客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。

客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升课程介绍
课程目的：
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。
1、认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；
2、做到优质客户服务，要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、超越客户期望的客户服务；
5、了解"处理客户投诉的大小闭环"的概念，并掌握用之于实践的方法；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会；
8、如何与不同的客户进行有效沟通等。

课程大纲：
第 一部分：、培养积极主动的服务意识
一、认识服务及如何做好服务？
1、服务的概念
——分组活动：服务真的有这么重要吗？
2、对服务SERVICE的理解
◇S-Smile：
为每一位顾客提供微笑服务
◇E-Excellent：
出色完成每个服务流程……
◇R-Ready：
随时准备好为顾客服务
◇V-Viewing：
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性
3、如何做好服务三大问题
◇共性服务
——100%要满足
◇个性类型
——迅速判断
◇个性服务
——设法满足
4、服务四个层次
◇基本服务
◇满意服务
◇超值服务
◇难忘服务
——案例：附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
◇把分内的服务做精——意料之内情理之中
◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中
◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满？
——现场模拟：服务目标：在短的时间，用少的资源，花小的努力，取
得快速、达到有效的服务水准。
第二部分：优质服务两个层面
一、公司层面
（一）构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保 障
1、认识客户服务体系
（1）客户服务体系的框架
（2）优化客户服务流程
——小组讨论：知名企业的客户服务体系案例研讨
（3）提升客户服务标准
◇服务标准由谁决定
◇我的行为如何影响服务标准
◇服务标准提升与完善的机制保 障
——现场演练：问题导向
（4）客户服务管理体系的制度及规范
◇客户服务管理相关制度
——投诉处理大小闭环管理
◇客户服务管理制度建设的几种思路
◇客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度
二、个人层面
（一）优质服务从我做起
1、客服人员的能力
◇岗位能量及能力能量
——案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）
◇客服人员的职业核心能力
→ 方法能力：
→ 社会能力：
——分享：客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
——现场演示：你看懂了吗？
怎么越说越糊涂，我要投诉！！
3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
——视频分享：
——现场学员问题演练
第三部分：客户满意度与忠诚度的关系
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
◇90%的客人会避开差的服务公司
◇80%的客人会找服务好的公司；
◇20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇回头客会为公司带来50%——80%的利润；
——案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。
第四部分：客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧
——服务6颗心
（1）积极心
（2）主动心
（3）空杯心
（4）双赢心
（5）包容心
（6）自信心
——当你与顾客打交道时，你认为重要的是什么？
——从你过去的工作经验来看，哪种顾客难应付？为什么？
2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤
→掌控情绪
→收集客户信息
→掌握客户类型
→沟通技巧……
——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通
四、平息客户怒火5技巧
→让客户发泄
→真心为客户着想
→真诚道歉
→引导思路
→迅速解决问题
——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
五、客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
◇赢者心态训练
◇调整情绪先从调整心态开始
——现场演示及案例分析：松下的客户抱怨中心：
总结：前事不忘，后事之师
——视频分享

讲师介绍：
高级秘书培训讲师：敦平老师
深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训讲师
深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
广东深圳职业训练学院特约讲师
深圳众人行管理培训签约讲师；
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师；
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关
由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密
结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。
本课程大纲可以点击下载