极简、预判、参与 ——移动互联时代新技术下的服务体验设计_公开课

培训受众:

呼叫中心经理、主管、班组长、专职培训师、兼职培训师

课程收益:

【课程背景】
一说到客户体验优秀的企业，总免不了谈及“星巴克”、“宜家”、“海底捞”“招商银行”等。其实，除了这些企业之外，越来越多的企业因重视客户体验而受益，并在市场上快速崛起，并成为所在行业的“新标杆”，为同行所传道所效仿。
以孙媛老师为首席顾问的“易谷CAME研究院”立足于服务体验设计，那么服务体验设计的精髓是什么？究其服务本源我们认为有6个字非常重要，那就是极简、预判与参与！我们可以预判到客户的需求，并能快速满足客户的需求而且客户可以参与到其中。帮助企业实现创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
全部设计总纲，从用户角度出发，整合用户属性和行为数据，感知和预测用户需求，是以用户为中心的设计理念，一个好的服务体验，也必然是能够让三个主要的用户，坐席、管理者和直接用户三者可以体验到极简、预判和有参与感的服务体验；
通过本课程，我们将重点交流以下几个方面：
了解如何在最“极简”的流程体验下，设计出最便捷、高效的客户体验模式；
 了解在“极简“的客户体验中“预判“的重要性；
 了解什么是“预判式“服务，掌握如何站在客户体验的角度做好业务流程的
“预判“，从而提高服务渠道问题解决率；
 掌握在互联网时代，不断通过迭代的思维思考，如何提升我们的服务体验设计，
让用户、坐席和管理者得到更好的体验，从而实现快速联络，解决问题；

【培训形式】
培训以启发学员主动性思维和风暴为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

课程大纲

【课程大纲】

第一篇移动互联时代对企业的冲击和影响

Ø 企业的互联、移动化和平台化

Ø 平台战略的三大颠覆

Ø 新形势下企业对服务的要求

Ø 案例分享：垂直电商、传统电商和平台电商

第二篇服务从精细管理时代走向服务体验时代转

Ø C：用户体验关键点

Ø A：坐席体验关键点

Ø M：管理体验关键点

Ø E：体验是什么：极简、预判、参与

第三篇用户体验创新（UI展示）

Ø 个性化

Ø 跨渠道体验一致性

Ø 服务预判

Ø 智能服务带来的人工量的降低

Ø 无痕营销带来销售机会

Ø 多媒体联络体验

Ø 用户对流程的参与

第四篇坐席体验创新（赋能）

Ø 联络方式赋能－集成的多媒体工作台

Ø 解决能力赋能－智能知识库和流程引导

Ø 无痕销售赋能－如何根据客户标签进行销售引导

Ø 知识培训负能－微培训六部曲

第五篇管理者体验创新精细化管理能力

Ø 在线渠道和传统渠道的管理指标

Ø 智能质检对质检的创新定义

Ø 呼叫中心精细化管理的五种角色和三种场景

Ø 基于角色的现场管理场景

Ø 基于角色的绩效管理场景

Ø 基于角色的人员管理场景

Ø 从监察到调控对绩效达成的影响

培训师介绍

主要背景：
获得理学学士及管理学硕士学位；
历任联想（北京）公司客服中心总监；
艺龙旅行网呼叫中心高级总监、乐淘网副总裁；
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;
国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；
2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师；
2008年呼叫中心热点人物；

15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。
曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等

本课程名称： 极简、预判、参与 ——移动互联时代新技术下的服务体验设计

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