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本课程名称： 服务赢销的关键时刻 new
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培训受众:
课程收益:
2、掌握如何塑造产品无与伦比的价值
3、掌握如何增加顾客忠诚度、促进重复购买
4、掌握如何把价格因素对销售的影响降到最低
5、掌握一套系统的服务赢销行为模式
课程大纲
1、什么是为顾客提供美好的服务体验
2、什么是错误的终端营销方式
3、什么是正确的终端营销方式
★【教学活动】小组讨论与案例研讨
★ 微电影案例一：《错失良机的店长》
二、行为篇：行为模式
1、营造服务氛围
（1）行动一：传递“以客为尊”的服务意愿
（2）行动二：使用“产品寓意”激发顾客兴趣
★ 微电影案例二：《专业的店长》
★【教学活动】小组讨论与案例研讨
★【情景演练】
A、单个顾客进店场景/多人同行者(家庭) /服务高峰期顾客进店场景
B、结合本店产品，演练如何运用“产品寓意”激发顾客购买兴趣
C、第一阶段，综合演练
2、认知顾客想法
（1）行动三：询问开启问题
（2）行动四：询问着装情境
（3）行动五：使用“黄金倾听”法则
★ 微电影案例三：不会变通的店长
★【教学活动】小组讨论与案例研讨
★【情景演练】
A、结合本店产品，撰写“开启类问题”例子
B、请结合图片询问着装情境
C、第二阶段，综合演练
3、塑造产品价值
（1）行动六：匹配顾客想法
（2）行动七：讲述情境故事
★ 微电影案例四：灵活应对的店长
★【教学活动】小组讨论与案例研讨
★【情景演练】
A、没有合适的产品/顾客不愿意试穿，怎么办？
B、请结合以下图片，从颜色/身材/感觉/触觉四个方面讲述情境故事。
4、化异议为成交
（1）行动八：找出原因，对症下药
（2）行动九：提出成交，完美收尾
★ 微电影案例五：平息投诉的店长
★【教学活动】小组讨论与案例研讨
★【情景演练】
A、对于以上问题，你该怎么处理？
B、演练如何处理顾客在体验方面的异议？
C、第四阶段，综合练习
三、提升篇：特别情况处理
1、顾客要求退换货的处理
2、发现偷窃行为的处理
★【教学活动】情景演练与案例研讨
培训师介绍
15年客户服务经验，8年咨询培训经验；曾任洲际酒店集团运营中心经理、韩亚航空公司（中国区）高级客户总监。美国企业管理研究中心认证讲师，香港大学整合营销传播硕士。
专业背景
擅长领域有服务文化与体系建设、服务流程梳理与优化、服务行为转变等；版权课程《服务赢销的关键时刻》中国首席讲师；课程教学情景片编剧与策划人。
主要课程
服务赢销的关键时刻、幸福密码、大客户销售礼仪、专业形象塑造与服务礼仪……
服务客户
广汽丰田、日立电梯、PICC、格兰仕、美的集团、南方航空、巨人网络、国药集团、公牛集团、韩通船舶、深圳高速集团、361°、特步、报喜鸟、万科地产、碧桂园、中原地产、华帝厨柜等
本课程名称： 服务赢销的关键时刻 new
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