赢得未来利润－客户忠诚度量化与经营_公开课

培训受众:

关注客户忠诚度与未来利润的企业管理者、不限行业规模、销售与服务领域均适合

课程收益:

1、陈述客户忠诚度落地四个关键环节
2、描述满意到忠诚的发展路径图
3、设计客户体验的最佳工具和标准规范
4、学习大数据分析预测客户需求

课程大纲

第一讲：忠诚度量化引领企业发展

（1）客户满意到忠诚的管理差异

（2）客户未来能带来利益有多大

（3）简单高效的忠诚度净推荐值

（4）能赢得未来发展的考核指标

（5）忠诚管理确定企业领先战略

第二讲：赢得未来利润的经营策略

（1）忠诚度量化数据测评规则

（2）忠诚度落地四个关键环节

（3）区分眼前利润与未来利润

（4）找到降低客户忠诚的原因

（5）客户导向的内部反馈机制

第三讲：从满意到忠诚的管理策略

（1）客户满意的四个管理要素

（2）培养理性客户的引导教育

（3）满意到忠诚的发展路径图

（4）NPS与客户忠诚之间关系

（5）NPS理念忽视的重要问题

第四讲：赢得忠诚的标准规范设计

（1）设计客户体验的最佳工具

（2）管理导向转变为客户导向

（3）赢得客户口碑的互动体验

（4）个性化服务成为工作标准

第五讲：将贬损者转化为忠诚客户

（1）掌控贬损着的生命周期

（2）找到贬损着的行为规律

（3）将贬损者转化为忠诚者

（4）不同贬损者的应对方法

第六讲：大数据新媒体的客户关怀

（1）客户生命周期的全程关怀

（2）大数据分析预测客户需求

（3）新媒体互动黏住你的客户

（4）线上线下全方位关怀体验

（5）课程总结与回顾

培训师介绍

曾任海尔服务总部总监与三星销售总部经理，现从事服务管理与服务营销管理咨询及培训工作。多年来为近800家国内外大型企业实施过管理咨询与培训；曾任多家企业咨询顾问并运用1 1 N模式协助企业管理落地；在企业培训中结合亲身实践，融合国际领先理念，不断开发与传授引领行业的管理课程。
吴宏晖老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“年度中国新锐培训师”称号。2009年独立原创开发《以感动服务提升企业竞争力TM》及2014升级版《客户忠诚度量化及经营》两门课程获得行业广泛认可，并填补了培训市场的空白。原创课程两度被评选为“中国企业培训百佳精品课程”*******年主推原创开发课程：
服务管理类课程：
1、《客户忠诚度量化与经营》*******、《服务产品策划与客户体验设计》
3、《后市场客户经营——赢得客户全生命周期价值》
销售管理类课程：
4、《服务营销——让销售额与忠诚度并肩提高》 5、《基于大数据的客户关系与VIP会员管理》
制造业的课程：
6、《工业制造业服务运营管理》 7、《加盟服务商管理》
8、《服务部门做销售——工业品后市场的服务营销》
9、《技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧》

本课程名称： 赢得未来利润－客户忠诚度量化与经营

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