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2.ITIL 2011中级能力模块_运营支持与分析(OSA)认证课程
第一天上午■概述（Overview）1、OSA的业务价值2、OSA的范围3、OSA与服务生命周期4、优化服务运营的绩效■事件管理（Event Management）1、目的和目标2、流程的范围3、流程的业务价值4、策略、原则和基本概念5、流程活动、方法和技术6、事件发生、事件通知和事件诊断7、事件过滤和事件的意义8、事件收集、触发器和反映选择9、活动回顾与关闭10、触发器、输入和输出、流程接口11、流程管理12、挑战、风险和关键成功因素第一天下午■故障管理（Incident Management）1、目的和目标2、流程的范围3、流程的业务价值4、策略、原则和基本概念5、流程活动、方法和技术6、故障识别和日志7、故障分类8、故障优先级9、故障初始诊断10、故障调查和诊断11、故障解决、恢复和关闭12、触发器、输入和输出、流程接口13、故障管理中的信息管理14、流程度量15、挑战、风险和关键成功因素■请求履行（Request Fulfillment）1、目的和目标2、流程的范围3、业务价值4、策略、原则和基本概念5、流程活动、方法和技术6、触发器、输入、输出和与其他流程的接口7、用于请求满足的信息管理8、挑战、关键成功因素和相关的风险
第二天上午
■问题管理（Problem Management）1、目的和目标2、流程的范围3、流程的业务价值4、策略、原则和问题模型的概念5、流程活动和模型6、问题诊断和日志7、问题分类和优先级8、问题调查和诊断9、变通方案（Workarounds）和已知错误（Known Error）记录的产生10、问题解决和关闭11、主要问题回顾12、在开发环境中的错误检测13、触发器、输入、输出和流程接口14、问题管理流程中的信息管理15、挑战、风险和关键成功因素■访问管理（Access Management）1、目标和目标2、访问管理的范围3、业务价值与服务生命周期4、策略、原则与基本概念5、流程活动、方法和技术6、请求访问和验证7、提供权限8、监视身份状态9、日志和跟踪访问，以及删除和限制权限10、触发器、输入、输出和与其他流程的接口11、访问管理流程中的信息管理12、挑战、风险和关键成功因素第二天下午■服务台（Service Desk）1、目的和目标2、服务台的目标3、不同的服务台组织结构4、不同的服务台成员选择5、服务台效率和效力的度量指标6、关于服务台外包的事项和建议■职能（Functions）1、技术管理2、IT运营管理3、应用程序管理■技术和实施考虑（Technology and Implementation considerations）1、目的、目标和一般的技术要求2、对用于流程实现的技术和工具的评估标准3、流程实现中的项目、风险和成员实践4、流程实现中的挑战、关键成功因素和风险5、计划和实施服务管理技术6、小组/个人练习7、样板测试题
3.ITIL 2011中级能力模块_发布控制与验证(RCV)认证课程
第一天上午■概述（Overview）1、服务转换的目的和目标2、服务转换的范围3、服务转换的业务价值4、服务转换战略5、准备服务转换6、转换计划和支持工作■变更管理（Change Management）1、目的与目标、流程的范围2、流程的业务价值3、策略、原则和基本概念4、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关5、完整的流程，包括正常的和标准的变更请求6、日志、回顾和评估变更请求7、变更授权8、协调、回顾和关闭变更9、紧急变更10、触发器、输入、输出和与其他流程的接口11、流程度量、角色和职责12、流程中的服务运营活动13、持续服务改进（CSI）与组织变更之间的关系第一天下午■服务资产和配置管理（Service Asset and Configuration Management）1、目的与目标、流程的范围2、流程的业务价值3、策略、原则和基本概念4、配置管理系统5、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关6、配置计划、配置识别、配置控制7、状态审核和报告8、验证与审计9、触发器、输入、输出和与其他流程的接口10、信息管理11、流程度量、流程中的角色和职责■发布和部署管理（Release and Deployment Management）1、目的与目标2、流程的范围、业务价值3、发布单元、发布设计选项和考虑因素4、发布和部署计划方法5、开发一个用于发布部署的详细计划6、执行实际的转换、部署、撤退、验证和早期生命支持（Early Life Support）7、触发器、输入、输出和与其他流程的接口8、记录和维护服务部署信息9、流程度量、流程中的角色和职责10、挑战、风险和关键成功因素（CSFs）第二天上午■服务验证和测试（Service Validation and Testing）1、目的与目标2、流程的范围和对业务的价值3、策略、原则和基本概念4、验证和测试的远景、测试级别和测试模型5、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关6、触发器、输入、输出和与其他流程的接口7、测试数据与测试环境8、流程度量9、角色与职责■请求履行（Request Fulfillment）1、目的、目标和范围2、建立一个自助的服务实践3、请求满足和其他服务运营流程4、挑战、风险和关键成功因素（CSFs）5、角色与职责■变更评价（Change Evaluation）1、目的、目标和范围2、服务评估流程活动和术语3、变更的效果和他们的效力的评估4、风险管理和缓解5、服务评估挑战6、角色与职责第二天下午■知识管理（Knowledge Management）1、目的、目标和范围2、流程的业务价值3、知识管理概念技术和有效的知识管理战略4、数据信息管理5、在IT服务管理组织内利益相关者（Stakeholder）小组的重要性6、流程度量7、CSI和知识管理之间的关系8、角色和职责■技术和实施管理（Technology and Implementation Management）1、技术的一般要求2、技术和工具的评估标准3、用于实施的好的实践4、在运营中管理变更5、服务运营与项目管理6、服务运营中的评估和风险管理7、在服务设计和转换中的运营团队8、挑战、关键成功因素（CSFs）和风险9、计划和实施服务管理技术10、技术考虑11、流程执行的协作12、配置管理系统13、知识管理14、戴明环（Deming Cycle）在RCV流程中的使用15、小组/个人练习16、样板测试题4.ITIL 2011中级能力模块_计划保护与优化(PPO)认证课程
第一天上午概述（Overview）1、服务设计的目的和目标2、服务设计的范围3、服务设计的价值4、服务设计基础知识5、服务设计与整体的业务变更■容量管理（Capacity Management）1、目的和目标2、容量管理的范围3、容量管理作为一个流程产生业务价值的重要性4、容量管理的策略、原则和基本概念5、容量管理的活动、方法和技术6、业务容量管理、服务容量管理及组件容量管理9、支持活动、阈值管理和控制10、需求管理11、应用程序选型12、容量管理的触发器、输入、输出和接口13、利用关键度量指标去论证成功的容量管理的效率和效力第一天下午可用性管理（Availability Management）1、目的和目标2、流程的范围3、可用性管理在创建业务价值中的重要性4、策略、原则和基本概念5、可用性管理的活动、方法和技术6、可用性与度量及相关的活动8、服务和组件可用性的监控、度量、分析和报告9、不可用性分析10、突发事件生命周期的扩展11、服务失败分析12、主动活动13、关键业务功能（VBFs）及其可用性设计14、组件失败影响分析15、故障树分析16、计划的、预见性的维护和PSO（项目服务消耗）文档的产生17、触发器、输入和输出、流程接口18、流程度量、角色和职责■IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management）1、目的和目标2、范围3、业务价值4、策略、原则和基本概念5、活动、方法、初始化技术8、触发器、输入和输出9、ITSCM的接口10、利用关键度量指标去论证成功的ITSCM的效率和效力第二天上午信息安全管理（Information Security Management）1、目的和目标2、范围3、信息安全管理在创建业务价值中的重要性4、策略、原则和基本概念5、安全架构6、信息安全策略7、信息安全管理系统8、活动、方法和技术，以及他们与PPO的关系9、管理安全违背和突发事件10、信息安全管理的触发器、输入、输出和接口11、利用关键度量指标去论证效率和效力12、角色和职责■需求管理（Demand Management）1、学习目标2、需求管理的基本概念3、基于活动的需求管理和PBAs4、与服务设计的接口5、为服务管理需求6、需求管理的活动、方法和技术，以及与PPO的关系第二天下午挑战、关键成功因素和风险（Challenge, CSFs and Risks）1、学习目标2、与能力和需求管理有关的挑战、关键成功因素和风险3、与可用性管理有关的挑战、关键成功因素和风险4、与IT服务连续性管理有关的挑战、关键成功因素和风险5、与信息安全管理有关的挑战、关键成功因素和风险6、与服务设计有关的挑战、关键成功因素和风险■技术和实施考虑（Technology and Implementation Considerations）1、学习目标2、服务设计对技术的一般要求3、对用于流程实现的技术和工具的评估标准4、用于流程实施的好的实践5、与实施流程有关的挑战、关键成功因素和风险6、计划和实施服务管理技术7、实施技术时的考虑8、小组/个人练习9、样板测试题
5. ITIL 2011版高级课程_跨越生命周期的管理（MALC）认证课程
第一天上午■概述（Overview）1、生命周期的定位和转换2、业务与IT之间的关系3、小组/个人练习■管理战略变更1、目的和目标2、创造价值的挑战3、生命周期风险管理的关键组件4、业务收益5、计划和定义范围6、资源和能力计划7、控制质量8、战略影响9、客户联络第一天下午■风险管理1、目的和目标2、与服务管理有关的挑战、CSF和风险3、风险识别4、风险评估5、纠正行动6、控制风险7、转移风险8、服务提供商的风险9、合同风险10、设计风险11、运营风险12、市场风险第二天上午■IT服务管理的计划和实施1、目的和目标2、PDCA和战略的4Ps原则3、策略考虑4、指导5、控制和评估6、组织形式和设计7、沟通、协调与控制■理解组织的挑战1、目的和目标2、组织的成熟度3、组织转换4、组织结构5、知识管理与信息安全6、治理7、在服务运营中追求平衡第二天下午■服务评估1、目的和目标2、度量的价值
3、监控的价值4、报告5、标杆的价值6、跨生命周期的服务组合评估7、业务远景和改进■理解补充的业界向导和工具战略1、COBIT2、ISO 200003、CMMI4、The Balanced Scorecard（平衡记分卡）5、Six Sigma6、Project Management7、Total Quality Management8、The Management Governance Framework9、工具战略■考试准备指导1、总结与分析2、模拟考试3、模拟考试解析
本课程名称： IT服务管理最佳实践【SOA、OSA、PPO、RCV、MALC】
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课程收益:
1.对企业的好处：
■IT服务的提供变得更加以客户为中心，能够改善提供商和客户的关系；
■降低企业自身培养IT管理人员的成本，更有利于促进技术、流程和人的标准化，从而最终实现IT服务管理体系化；
■提升业务部门与IT部门的沟通效果，改善IT与业务的关系；
■为企业的IT服务管理提供了一个客观、严谨、可量化的规范化体系；
■提升应对组织规模扩张对IT服务管理带来挑战的能力；
■把IT与业务紧密结合起来，使企业的IT投资回报最大化。
2.对个人的好处：
■掌握IT服务管理的整套体系在实际工作中的具体落地；
■掌握ITIL 26个流程之间的相互关系及如何协作，从而更好的服务于企业；
■帮助实现从技术工程师向IT服务管理专家的转变，提升个人职业发展平台；
■突破单一的技术思维，学会用流程的方式处理IT服务运作中的诸多非技术问题；
■解决考核没有抓手的问题，掌握对人员、流程的考核方法，调动团队积极性；
■证明自身的专业能力，胜任更多的IT管理工作岗位；
3. 通过相应的考试，获得对应的证书。
课程大纲
上午
■概述（Overview）
1、服务战略的目的和目标
2、战略管理的范围
3、服务战略对业务的价值
4、服务设计的目的和目标
5、服务设计的范围
6、服务设计对业务的价值
7、理解IT价值
8、功用和功效
9、商业论证（Business Case）
■服务组合管理（Service Portfolio Management）
1、服务组合管理的目标
2、服务组合以及它与服务目录、服务管道的关系
3、服务组合如何描述一个服务供应商的服务
4、服务组合管理方法
第一天
下午■服务目录管理（Service Catalogue）
1、服务目录管理的目标
2、流程的范围
3、策略、原则和基本概念
4、服务目录对服务生命周期和业务的重要性
5、业务服务目录与技术服务目录的不同
6、与服务组合管理的接口
7、关键度量指标、挑战、关键成功因素（CSFs）以及与这个流程有关的风险
8、其它流程和功能如何使用服务目录
■服务级别管理（Service Level Management）
1、服务组合管理的目标
2、流程的范围
3、服务级别管理（SLM）的重要性以及它对业务价值的贡献
4、原则与基本概念
5、主要活动、方法、技术以及与服务生命周期的关系
6、关键度量指标、挑战、CSFs和风险
7、与其他流程和功能的接口
第二天
上午
■需求管理（Demand Management）
■1、需求管理的目的和目标
2、基本概念
3、基于活动的需求管理和业务活动模式（PBAs）
4、与服务组合的接口
5、管理服务需求
■供应商管理（Supplier Management）
1、供应商管理的目的和目标
2、流程的范围
3、供应商管理的重要性以及它对业务价值的贡献
4、原则与基本概念
5、主要活动、方法、技术以及与服务生命周期的关系
6、供应商分类和供应商数据库的维护
7、关键度量指标、挑战、关键成功因素（CSFs）以及与这个流程有关的风险
8、输入与输出
■IT服务财务管理（Financial Management for IT Services）
1、目的、目标和范围
2、服务评估流程活动和术语
3、变更的效果和他们的效力的评估
4、风险管理和缓解
5、服务评估挑战
6、角色与职责
第二天
下午■业务关系经理（Business Relationship Management）
1、业务关系经理的目标
2、业务关系经理（BRMs）的角色
■角色与职责（Roles and Responsibilities）■1、服务角色与职责的目标
2、服务目录经理的角色与职责
3、服务级别经理的角色与职责
4、供应商经理的角色与职责
■技术和实施考虑（Technology and Implementation Considerations）■1、技术和实施考虑的目标
2、技术去支持服务设计的一般要求
3、用于流程实现的技术和工具的评估标准
4、用于流程实现的好的实践（Good Practice）
5、与实施实践和流程有关的挑战、CSFs和风险
6、计划和实施服务管理技术
7、小组/个人练习
2.ITIL 2011中级能力模块_运营支持与分析(OSA)认证课程
第一天
上午■概述（Overview）
1、OSA的业务价值
2、OSA的范围
3、OSA与服务生命周期
4、优化服务运营的绩效
■事件管理（Event Management）
1、目的和目标
2、流程的范围
3、流程的业务价值
4、策略、原则和基本概念
5、流程活动、方法和技术
6、事件发生、事件通知和事件诊断
7、事件过滤和事件的意义
8、事件收集、触发器和反映选择
9、活动回顾与关闭
10、触发器、输入和输出、流程接口
11、流程管理
12、挑战、风险和关键成功因素
第一天
下午■故障管理（Incident Management）
1、目的和目标
2、流程的范围
3、流程的业务价值
4、策略、原则和基本概念
5、流程活动、方法和技术
6、故障识别和日志
7、故障分类
8、故障优先级
9、故障初始诊断
10、故障调查和诊断
11、故障解决、恢复和关闭
12、触发器、输入和输出、流程接口
13、故障管理中的信息管理
14、流程度量
15、挑战、风险和关键成功因素
■请求履行（Request Fulfillment）
1、目的和目标
2、流程的范围
3、业务价值
4、策略、原则和基本概念
5、流程活动、方法和技术
6、触发器、输入、输出和与其他流程的接口
7、用于请求满足的信息管理
8、挑战、关键成功因素和相关的风险
第二天
上午
■问题管理（Problem Management）
1、目的和目标
2、流程的范围
3、流程的业务价值
4、策略、原则和问题模型的概念
5、流程活动和模型
6、问题诊断和日志
7、问题分类和优先级
8、问题调查和诊断
9、变通方案（Workarounds）和已知错误（Known Error）记录的产生
10、问题解决和关闭
11、主要问题回顾
12、在开发环境中的错误检测
13、触发器、输入、输出和流程接口
14、问题管理流程中的信息管理
15、挑战、风险和关键成功因素
■访问管理（Access Management）
1、目标和目标
2、访问管理的范围
3、业务价值与服务生命周期
4、策略、原则与基本概念
5、流程活动、方法和技术
6、请求访问和验证
7、提供权限
8、监视身份状态
9、日志和跟踪访问，以及删除和限制权限
10、触发器、输入、输出和与其他流程的接口
11、访问管理流程中的信息管理
12、挑战、风险和关键成功因素
第二天
下午
■服务台（Service Desk）
1、目的和目标
2、服务台的目标
3、不同的服务台组织结构
4、不同的服务台成员选择
5、服务台效率和效力的度量指标
6、关于服务台外包的事项和建议
■职能（Functions）
1、技术管理
2、IT运营管理
3、应用程序管理
■技术和实施考虑（Technology and Implementation considerations）
1、目的、目标和一般的技术要求
2、对用于流程实现的技术和工具的评估标准
3、流程实现中的项目、风险和成员实践
4、流程实现中的挑战、关键成功因素和风险
5、计划和实施服务管理技术
6、小组/个人练习
7、样板测试题
3.ITIL 2011中级能力模块_发布控制与验证(RCV)认证课程
第一天
上午
■概述（Overview）
1、服务转换的目的和目标
2、服务转换的范围
3、服务转换的业务价值
4、服务转换战略
5、准备服务转换
6、转换计划和支持工作
■变更管理（Change Management）
1、目的与目标、流程的范围
2、流程的业务价值
3、策略、原则和基本概念
4、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关
5、完整的流程，包括正常的和标准的变更请求
6、日志、回顾和评估变更请求
7、变更授权
8、协调、回顾和关闭变更
9、紧急变更
10、触发器、输入、输出和与其他流程的接口
11、流程度量、角色和职责
12、流程中的服务运营活动
13、持续服务改进（CSI）与组织变更之间的关系
第一天
下午■服务资产和配置管理（Service Asset and Configuration Management）
1、目的与目标、流程的范围
2、流程的业务价值
3、策略、原则和基本概念
4、配置管理系统
5、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关
6、配置计划、配置识别、配置控制
7、状态审核和报告
8、验证与审计
9、触发器、输入、输出和与其他流程的接口
10、信息管理
11、流程度量、流程中的角色和职责
■发布和部署管理（Release and Deployment Management）
1、目的与目标
2、流程的范围、业务价值
3、发布单元、发布设计选项和考虑因素
4、发布和部署计划方法
5、开发一个用于发布部署的详细计划
6、执行实际的转换、部署、撤退、验证和早期生命支持（Early Life Support）
7、触发器、输入、输出和与其他流程的接口
8、记录和维护服务部署信息
9、流程度量、流程中的角色和职责
10、挑战、风险和关键成功因素（CSFs）
第二天
上午
■服务验证和测试（Service Validation and Testing）
1、目的与目标
2、流程的范围和对业务的价值
3、策略、原则和基本概念
4、验证和测试的远景、测试级别和测试模型
5、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关
6、触发器、输入、输出和与其他流程的接口
7、测试数据与测试环境
8、流程度量
9、角色与职责
■请求履行（Request Fulfillment）
1、目的、目标和范围
2、建立一个自助的服务实践
3、请求满足和其他服务运营流程
4、挑战、风险和关键成功因素（CSFs）
5、角色与职责
■变更评价（Change Evaluation）
1、目的、目标和范围
2、服务评估流程活动和术语
3、变更的效果和他们的效力的评估
4、风险管理和缓解
5、服务评估挑战
6、角色与职责
第二天
下午
■知识管理（Knowledge Management）
1、目的、目标和范围
2、流程的业务价值
3、知识管理概念技术和有效的知识管理战略
4、数据信息管理
5、在IT服务管理组织内利益相关者（Stakeholder）小组的重要性
6、流程度量
7、CSI和知识管理之间的关系
8、角色和职责
■技术和实施管理（Technology and Implementation Management）
1、技术的一般要求
2、技术和工具的评估标准
3、用于实施的好的实践
4、在运营中管理变更
5、服务运营与项目管理
6、服务运营中的评估和风险管理
7、在服务设计和转换中的运营团队
8、挑战、关键成功因素（CSFs）和风险
9、计划和实施服务管理技术
10、技术考虑
11、流程执行的协作
12、配置管理系统
13、知识管理
14、戴明环（Deming Cycle）在RCV流程中的使用
15、小组/个人练习
16、样板测试题
4.ITIL 2011中级能力模块_计划保护与优化(PPO)认证课程
第一天
上午概述（Overview）
1、服务设计的目的和目标
2、服务设计的范围
3、服务设计的价值
4、服务设计基础知识
5、服务设计与整体的业务变更
■容量管理（Capacity Management）
1、目的和目标
2、容量管理的范围
3、容量管理作为一个流程产生业务价值的重要性
4、容量管理的策略、原则和基本概念
5、容量管理的活动、方法和技术
6、业务容量管理、服务容量管理及组件容量管理
9、支持活动、阈值管理和控制
10、需求管理
11、应用程序选型
12、容量管理的触发器、输入、输出和接口
13、利用关键度量指标去论证成功的容量管理的效率和效力
第一天
下午可用性管理（Availability Management）
1、目的和目标
2、流程的范围
3、可用性管理在创建业务价值中的重要性
4、策略、原则和基本概念
5、可用性管理的活动、方法和技术
6、可用性与度量及相关的活动
8、服务和组件可用性的监控、度量、分析和报告
9、不可用性分析
10、突发事件生命周期的扩展
11、服务失败分析
12、主动活动
13、关键业务功能（VBFs）及其可用性设计
14、组件失败影响分析
15、故障树分析
16、计划的、预见性的维护和PSO（项目服务消耗）文档的产生
17、触发器、输入和输出、流程接口
18、流程度量、角色和职责
■IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management）
1、目的和目标
2、范围
3、业务价值
4、策略、原则和基本概念
5、活动、方法、初始化技术
8、触发器、输入和输出
9、ITSCM的接口
10、利用关键度量指标去论证成功的ITSCM的效率和效力
第二天
上午信息安全管理（Information Security Management）
1、目的和目标
2、范围
3、信息安全管理在创建业务价值中的重要性
4、策略、原则和基本概念
5、安全架构
6、信息安全策略
7、信息安全管理系统
8、活动、方法和技术，以及他们与PPO的关系
9、管理安全违背和突发事件
10、信息安全管理的触发器、输入、输出和接口
11、利用关键度量指标去论证效率和效力
12、角色和职责
■需求管理（Demand Management）
1、学习目标
2、需求管理的基本概念
3、基于活动的需求管理和PBAs
4、与服务设计的接口
5、为服务管理需求
6、需求管理的活动、方法和技术，以及与PPO的关系
第二天
下午挑战、关键成功因素和风险（Challenge, CSFs and Risks）
1、学习目标
2、与能力和需求管理有关的挑战、关键成功因素和风险
3、与可用性管理有关的挑战、关键成功因素和风险
4、与IT服务连续性管理有关的挑战、关键成功因素和风险
5、与信息安全管理有关的挑战、关键成功因素和风险
6、与服务设计有关的挑战、关键成功因素和风险
■技术和实施考虑（Technology and Implementation Considerations）
1、学习目标
2、服务设计对技术的一般要求
3、对用于流程实现的技术和工具的评估标准
4、用于流程实施的好的实践
5、与实施流程有关的挑战、关键成功因素和风险
6、计划和实施服务管理技术
7、实施技术时的考虑
8、小组/个人练习
9、样板测试题
5. ITIL 2011版高级课程_跨越生命周期的管理（MALC）认证课程
第一天
上午
■概述（Overview）
1、生命周期的定位和转换
2、业务与IT之间的关系
3、小组/个人练习
■管理战略变更
1、目的和目标
2、创造价值的挑战
3、生命周期风险管理的关键组件
4、业务收益
5、计划和定义范围
6、资源和能力计划
7、控制质量
8、战略影响
9、客户联络
第一天
下午
■风险管理
1、目的和目标
2、与服务管理有关的挑战、CSF和风险
3、风险识别
4、风险评估
5、纠正行动
6、控制风险
7、转移风险
8、服务提供商的风险
9、合同风险
10、设计风险
11、运营风险
12、市场风险
第二天
上午
■IT服务管理的计划和实施
1、目的和目标
2、PDCA和战略的4Ps原则
3、策略考虑
4、指导
5、控制和评估
6、组织形式和设计
7、沟通、协调与控制
■理解组织的挑战
1、目的和目标
2、组织的成熟度
3、组织转换
4、组织结构
5、知识管理与信息安全
6、治理
7、在服务运营中追求平衡
第二天
下午
■服务评估
1、目的和目标
2、度量的价值
3、监控的价值
4、报告
5、标杆的价值
6、跨生命周期的服务组合评估
7、业务远景和改进
■理解补充的业界向导和工具战略
1、COBIT
2、ISO 20000
3、CMMI
4、The Balanced Scorecard（平衡记分卡）
5、Six Sigma
6、Project Management
7、Total Quality Management
8、The Management Governance Framework
9、工具战略
■考试准备指导
1、总结与分析
2、模拟考试
3、模拟考试解析
培训师介绍
本课程名称： IT服务管理最佳实践【SOA、OSA、PPO、RCV、MALC】
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