IT服务管理最佳实践培训班

本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理的内容，生动阐明IT服务理论在实际中如何运用。本课程通过培训使学习者获得如下收益:
1.掌握IT服务管理的重要概念，其最佳实践ITIL的基本知识；
2.了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想；
3.熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；
4.了解如何对人员、流程进行考核；
5.理解生命周期中各模块之间的关系；
6.掌握常用流程在工作中的意义、流转及运作；
7.学会用管理的思维做技术，提升解决实际问题的能力；
8.通过ITIL Foundation考试，获得相应证书。

IT服务管理概述
1.绪论
■IT部门面临哪些问题和挑战；
■IT人员的为何要学习IT服务管理；
■通过当今IT运维现状引入为何需要IT运维管理；
2.ITIL认证架构说明
■ITILV3 认证路线；
■ITIL的产业链；
■ITIL V3 Foundation认证考试介绍；
3.基本概念及定义
■服务的定义和要素；
■服务的分类；
■服务与价值的组成成分；
■服务管理的定义及服务管理的4P；
■IT服务管理的定义及如何进行IT服务管理；
■为什么需要IT服务管理？
■IT服务管理的核心思想；
■ITIL与ITSM及ISO20000的区别；
■服务提供商的分类及含义；
■流程的定义、特性、组成要素；
■服务管理的利益干系人；
■流程责任人的含义及职责；
■流程经理的含义及职责；
■流程执行人的含义及职责；
■职能的含义及职责；
■角色的含义及职责；
■流程和职能的关系；
■RACI模型介绍；
4.服务生命周期
■ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别；
■服务生命周期的意义；
■服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转；
实践：IT服务管理体系建立的1-1-4实践方法
服务战略（Service Strategy）
1.服务战略概念
2.服务战略原则
3.服务战略主要流程
■IT服务的战略管理；
■服务组合管理详解；
■IT服务财务管理；
■需求管理详解；
■业务关系管理；
4.服务战略、治理、架构和ITSM实施战略
服务设计（Service Design）
1.服务设计概述
■服务设计的目的；
■服务设计的范围；
■服务架构；
■服务设计的五个方面；
■服务设计包的含义及作用；
2.服务设计流程
■设计协调；
■服务目录管理详解；
■服务级别管理详解；
■可用性管理详解；
■容量管理详解；
■IT服务连续性管理详解；
■信息安全管理；
■供应商管理；
服务转换（Service Transition）
1.服务转换概述
2.服务转换的主要流程详解
■变更管理；
■服务资产和配置管理；
■发布和部署管理；
■知识管理
案例：
以银行为例说明如何进行变更管理；
中小企业如何进行变更管理；
服务运营（Service Operation）
1.概述及基本概念
■服务运营的作用；
■服务运营的基础；
■沟通的重要性及作用；
■归档的意义及作用；
2.服务运营原则
3.服务运营流程
■事件管理；
■故障管理；
■问题管理：
■服务履行；
■信息安全管理；
4.服务运营的职能及服务台详解
■服务台的演进；
■服务台的分类；
■服务台的效果；
■服务台的构建；
■通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法；
案例：
ITSM落地工具的介绍和优劣分析；
剖析银行服务台及五大运维流程如何在服务台有效运营；
服务持续服务改进（ Continual Service Improvement）
1.概述与基本概念
■CSI目的；
■CSI与服务生命周期；
■持续服务改进模型；
■我们为什么要度量？
■CSI衡量指标类型；
■基线与CSI登记册；
2.持续改进流程
■流程改进7步法；
■CSI的KPI与CSF；
3.技术及实现
■支持CSI活动的工具；
■PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系；
ITIL foundation认证考试

王老师，（）资深讲师。 ITIL讲师（Peoplecert全球认证授权讲师）、PMP，从事多年的IT服务管理工作，拥有丰富的ITIL运维及落地项目经验，曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目，讲课风趣幽默，深受学员喜爱和好评。