卓越客户服务技巧（2天）

公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员

客户服务的满意度
客户服务概念及满意度
关于客户服务、客户满意度的来源、客户满意度的标准
客户服务的旅程
客户服务的旅程--论证：客户沟通--提问能力、把握客户关注点、
提升客户服务意识
客户服务的能力
客户服务的旅程--说服：客户说服--说服技巧、感谢客户及其他
处理客户投诉和抱怨：理解客户投诉和抱怨、掌握提升客户满意度的2个维度
化解客户的怨气

卓越客户服务技巧（2天）课程介绍【课程大纲】
课程总体介绍
要点：1. 培训目标陈述
2. 课程总体结构介绍
3. 学员的自我介绍和培训期望描述

一部分 客户服务的满意度
目的：正确理解客户服务
通过换位思考，了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度


主题：客户服务概念及满意度
要点：
1. 关于客户服务
谁是
客户？
谁是客
服人员？
2. 客户满意度的来源
换位思考--头
脑风暴
客户满意度来
源的整理和分析
3. 客户满意度的标准
交付的
服务
客户的感
知
教学方法：
讲
师讲解
头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
小
组讨论——分析满意度来源的分布和特点

第二部分 客户服务的旅程
目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力


主题：客户服务的旅程--沟通
要点：
1. 客服沟通--倾听能力
倾听的
重要性
倾听的技巧
游戏：倾听中的重
组
2. 客服沟通--邮件沟通技巧
邮件
沟通的特点
邮件的格式
邮件沟通注意
事项
教学方法：
讲师
讲解
个人分享——良好的第一印象
小游戏——不
同观点下的倾听

主题：客户服务的旅程--论证
要点：
3. 客户沟通--提问能力
问题的
各种类型
各种问题类型的优劣
问题的组
合运用
4. 客服解决方案
积极的
表达方式
把握客户关注点
解决方案中的内容组合
游戏介
绍：一次邮件沟通
教学方法：
讲师
讲解——问题类型
小组讨论——各种问题的特点及运用
案例
分享——成功的服务

主题：客户服务的旅程--论证（续）
要点：
5. 游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）
游戏开
始--游戏结束（45分钟）
游戏心得分享
游戏点
评和探讨
教学方法：
学员
分享——成功或失败的理由
学员分享——改善之处
讲师
点评——游戏过程中的闪光点


主题：提升客户服务意识
要点：
1. 第一天培训内容回顾
2. 小组探讨收获和心得
3. 客户服务的能力和意识
教学方法：
讲
师讲解
学员讨论：收获和心得
故事分享——如何激励员工的服务意识
互动
提问

第二部分 客户服务的旅程（续）

主题：客户服务的旅程--说服
要点：
6. 客户说服--说服技巧
信任的
建立
客户需求的把握
解决方案
的论证
7. 客户旅程--结束技巧
感谢

客户及其他
教学方法：讲师讲解

主题：说服经典案例
要点：
1. 案例介绍及探讨
背景介
绍
需求点
把握
提

示
2. 小组探讨及演示
制
订解决方案
小组演示
方案点评和探讨
说服
游戏演练


第三部分 处理客户投诉和抱怨
目的：理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对，化投诉和抱怨为机遇


主题：化解客户的怨气
要点：
1. 同理心的运用
同
理心特点
同理
心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
提升客户
感知
有效控制
客户期望值
3. 有效应对，寻找机遇
有效论

证，获取客户认可
4. 演练介绍--一次棘手的投诉
介绍
演练背景
小组
编排
教学方法：
讲
师讲解——同理心
小组
讨论——同理心的运用


主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）
教学方法：
学
员演练
学员
互相点评和讲师点评


主题：课程总结和Q&A


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