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本课程名称： 客户关系管理
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培训受众:
课程大纲
■这个时代的特点
■消费者价值观的变迁
■从理性消费到感觉消费到感情消费
■从4P到4C到4R到4I
第一章 客户关系管理概论
■谁是客户
■客户关系的定义
案例：王永庆卖大米
■客户关系管理的核心思想：四个方面
■客户管理管理对企业的意义
■客户关系管理的内容：3部曲
第二章 客户关系的建立
1、对客户的认识
■客户价值：顾客价值与关系价值
■客户的终身价值（CLV）计算
■客户的状态
■客户的生命周期及计算
2、客户选择
■客户的选择与定位（STP）
■市场细分：消费市场与产业市场
■市场定位
案例：ZALＡ的市场定位
■什么是好客户
■大客户不一定是好客户
案例：ＩＢＭ的短视
■客户选择的指导思想
■客户的开发
案例：西南航空的市场选择
第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚
1、客户信息
■个人客户与企业客户
■获得客户信息的渠道
■利用数据库管理客户信息
案例：麦德龙公司的客户信息管理
2、客户分级
■为什么对客户分级
■客户金字塔
案例：宝洁公司的客户管理
3、客户沟通
■沟通的目的
■三个层次的障碍
■沟通的漏斗
练习：倾听的测试
■同理心定义
■共鸣的三个层面
■客户沟通的途径
■如何处理客户投诉
■处理冲突的沟通模型
■处理困难情景的7A原则
4、客户满意
■把我客户期望
■提升客户价值的八个方面
■案例：锦江饭店的超值服务
5、客户忠诚
■四类客户忠诚
■提升客户忠诚的八大策略
案例：利乐公司搞定客户的秘笈
案例：泰国东方饭店的客户管理管理
第四章 客户关系的恢复
■?客户流失的原因
■冷眼看待客户流失
案例:美国第一银行对流失客户的管理
总结：双赢思维、沟通与信任的关系
培训师介绍
一品生产管理培训特聘生产管理培训师，制造业管理技能训练专家，制造业成本控制及现场改善大师，中国制造业精益思想实践的先行者，工学学士，高级工程师，MBA，6黑带， PMP项目管理师，国际人力资源管理师，PTT国际职业讲师；
十五年制造业管理经验，曾服务于日立、永合集团等知名企业，历任工程师、生产部主管、TQM推进主任、管理部经理、制造总监、企划总监，副总经理等职位。
研究方向：制造业成本管控体系诊断与改善；
制造业系统改善思想与方法的实践研究；
制造业现场改善方法与管理技能提升训练。
专业成果：中国制造业企业成本控制卅字模型首创融合了财务管理与精益思想精髓的成本控制体系，并延伸开发了有效运作的执行系统，它不会像财务管理那样专业高深，也不会像精益生产那样可望而不可及，它就是制造业现在可体会得到、可领会得清、可执行得好的系统方法。
中国制造业管理技能整体提升的训练方案将精益思想按照学员可接受的程度，融入到企业高、中、基层管理者的培训方案中，使同一企业中各级管理者的管理思维一脉相承，本着技能是可以相互传递的原则，对训练重点不仅仅体现应知，更体现应会。
不只是传授管理方法与工具，更引领学员分析与总结管理工具背后的思维习惯。
本课程名称： 客户关系管理
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