2017年《龙湖物业实战技能提升专题课》系列讲座_公开课

培训受众:

1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场部、品质部、客服部及物业企业中高层管理人员等。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

课程收益:

1、最干货：以风靡全球服务业的经典理论“MOT关键时刻”和龙湖物业企业的实践经验成果，具有可操作的指引。
2、最实战：阐述“优质服务”、“细节亮点”的规律，点透其中诀窍。传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意！
3、最专业：了解物业工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户满意度的本质，拓宽提升满意度执行的思路。
4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上

课程大纲

一、MOT概念了解

1、关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：什么达成了客户满意？什么影响了客户满意？

2、解密之匙：“MOT关键时刻”

3、掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯

4、“MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！

5、“MOT关键时刻”重要性价值及其巨大影响力

二、MOT关键时刻---提升服务品质的细节亮点如何打造？

1、“MOT关键时刻”与服务“细节亮点”

2、打动客户，关键时刻的“细节亮点”见功夫

案例：龙湖运用MOT原理的“细节式、体验式服务”

3、服务细节亮点设计结果分享

4、思维棒喝：对服务与管理的思维回到本原！

（1）真理往往简单，服务的本质？以人为本-客户至上的内在涵义？

（2）服务的两个层面

5、运用工具系统设计服务细节亮点

（1）达成客户满意的四大绝招

（2）服务细节亮点设计实战工具“3W3H”追问、“服务微格分析”…

6、客户不满意的结果

7、研讨与分享

案例：来自美国国家图书馆的调研

三、MOT机会的把握——关键时刻的行为模式

1、服务循环与关键时刻；

2、MOT行为模式图：

第一步：奠定基调 客户想要什么？

1）表达服务意愿 2）体谅对方情绪

第二步：诊断问题 客户想要什么？

1）同理心

2）立场与利益

3）如何了解客户需求

4）如何了解客户需求询问技巧

5）探寻真正的需求（如何提问）

6）用提问的方式提出建议

7）聆听的艺术、不合格的聆听

8）回应---复述和引申

9）利用客户的观点

10）不否定客户，重新诠释客户观点

第三步：解决问题

1、客户想要什么？ 2、客户增值图

3、解决问题 4、难缠客户的应对策略

第四步：总结回顾

1、客户想要什么？ 2、总结回顾

第五步：完善跟进

1、MOT行为模式图---再次回顾

2、诊断问题 3、解决问题

4、总结完善

四：MOT之管理阶梯：服务模式创新

1、服务如何塑造品牌，服务如何做口碑营销（传播）

2、龙湖物业的全程MOT服务模式创新实践案例解析

培训师介绍

曾任龙湖物业北京公司项目总经理、集团公司运营总监，长城物业集团股份有限公司北京分公司总经理等职，现任国内某标杆物业企业副总经理、集团高级讲师。在15年的物业管理工作中，熟练掌握相关法律法规、行业规范，及先进的物业管理理念，积累了大量的物业管理工作案例。在前期物业市场拓展、招投标、接管验收、组织入住、客户服务、不同物业的服务标准、多种经营等方面积累了丰富的经验。目前在集团管理岗位上对传统物业和未来科技物业的发展有很多实践和创新，如科技物业、社区APP、商业运营等新业务拓展开发等。

本课程名称： 2017年《龙湖物业实战技能提升专题课》系列讲座

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