O2O客户体验_公开课

课程大纲

O2O客户体验课程介绍
第一篇：客户体验原理篇
第一单元：什么是客户体验
1.客户体验的目的和基本思想
2.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系
3.客户体验可以改变企业
第二单元：客户体验的框架
1.对于客户体验的再认识
2.客户体验的层次概念模型
3.客户体验管理及其框架的构建
第三单元：客户体验的主题
1.客户体验主题识别的原则
2.如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）
第四单元：客户体验驱动的品牌设计
1.什么是品牌体验？
2.品牌体验的行成过程及其价值分析
3.品牌传播与品牌体验的关联？
第五单元：客户体验驱动的员工胜任特征模型
1.什么是员工胜任特征模型？
2.如何构建员工胜任特征模型？
3.如何应用员工胜任特征模型？
第六单元：客户体验的信息化
第二篇：客户体验案例篇
第一单元：北京移动
关注民生，关注客户感知的客户体验
第二单元：太平人寿
即时满足、充分满足，全国通服务

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