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课程大纲
第一部分 正确认识客户投诉
第一章 对客户投诉我们应抱欢迎的态度
1.1投诉的客户是我们真正的朋友
1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机
1.3妥善处理客户投诉可以促进销售
1.4投诉处理不当，你将失去顾客
第二章 了解客户投诉的原因
2.1客户投诉的是他的不满
2.2投诉的顾客真实地想要什么
2.3客户投诉的原因
第二部分 建立完善的客户投诉管理体系
第三章 建立投诉管理体系
3.1 投诉处理部门的应有的组织架构
3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则
3.3制定投诉管理政策的一般原则
3.4投诉管理政策的三个要点
第四章 建立客户投诉的危机应对机制
4.1投诉危机随时会发生
4.2危机处理的一般原则
4.3客户服务质量改进
l 流程再造：面向服务质量
l 提高服务工作标准化程度
l 基准化：向佼佼者学习
第五章 寻找企业现有服务流程的漏洞
5.1描绘企业现有服务流程
5.2挖掘现有服务流程中的问题
5.3解决服务流程问题的思路和方法
第六章 解决服务中的部门冲突
6.1部门冲突的原因
6.2解决部门间服务问题的方法
第三部分 投诉处理人员应掌握的技能
第七章 投诉处理人员必须掌握的基本技能
7.1消除投诉处理人员的恐惧心理
7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象
7.3 客户投诉处理人员必备的沟通技巧
l 客户投诉处理人员倾听的常见不足
l 客户投诉处理人员必知的措辞
l 客户投诉处理人员必知的说话术
l 客户投诉处理人员必知的肢体语言
l 处理客户投诉时必须做好的心理准备
l 客户投诉处理人员必知的妙招
第八章 遵循处理投诉的一般流程
8.1有效处理投诉的一般流程
l 不妨先道歉
l 倾听顾客的诉说
l 不要为自己辩白
l 表达对顾客的理解
l 积极解决问题
l 消除客户才包怨
l 控制客户愤怒情绪
l 为顾客投诉提供方便
第九章 棘手客户投诉的应对技巧
9.1处理投诉的经典战术
l 以静制动
l 区别对待
l 讨客户欢心
l 缓兵之计
l 张弛有度
l 适时放弃
9.2处理客户抱怨的基本方式
9.3处理客户抱怨的难点
l 媒体沟通的技巧
l 如何应对难缠投诉
案例
结束
本课程名称： 客户投诉与危机处理
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课程收益:
随着市场竞争的加剧，产品同质化越来越明显，服务越来越成为客户选择商家的重要因素。投诉处理是客户服务的一项重要内容，极大影响客户满意度和忠诚度。企业如何正确处理客户的投诉，将客户的不满转化成满意和忠诚，并成为推动企业改进产品和管理的动力，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。
课程收益
1.形成对
2.掌握如何建立完善的客户投诉处理体系
3.了解客户服人员应掌握的投诉处理技能
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第一部分 正确认识客户投诉
第一章 对客户投诉我们应抱欢迎的态度
1.1投诉的客户是我们真正的朋友
1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机
1.3妥善处理客户投诉可以促进销售
1.4投诉处理不当，你将失去顾客
第二章 了解客户投诉的原因
2.1客户投诉的是他的不满
2.2投诉的顾客真实地想要什么
2.3客户投诉的原因
第二部分 建立完善的客户投诉管理体系
第三章 建立投诉管理体系
3.1 投诉处理部门的应有的组织架构
3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则
3.3制定投诉管理政策的一般原则
3.4投诉管理政策的三个要点
第四章 建立客户投诉的危机应对机制
4.1投诉危机随时会发生
4.2危机处理的一般原则
4.3客户服务质量改进
l 流程再造：面向服务质量
l 提高服务工作标准化程度
l 基准化：向佼佼者学习
第五章 寻找企业现有服务流程的漏洞
5.1描绘企业现有服务流程
5.2挖掘现有服务流程中的问题
5.3解决服务流程问题的思路和方法
第六章 解决服务中的部门冲突
6.1部门冲突的原因
6.2解决部门间服务问题的方法
第三部分 投诉处理人员应掌握的技能
第七章 投诉处理人员必须掌握的基本技能
7.1消除投诉处理人员的恐惧心理
7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象
7.3 客户投诉处理人员必备的沟通技巧
l 客户投诉处理人员倾听的常见不足
l 客户投诉处理人员必知的措辞
l 客户投诉处理人员必知的说话术
l 客户投诉处理人员必知的肢体语言
l 处理客户投诉时必须做好的心理准备
l 客户投诉处理人员必知的妙招
第八章 遵循处理投诉的一般流程
8.1有效处理投诉的一般流程
l 不妨先道歉
l 倾听顾客的诉说
l 不要为自己辩白
l 表达对顾客的理解
l 积极解决问题
l 消除客户才包怨
l 控制客户愤怒情绪
l 为顾客投诉提供方便
第九章 棘手客户投诉的应对技巧
9.1处理投诉的经典战术
l 以静制动
l 区别对待
l 讨客户欢心
l 缓兵之计
l 张弛有度
l 适时放弃
9.2处理客户抱怨的基本方式
9.3处理客户抱怨的难点
l 媒体沟通的技巧
l 如何应对难缠投诉
案例
结束
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