优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【举办时间】
2017年3月01-02日深圳 2017年3月21-22日上海 2017年4月18-19日北京
2017年5月17-18日深圳 2017年6月06-07日上海 2017年6月20-21日北京
2017年7月12-13日深圳 2017年7月25-26日上海 2017年8月15-16日北京
2017年9月06-07日深圳 2017年9月19-20日上海 2017年10月17-18日北京
2017年11月08-9日深圳 2017年11月28-29日上海 2017年12月19-20日北京
2017年7月06-07日苏州

课 程 背 景

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课 程 目 的

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。
1、认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；
2、做到优质客户服务，要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀
　 3、了解客户所认为重要的是什么；
　 4、超越客户期望的客户服务；
5、了解处理客户投诉的大小闭环 的概念，并掌握用之于实践的方法；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
　6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
　 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
　 抱怨转成公司致胜的机会；
8、如何与不同的客户进行有效沟通等。

课 程 提 纲

第一部分、 培养积极主动的服务意识
　
一、认识服务及如何做好服务？
1、服务的概念
分组活动：服务真的有这么重要吗？
2、对服务SERVICE的理解
◇ S-Smile：
为每一位顾客提供微笑服务
◇ E-Excellent：
出色完成每个服务流程
◇ R-Ready：
随时准备好为顾客服务
◇ V-Viewing：
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性
3、如何做好服务三大问题
◇ 共性服务
100%要满足
◇ 个性类型
迅速判断
◇ 个性服务
设法满足
4、服务四个层次
◇ 基本服务
◇满意服务
◇超值服务
◇难忘服务
案例：附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
◇把分内的服务做精意料之内 情理之中
◇把额外的服务做足意料之外，情理之中
◇把超乎想象的服务做好意料之外，情理之外
6、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满？
现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取
得最快速、达到最有效的服务水准。
　
第二部分 优质服务两个层面
一、公司层面
（一）构建一流的客户服务体系
完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

1、认识客户服务体系
　 （1）客户服务体系的框架
（2）优化客户服务流程
小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
　 （3）提升客户服务标准
　 ◇ 服务标准由谁决定
　 ◇ 我的行为如何影响服务标准
　 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向
（4）客户服务管理体系的制度及规范
◇ 客户服务管理相关制度
投诉处理大小闭环管理
　 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
　 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
案例分享客户服务管理制度
二、个人层面
（一）优质服务从我做起
　 1、客服人员的能力
◇岗位能量及能力能量
案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）
◇客服人员的职业核心能力
? 方法能力：
? 社会能力：
　 分享：客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
现场演示：你看懂了吗？
怎么越说越糊涂，我要投诉！！
3、了解并掌握自我管理的工具自己车模型
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
视频分享：
现场学员问题演练

第三部分 客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
　 2、质量／服务本身的质量（quality）
　 3、价格（price）

二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
　 2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司；
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇ 回头客会为公司带来50%80%的利润；
案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉客户为什么要投诉
　二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧
服务6颗心
（1）积极心
（2）主动心
（3）空杯心
（4）双赢心
（5）包容心
（6）自信心
当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？
从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？
2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤
掌控情绪
收集客户信息
掌握客户类型
沟通技巧
九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通
　四、平息客户怒火5技巧
让客户发泄
真心为客户着想
真诚道歉
引导思路
迅速解决问题
角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
　五、 客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
◇赢者心态训练
◇调整情绪先从调整心态开始
现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：
　
总结：　 前事不忘，后事之师
视频分享

讲　　师：

介　　绍
高级秘书培训专家：
敦 平 老师
深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家
深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
广东深圳职业训练学院特约讲师
富士康通用管理课程人力资源系列课程特聘讲师；
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关
由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密
结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。

【 职 业 履 历 】
8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。
在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设，根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。
培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强
【 授 课 风 格 】
案例分析 模拟演练 游戏导入
理论讲解 短片播放 故事调节
【 培 训 特 色 】
针业性：
通过对不同企业的了解和研究，制定有针对性、实用性强的课程内容，在备课程内容的同时备好学生。

实操性：
案例来源于生活与工作，具有极强的务实操作性，培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。

互动性：
通过问题讨论，实操训练，结果点评、激励游戏以及视频分享等一系列活动, 调动学员的参与积极性，让学员在享受学习过程的同时，自觉的改变自身的不足与观念。

改变性：
通过讲解、感悟和演练的培训模式：
理解、 感悟 、认同、变化,让学员们有决心今天就想改变，和昨天说再见的良好效果。

【 擅 长 课 程 】
人力资源管理：

《企业HR的选育用留方法与技巧》
行政源管理培训课程：

《行政工作统筹管理实务》
《企业高级秘书、助理职业化技能提升》
客服培训课程：

《卓越客户服务与投诉处理方法与技巧》
管理与自我管理培训课程：

《管理者的管理技能提升训练如何有效管理80、90后》
《管理者有效情绪控制与压力管理》
《良好的人际关系与有效的沟通技巧成功的金钥匙》
【曾培训或咨询过的企业有】
电信行业：

中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司；山西太原公司；中国移动河北电信；浙江移动通信
地产业：

贵阳家喻地产；东莞汇景地产；扬州新景详地产；成都乐安居物业；深圳特发物业；深圳国通物业；大连中铁诺德物业
制造业：

富士康集团（深圳、北京、天津）；深圳市富森供应链管理有限公司；
广东顺德美的集团；方正微电子有限公司；台资德爱电子；深圳九星印刷包装集团有限公司；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；天基电气；保利协鑫能源控股有限公司；腾邦物流；深圳伟创电器；深圳展辰涂料集团股份有限公司；广州蒂森家用锅炉制造有限公司；东莞贝兰克；德国温泽测量仪器（上海）有限公司；德国温泽测量仪器集团（上海）；昆明制药集团；扬州仪征；亚普汽车备件厂；扬州科进造船厂；柳州五菱汽车；扬州宝宏鞋厂；华润怡宝（深圳、北京）食品饮料公司；扬州永丰余造纸厂；杭州盾安集团；江苏中显集团；约克中国商贸有限公司（美国合作）；柯尼卡美能达；厦门林德叉车（德国）；扬州联博药业；安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸；上海商先创（德国太阳能）；上海微创医疗器械；阿奇夏米尔机电上海有限公司；柳州富达机械有限公司；一汽大众汽车有限公司；北京爱协林热处理系统；北京福田汽车；北京华耐家居集团；深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子)；上海印刷协会；江阴天力燃气有限公司；珠海纳思达企业管理有限公司
其它：

北京万方数据股份有限公司；中海油；中石化；青岛中石油；欧麦奇（苏州）化学有限公司；苏州乐园；天津未来电视；京都天华会计师事务所（北京）；阳开沈北投资有限公司（沈阳）；深圳公安系统；深圳燃气集团；南方电网；佛山中南农业科技有限公司；山西省民航机场集团公司；北京都天华会计师事务所有限公司；深圳腾邦集团；贵州家喻装饰；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；中信证券集团； 广州太极美甲集团；广州海印又一城奥特莱斯广场；广州华鼎担保有限公司；深圳水务集团
【 客 户 评 价 】
1．虽然短短2天的时间，但是培训内容涵盖了日常我们工作中正待解决的困难、瓶颈，同时让我们自己认识自己，分析自己，规避职业风险，同时老师讲课内容丰富，风趣，幽默，案例丰富，吸引观注，学习。
很好！很感谢 ！
东莞富之源饲料蛋白开发有限公司 黄晓丹
2．敦老师的授课内容分类虽是针对于高级秘书行政助理岗位，但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用，规避风险给对方足够的尊重，细化工作计划等，都是在本次工作中得到的收获。

广汽本田汽车有限公司 王 云
3．案例分析受益良多，趣味性强，接地气。
通过课程更大的收获是对事物的理解，包容和自我心态的改变。

上海盛灏自动化科技有限公司 项培芳
4．九型人格的分析，各种类型顾客的应对方式，非常实用。
通过课程对自我的认识加深，掌握了一些实操的方法
百丽鞋业（上海）有限公司 傅 瑜
5．用实例讲解决问题的方法，微笑的作用和训练的方法。
课程实用性强，积极阳光，共鸣的感觉补我的短板，沟通的重要性，同一问题的不同理解导致不同的结果。

中海壳牌石油化工有限公司 谢雯新
6．老师的个人魅力与自身的实践经验都非常的强，通过学习，了解到工作中的职场规则，弄懂了自己工作中无法解决的问题，特别是规避风险这一点对我的影响较为深刻。

广东喜之郎集团有限公司 陈银坤
7．1.主动服务意识，服务观念的培养 2.心态 习惯的培养 3.微笑服务的训练 4.投诉处理流程 明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面，相信会更利于以后的服务工作。

河南省新乡医学院第三附属医院 寇振芳
8．现场投诉案例演练很真实精彩，很喜欢老师的授课方式，学到很多客服的技巧，在以后的工作中会起到非常重要的作用。

河南省数字证书有限责任公司 黄小平
9．举例分析 ，分组讨论，加深了对课程的印象，在轻松的气氛中，学到实用的东西。

华升富仕达电梯 包蕾