顾客关系的维护与拓展

客户维护/会员管理人员、企业老板、营销总监、销售经理/门店经理、店长/主管/领班、销售顾问/导购，企业内部培训师等

1.顾客管理理念的根本改变，由原来的重视产品，重视技术，转变为重视顾客，集中企业
客户资源，使得企业逐步强大；不会因人员的变动而影响公司的整体利益。
2.使企业更加注重建立和维护与顾客之间的长期合作关系，不断增加顾客的终身价值，提
高企业渠道的长期竞争能力；
3.提高对市场的预测和控制能力，使原来盲目的渠道市场活动变得有序而且针对性很强，
可以更加有效的控制渠道市场活动的效果。
⒋了解目前国内市场企业CRM系统建设情况，学会建立自我特色的顾客分析管理系统。

第一部分 顾客服务意识的培养
一.顾客服务的概念
1.什么是服务？
2.服务是一种态度
3.服务就是以客户为尊
⒋缺乏顾客服务意识的表现
二.顾客服务与员工的素养
1.由行为到素养
⑴什么是职业素养？
⑵职业素养的内涵？
⑶实现顾客满意度需要提升职业素养
2.是否能够仅凭技术和业务能力来令顾客满意？
3.需要综合的职业素养来令顾客满意
4.优质服务源自员工激励与参与
三、服务顾客的方法
1.顾客服务要标准化
2.个性化服务的后标准化
3.制定服务标准的误区
4.店铺VIP顾客分级
5.与VIP顾客情感联系的渠道
第二部分 优质顾客服务的技巧
一.优质服务的重要性
1.关注顾客的感受
2.处理顾客不满的重要性
研究结果：这些数字说明了什么？
3.什么是优质服务的标志？
⑴有标准流程
⑵投入感情
二、如何处理顾客的抱怨和投诉
1.顾客投诉的内容
2.处理顾客不满的原则
3.顾客投诉处理应注意的问题与技巧
(1)处理顾客不满的常见错误行为
(2)处理顾客不满的正确行为
(3)处理顾客投诉的正确方法
4.处理顾客不满和投诉的程序
(1)营造气氛
(2)仔细聆听
(3)进行道歉
(4)认同顾客感受
(5)诊断问题
(6)寻求方案
(7)达成共识
(8)感谢顾客
(9)贯彻落实
第三部分 顾客服务沟通的五大技能
一、如何观察顾客
1.如何观察顾客
2.了解顾客的需求
3.案例：一名老练的售货员卖风衣
二、如何倾听顾客：
1.一般技巧
⑴多听少说的好处
⑵倾听能力的自我测试
⑶聆听的技巧
2.电话沟通技巧：
⑴案例：接听顾客的服务电话：我家的空调坏了
⑵游戏：单向撕纸
三、如何向顾客微笑
1.微笑的意义
2.变微笑成习惯赢得顾客
3.专业微笑训练
四、如何提高表达的技巧
1.善用合适词语
⑴案例：我们没有这个小配件
⑵顾客不在乎我们说什么，在乎我们怎么说
2.善用九种服务用语：
3.善用FABE方法做好售前服务
⑴FABE方法的实质
⑵利益驱动-利益座标曲线图
⑶例子：猫和鱼的故事
五、如何善于向顾客提问
1.开放式问题，封闭式问题
2.善于用语言诱导顾客
3.如何启发顾客
⒋提问题可以打破僵局、建立与顾客之间的关系
5.顾客服务七不问
第四部分 顾客日常档案的管理
一.顾客管理的内容及方法
1.顾客管理的分类
2.顾客管理的内容
3.顾客管理的原则
二. 开展顾客满意度调查的步骤
1.确定调查的内容、方法和对象
2.将顾客满意度指标量化并设置权重
3.顾客满意度数据的收集和科学分析
4.顾客满意度调查存在的误区
三.合理制作和利用顾客档案
1.如何搜集到有效的顾客资料
2.如何制作实用的顾客档案
3.如何深入分析顾客档案效用
四.合理选择顾客关系管理CRM系统
1.VIP顾客的价值
⑴更为稳固的地区消费群体
⑵形象的延伸与拓展
⑶稳固的区域市场地位及市场占有率
(4)稳健的经营模式和相对稳定的利润空间回报
(5)促销推广的针对性和有效性
2.建立差异化的VIP服务标准
⑴特殊的销售服务技巧
⑵最新优惠预告和优先挑选待遇
⑶服务网络优惠待遇
(4)消费积分统计与返利
(5)专业信息服务
3.顾客评估体系建立
⑴顾客分级的五项基本原则
⑵顾客分级的四种导向
4.顾客关系管理体系的建立流程
⑴调研阶段
⑵KPI（关键指标考核标准）设置阶段
⑶管理流程建立阶段
第五部分 建立终端客情关系的措施
一、对客情关系密切程度量化的措施
1.为每个重点顾客建立一个“VIP顾客客情关系卡”，
2.了解顾客的联系方式及基本情况，如电话、微信、QQ等。　
二、客情关系建立与巩固的量化措施
1.定期电话拜访。
2.帮客户做一件事。
3.向顾客推荐你企业的产品、活动、服务。
三、客情关系的信息工作量化措施