卓越服务技巧-极致客服_公开课

课程大纲

【课程背景】
当今，产品差异性越来越小，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。要想在激烈的市场竞争中脱颖而出赢得客户，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系，以及一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。
本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个内外作业流程，体现在员工的日常行为之中，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务是本课程的关注重点。

【课程目标】
１、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
２、能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
３、参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

【课程大纲】
第一部分——让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心
１、小组研讨：客户为何不满？
２、客户服务的概念
３、以客户为中心的理念和表现
４、如何使客户获得的价值最大化

二、独享超值服务的回报
１、提升客户需求的先见能力
２、超值服务的无穷价值
３、计算与研讨：超值服务的回报

三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小

四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
１、内部客户服务的各种形式
２、服务制胜的核心秘诀

第二部分——修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色
１、理解你的企业、工作、客户

二、客户服务过程中的沟通技巧
１、认识服务沟通
２、倾听的技巧
３、说的技巧
４、问的技巧
５、身体语言
６、电话沟通的技巧

第三部分——提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段
１、接待客户
２、理解客户
３、帮助客户
４、留住客户

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
１、参与服务流程优化
２、共同打造一流服务标准
３、参与服务质量控制

三、有效应对客户抱怨

四、客户忠诚与客户资产
１、客户忠诚的价值
２、客户资产的理念
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

培训师介绍

【师资介绍】
岳老师，复泰教育特聘讲师，极致客户服务（ECS）创始人、企业管理咨询和辅导专家、资深海归讲师和职业经理人。澳籍华裔，金融学毕业，辅修心理学。岳先生中英双语流利，对两种语言的文化背景都有深刻和独到的把握，这保证了他对任何课程都能够进行双语授课。曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA (Commonwealth Bank of Australia)支行行长带领团队，并长期担任CBA内部讲师。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任职。98年去新加坡，并被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为企业客户服务培训高级讲师，在此期间为很多知名企业做客服方面的咨询和培训，获得一致好评。

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