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本课程名称: 客户投诉处理及应对技巧
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我要找内训供应商
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讲师授课水平0低0%
服务态度0低0%
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课程大纲
封闭式提问你满意吗引入课题
自我介绍/工作中遇到问题分享
讨论:客户带给我们困惑了吗?
关于投诉 讲解投诉的定义/种类等
什么是投诉
思考,提问与回答老师问题
■投诉的实质和原因
■投诉的种类
■客户为什么不投诉
■投诉的显在诉求和潜在诉求
■投诉者的类型
■案例研究
投诉处理的意义 让学员了解为什么要处理好投诉
辩证的看待投诉 思考,提问与回答老师问题
■投诉处理与客户满意度
■投诉处理的意义
投诉处理步骤 掌握原则和处理方法
投诉处理的原则 思考,提问与回答老师问题
■投诉处理的心理准备
■受理投诉的三部曲
■平息客户不满,莫让投诉无门
投诉处理的技巧
理解并能应用
投诉处理的禁止法则
思考,讨论,提问与回答老师问题
■投诉处理的十句禁言
■倾听的技巧
■善加利用你的背景
■懂一点兵法,与客户成为朋友
■难于应对的客户案例分析
■案例分享
投诉处理人的心理调节
理解提升职业能力与素养
心理调节的技巧 思考,提问与回答老师问题
■心理调节的几个小秘密
■拿得起放得下,做一个大将
投诉处理之善始善终
如何撰写改善报告和追踪结案
投诉历史档案的分析
思考,提问与回答老师问题
■8D报告的撰写
■效果追踪和客户满意度问询
■总结和持续改进
课程小结 内容小结 回顾内容 提问与回答老师问题
■回答学员问题及疑点澄清
课程应用 应用过程中可能出现的问题及解决途径
制订培训后的应用计划
培训师介绍
本课程名称: 客户投诉处理及应对技巧
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