行政服务创新与行政统筹管理

第二讲、行政管理的八项基本技能
1、标准化：
什么是优质的服务标准？
卡尔西威：第一次把事情做好
简尔森：每个接触点都是白金点
打造令顾客尖叫的服务体验：找出顾客期望，做早、做好、做多超越顾客期望
行政服务创新的5个步骤---工作分析
案例分享：
办公工作环境管理工作分析与最佳实践
会议室管理工作标准制定
保洁工作标准制定等
案例讨论
督导督办工作分析与最佳实践

2、行政组织设计与用人
组织设计的八大原则
分工协作：用人所长、容人所短、搭建长板效应
用同事所长
用下属所长
用领导所长
用外部资源所长
用自己所长

3、带队伍
指令式领导
授权式领导
教练式领导
团队式领导
下属能力提升：70%自学、20%在岗辅导、10%培训

4、监督
监督的层次设计
监督的频次设计
监督的路径设计

5、激励
成就感建设：绩效管理中的论功行赏
成长感建设：自学、辅导与培训
归属感建设：正直、热爱、用师者为王
企业文化：理念、看到、听到、做到

6、解决问题能力
行政管理方案设计能力
结构化思考，让你的老板做多选题而不是给他提问题
行政管理人员解决问题能力建设----行政管理人员理性思维突破
界定问题-成功的出发点
分解问题-理性思维突破
优先排序-行动指南
分析议题-具体问题指引
关键性分析---具体问题具体分析
归纳建议---解决方案汇总
交流沟通贯穿始终

7、决策能力
案例分享：如何处理进退两难的下属明确问题
构建决策模型
收集信息/分析问题/列出解决问题的方案
选择满意的方案
反馈执行
决策的四个要素

8、办事能力
执行力提升的六个要素：明确目标、彩排推演、思考失败、优化方案、快速行动、反馈汇报
执行案例分享：成功的年会
案例讨论：如何举办一场成功的公司庆典

第三讲、行政管理者的十项基本功
1、职业化
自我不良情绪处理
传递型不良情绪处理
如何面对陌生人投诉
行政的职业化态度：任何时候，自然体贴
如何面对恶意告状的人的投诉：先下手为强
工作中的职业化态度：热爱认真专心、爱学习勤练习、耐心决心坚持
工作中的责任心：对成果负责

2、时间管理
时间管理的三个核心要素
要事第一
效率第二
堵住时间漏洞

3、会议管理---三张表单搞定会议组织管理
会务分类－组织思路----会议准备表
组织阶段：会前准备、会中协助、会后整理----会议安排表
如何担任会议主持人
如何当好会议秘书？如何组织开会---会议点检表
如何避免陷于会议忙碌之中？
三现主义：现场、现物、现实

4、沟通能力
行政管理人员沟通能力建设
沟通的模型
语言与非语言沟通
成功沟通的四个步骤
沟通的三大法则
如何布置任务、批评和表扬助理
案例实战：根据企业实际情况撰写案例

5、公文写作：角度正确、创造价值、正确表达
公文写作技巧---公文写作的5个关键步骤
金字塔写作原则---公文写作的最佳写作法则
案例：高级秘书何芬的烦恼
实操演练：年中总结
PPT写作法则与技巧
PPT吸引人的关键法则---伟大的思想与广告式表达
PPT的3R原则
实战案例：8步铸就世界级ppt演讲

分享收获与行动计划

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