院特聘高级培训师，曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程，授课风格和课程设计炉火纯青；并具备国际精品课程的认证讲师资格。
杨思卓 美国国际训练协会(AlTA)中国区首席顾问、亚洲咨询培训与发展协会秘书长、杨思卓教授是咨询业的导师级人物――在咨询业，杨思卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。
张子凡 内资深营销实战讲师，行销及团队管理专家，中国移动集团公司咨询顾问、张子凡营销策略
机构首席顾问，清华大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学总裁班课程讲师，14年丰富的国际及国内名牌公司行销实战及团队管理经验；
薛少君 中国著名素质训练专家，资深企业管理顾问。西安交通大学“企业管理+ 电气工程”双学士，北京大学“应用心理学”硕士。曾先后出国研修安东尼?罗宾（成功学大师）、史蒂芬?柯维（领导学大师）、博恩?催西（行销学大师）三位大师的核心课程。
鲁百年 博士、教授，有特殊贡献的专家，享受政府津贴。剑桥大学访问学者,现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理。