忠诚度管理3.0：玩儿转积分计划与会员营销_公开课

前言
移动互联与智能终端极大地加强与丰富了企业与消费者之的“连接”。

服务与营销的的本质是建立有盈利能力的客户关系，即有价值的客户忠诚。

实现客户忠诚的目标，核心策略有
二：一、全面进行客户体验管理（针对所有的客户接触点，从客户的感官、情感、思考、行动、关联等设计服务与营销流程，提升客户良好感知）。

二、设计与运营客户忠诚度计划（围绕核心客户，根据客户价值的高低进行分级别的服务与分类化的营销。

并通过会员计划、VIP俱乐部、积分计划等形式进行实现）。

忠诚度管理3.0：玩儿转积分计划与会员营销互联网时代和移动互联网时代，客户体验决定企业的命运。

当客户体验好的时候，用户规模、流量就会增加，更多的流量会吸引更多的产业链合作伙伴，提供的产品和服务就会更加丰富、更有吸引力，这样消费者就有了更多更丰富的选择，以及获得更方便的服务，这也进一步提升客户体验，从而形成业务发展的良性循环。

在移动互联时代，企业产品创新要成功，商业模式要成功，就必须高度关注客户体验工作，要在运营中不断提升客户体验，以提升客户体验作为一切工作的出发点和落脚点。

忠诚度管理3.0：玩儿转积分计划与会员营销本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括忠诚度管理3.0：玩儿转积分计划与会员营销丽兹卡尔顿、ClubMed地中海俱乐部等客户体验管理
为什么Qantas运营着世界最为成功的常旅客计划
低成本航空如何玩转“屌丝营销”
某国际零售连锁品牌酒店如何通过移动互联升级客户忠诚度管理体系
酒店管理集团如何通过微信、游戏化玩转常客计划与积分
宜家家居、星巴克等如何管理客户体验
以及更多的国际企业和国内领先企业案例剖析！
......忠诚度管理3.0：玩儿转积分计划与会员营销

课程内容忠诚度管理3.0：玩儿转积分计划与会员营销移动互联，重新认知客户忠诚度
　　　从航空/酒店行业来看忠诚度计划运营现状与“痛症”
　　如何定义客户忠诚度
　　影响客户忠诚度的核心因素
　　忠诚度的3大价值链
　　　　a)经济：忠实客户可创造多少利润
　　　　b)数据：忠实客户可以带来哪些有价值的数据
　　　　c)市场：MGM、UGC及WOM，忠实客户如何成为企业最高效的“市场销售团队”
案例分析：丽兹卡尔顿、Virgin集团Velocity忠诚度计划、加拿大航空Aeroplan、KLM的社交媒体营销等忠诚度管理3.0：玩儿转积分计划与会员营销重构客户忠诚计划
　　 1.忠诚度计划失败的十大原因
　　 2.建立忠诚度计划，从选择合适的模式开始
　　 3.忠诚度计划制定的6大核心步骤
　　　 a)如何设定忠诚度计划的目标和定位
　　　 b)如何定义和细分客户并进行会员分级分类
　　　 c)如何抓准客户对忠诚度计划的核心需求（进行权益设计）
　　　会员等级应该怎么分
　　　如何设计有效的会员权益、升级计划及奖励计划
　　　如何设计一个有效的积分计划
　　　强强联合——如何选择合作伙伴和联盟商家
　　　 d)如何建立有效的客户/会员沟通渠道方案
　　　 e)如何建立完整的会员生命周期服务营销管理模型
　　　 f)如何设立忠诚度计划考量的关键指标
案例分析:
　　加拿大航空常旅客计划上市公司AIMIA
　　 POINTS.com模式分析
　　低成本航空——亚航（Airasia）的客户忠诚计划BIG
　　海南航空重构客户权益的背后
　　 Qantas的常客计划为什么能成为全球最成功的FFP之一
　　锦江礼享、IHG洲际酒店集团的会员运营
　　春秋航空独辟溪径的会员运营
　　喜达屋SPG会员计划等
游戏化创造客户忠诚
　　1.什么是“游戏化”？
　　2.为什么“游戏化”会如何成功？（微信红包、签到等）
　　3.忠诚度管理的“游戏化” 设计的10个要点
（快速反馈、保持透明、目标分期、标识展示、分层分级、受益感觉、竞争成长、合作协同、置身社区、点分计划）
　　4.本节案例可能涉及
　　　a)洲际酒店集团如何通过游戏化提升会员忠诚度
　　　b)加拿大航空公司如何成功进行游戏化营销
　　　c)游戏化设计案例剖析（星巴克星享卡、海南航空FFP游戏化推广等）忠诚度管理3.0：玩儿转积分计划与会员营销移动互联与社交媒体时代的“客户体验”管理
　 1.产品开放化：消费者参与到产品研发、设计、营销与服务
　 2.价格个性化与定价逆向化：使用数据个人化, 点分化
　 3.品牌去LOGO化：从LOGO时代到口碑时代
　 4.服务即时化：瞬时服务的价值
　 5.流程无缝化：全流程、无缝化的客户体验流程
　 6.渠道全面化：从 off-line 到 on-line 到 in-line
　 7.客户体验四大维度与服务提供和终端应用
　 8.功能体验、流程体验、互动体验与情境体验“ 峰终理论”给我们的启示
　 9.本节案例可能涉及：
　　 a)美国西南航空的社交媒体监控中心运作
　　 b)海尔服务：传统服务与全渠道服务的飞跃
　　 c)丽兹卡尔顿、ClubMed地中海俱乐部等客户体验管理案例忠诚度管理3.0：玩儿转积分计划与会员营销客户体验与会员营销的新趋势
　1.从线上交互到线下服务——如何打造客户极致的O2O体验
　2.趋势：移动互联网与多屏互动如何改变常旅客出行方式及体验

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