危机管理与客户投诉

企业高层管理人员，部门经理及公关负责人，危机小组成员

Ø 课程内容中危机预防和处理体系是重点，可以帮助您建立危机预防和处理系统！
Ø 危机管理测试是亮点，帮助您找出企业现存和隐藏的危机，防患于未然。
Ø 顾客投诉的技巧和方法，如何防止事态扩大，如何应对难缠顾客和“专业”顾客
Ø 应对媒体（细分为见报前和见报后）是两个关键点，适用于目前绝大多数企业，如果处理不当则容易发生严重后果。
Ø 互动体验+模拟演练，让你学到实实在在的技巧

一、破冰分组 10分钟
. 导言：客户服务，越来越多的话题
. 消费者与客服的历史沿革
. 客户服务的挑战和机会
. 破冰游戏
. 分组选组长

二、 综论：建立企业危机管理系统 2小时

为什么要关注危机管理？
. 危机管理的手段和工具
?内部风险自检
?风险评估
?制定应对方案

危机处理
. 危机处理计划
?危机处理要点
小测试：危机管理测试

三、客户投诉，先有点苦，再有点甜 2小时
真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店
我们的顾客要什么？
应以顾客的眼光来审视“服务”
预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生
投诉无门与负责任
?事态的有效控制―你怕什么就来什么
小工具：服务圈模型与“moment of truth”

客户投诉处理技巧
如何预测顾客的需求--需求类型
注意你的措辞
请运用3F技巧
客户投诉的影响
几种错误应对投诉的方法
教你一招：处理投诉时的情绪自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件
典型事件：蒙牛被恶性投毒

让顾客投诉变得简单
平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的
当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能say no！）
客户投诉应对话术
特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务，科研人士等的“刁难”

五、如何和媒体沟通 1.5小时
认识媒体
中国媒体
中央与地方报刊
在华的外国媒体
网络媒体
认识记者
媒体是如何运作的
平常媒体的关系维护
危机发生的媒体沟通策略
危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者
见报前与见报后的处理
接受媒体采访技巧
对外信息发布
危机公关的处理程序
案例：沉默是金吗？光明的强硬有用吗？

六、 模拟演练+分析点评 1小时
?模拟危机案例处理过程+媒体采访/新闻发布会

一、破冰分组 10分钟
. 导言：客户服务，越来越多的话题
. 消费者与客服的历史沿革
. 客户服务的挑战和机会
. 破冰游戏
. 分组选组长

二、 综论：建立企业危机管理系统 2小时
为什么要关注危机管理？
. 危机管理的手段和工具
内部风险自检
?风险评估
?制定应对方案

危机处理
. 危机处理计划
?危机处理要点
小测试：危机管理测试

三、客户投诉，先有点苦，再有点甜 2小时
真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店
我们的顾客要什么？
应以顾客的眼光来审视“服务”
预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生
投诉无门与负责任
?事态的有效控制―你怕什么就来什么
小工具：服务圈模型与“moment of truth”

客户投诉处理技巧
如何预测顾客的需求--需求类型
注意你的措辞
请运用3F技巧
客户投诉的影响
几种错误应对投诉的方法
教你一招：处理投诉时的情绪自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件
典型事件：蒙牛被恶性投毒

让顾客投诉变得简单
平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的
当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能say no！）
客户投诉应对话术
特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务，科研人士等的“刁难”

五、如何和媒体沟通 1.5小时
认识媒体
中国媒体
中央与地方报刊
在华的外国媒体
网络媒体
认识记者
媒体是如何运作的
平常媒体的关系维护
危机发生的媒体沟通策略
危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者
见报前与见报后的处理
接受媒体采访技巧
对外信息发布
危机公关的处理程序
案例：沉默是金吗？光明的强硬有用吗？

六、 模拟演练+分析点评 1小时
?模拟危机案例处理过程+媒体采访/新闻发布会

七、互动讨论 20分钟

周子淳
百盛培训师
NLP及格执行师
明园集团人事行政经理
明圆文化艺术中心创办人
上海市首届高级管理咨询师
海洋实践家菁英讲师团成员
北京福之队（fuwa team）成员

周子淳,企业危机管理高级培训师，商业模式及未来趋势研究学者。ENTJ的他是天生的商业帅才，曾为多个行业提供管理咨询和企业发展方案，并有八年市场营销经历和三年创业经历，担任过执行董事以及营运总监等职务，在营销策划，带领团队，外地市场开拓有很深的心得和体会。2007年受邀成为福之队（fuwa team）成员，服务北京奥运。
曾是百盛中国培训师，还在明园集团担任过人事行政经理，并筹办明圆文化艺术中心。
现任香港沃阳投资集团董事，海洋实践家菁英讲师团成员。
周先生的启蒙来自于父亲，一位参加过淮海战役，10年戎马生涯，成都军校毕业的功勋军人。在父亲的讲述中，他震惊于解放军条件之艰辛，即使在解放前夕，每个战士的子弹仍不超过5发；他很赞叹在百多里的急行军后，党员不顾自身疲惫，为战士们表演快板、唱歌的自动自发精神；他惊叹战争的残酷和人民军队完备的风险预警和危机处理体系！他意识到在这场毛主席领导的中国最大的“创业”和“IPO”中，团队和系统至关重要，而危机管理体系，是制胜的关键！
带着强烈的使命感，周先生广泛游学，涉猎中西方文化，每年参加国际顶尖课程，学习商业系统、心理学、催眠、营销等，参加了全球三大性格测试如DISC,MBTI,PDP的培训，以及美国Life Coach教练技术研习，并参加了李中莹老师的NLP及格执行师培训。
周先生热爱分享，授课风格：激情简练，不拘一格，收放自如。自从2001年踏上讲台以来，已为上万人次上过企业管理和个人成长方面的系列课程。现任海洋实践家菁英讲师团高级培训师。在high D high I的周先生的课程中，从没有枯燥的说教，没有单纯技巧的讲授，他非常善于启发学员的思维，发掘学员与生俱来的天赋和潜能，在完全快乐的互动中学习。

生命的品质在于专注！2008年起，他聚焦在企业危机管理课程培训，帮助中国企业在瞬息多变的市场竞争中未雨绸缪，笑傲商场！品牌课程：《中国式企业危机管理》、《企业家与企业危机管理》。
授课客户有：微软、英特尔、google、雅虎中国、海力士-意法半导体、HP、掌上灵通、上海电信、工商银行、友邦保险、平安保险、大地保险、巴斯夫、帝人集团、华谊集团、交大MBA、上海大学生就业指导中心、东方航空、天祥集团、环球实业、中路永久、上海家化等上百家企业。