客户关系管理_公开课

课程大纲

良好的客户服务曾经是许多企业最关注的一个概念。

但如今，仅仅提供良好的客户服务已经远远不够了，企业只有在此基础上建立持久的客户关系才能保持住竞争优势。

此中的关键在于传递出自己的热情和对客户的同理心，而通常我们不会把这些和工作情境相联系。

为赢得客户的忠诚，你必须在与客户的接触中融入这些因素，关注客户更深层的需求，让他们感觉到他们需要你。

客户关系管理在本门课程中，你将学习到客户偏好的驱动因素，提升对职业化客户服务的投入。

通过向客户展现我们的换位思考，用诚信影响客户，在棘手的情境中维护客户关系。

同时瞄准客户的偏好，让你把把“客户满意”转变为“客户偏爱”。

客户关系管理

课程大纲
1.理解客户偏好的驱动因素
* 反思为维护客户关系，我们做了些什么
* 区分客户的内在和外在期望
* 分析客户满意度机制
* 什么是客户忠诚度客户关系管理2.提升对职业化客户服务的投入
* 将岗位角色和公司目标相结合
* 同客户打交道
* 把握与客户间的对话客户关系管理3.向客户展现出我们的换位思考
* 探究情绪对人际沟通的影响
* 展示出我们对客户的尊重和体谅
* 培养人际交往中的自信客户关系管理4.用诚信影响客户
* 提升我们的客户服务技能
* 激励客户忠诚度
* 在棘手的情境中维护客户关系客户关系管理5.瞄准客户偏好
* 信守对客户的承诺
* 向客户提出好主意，以赢得回头客
* 做到提前一步想到客户需求，知道如何给客户惊喜

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