打造服务力-让您的客户由满意走向忠诚

推荐

【课程亮点】
1、用户至上，体验为王，强化服务营销的意识；
2、成功始于口碑，服务决定未来，训练服务营销的技能；
3、融入最新微咨询实践，分享大量服务战略及服务策略的案例。

【课程概述】
用户至上，体验为王；
成功始于口碑，服务决定未来
互联网+是大风口 未来产业以服务为主
人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

【课程大纲】
模块一：让卓越的服务理念深入人心  
1.客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象
2.（SERVICE）的七大要素
3.服务理念的认知
4.四大服务模式
5.制定优质客户服务标准
6.服务对企业的意义
7.“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境
  
模块二：服务人员应具备的条件  
1.现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？
2.KASH原则：知识、心态、技巧、习惯
3.专业服务人员应具备的知识
4.服务人员的专业形象
5.超值服务——客户服务人员心态管理
6.十大好习惯和十二大不良习惯
  
模块三：修炼卓越的客户服务技巧  
1.接待技巧
接待基本礼仪
电话接听技巧
服务人员专业用语
2.语言表达技巧
用客户喜欢的方式去说话
表达的艺术：KISS原则----说客户之想听
有效倾听----听客户之想说
服务场景练习----同一句话说出不同的境界
巧对客户的句型
赞美的技巧
3.了解客户类型
如何预测顾客的类型   
客户类型分析
注意你的措辞 
4.处理客户投诉
客户投诉的影响
几种错误投诉的处理方法
难缠客户的心理和投诉原因分析
处理客户不满和投诉的程序
处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单  
当不能满足客户的要求时如何说
特殊客户投诉的类型   
处理投诉时的情绪自我控制
投诉处理结束的工作
处理客户的不满意——抓住机会
变抱怨客户为忠诚客户的绝招
5.服务流程持续完善
服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
真理瞬间
瞬间感受与服务影响圈
服务流程实施原则
6.服务细节完美修练
消除你脑袋中的框
不说不可能
案例研讨