客户心理学与客户沟通技巧

销售人员、专业客服 课程信息： 收益 理解客户的购买行为和购买心

收益理解客户的购买行为和购买心理掌握顾问式销售各个阶段的沟通技巧与沟通策略根据不同的沟通风格因人而异地提高销售洽谈的有效性大纲第一模块：全新市场下的全新销售心理行为实验：心理账户与行为决策全新市场下的三大全新销售能力消费心理学的科学依据：三脑理论神奇的情绪地图案例推演---如何打动大老板销售导图与销售流程销售三阶段客户的心理需求第二模块：销售初期造胜势销售初期：让客户建立信心信心金三角，客户建立信心的两大支柱。信息分析：阿根廷的点球大战客户的情绪与信息组织信息九宫格个人信息九宫格信息层级 陌生拜访客户对陌生销售建立认知的心理过程陌生拜访的五大法宝1）首因效应：第一印象与自我介绍第一印象：本能脑的选择自我介绍：四项基本原则2）闺蜜效应：打开客户的话匣子打开话匣子的六脉神剑3）光环效应：信任的乾坤大挪移迅速建立信任：三要素4）赞赏效应：赞美的神奇功效喜悦之源：赞美（沟通技巧1） 1）赞赏效应与实验2）赞美的三个层次3）赞美拿订单的经典案例4）经典陌生拜访建立同盟案例推演：江湖笑---激怒客户，巧夺订单客户采购的七个角色和心理诉求建立同盟的六大宗旨客户关系三层次：交易、交情、交心如何满足客户不同角色的需求（马斯洛需求理论在客户关系中的应用）。客户关系的核心---利益共同体迅速提升客户关系的四大法宝第三模块：销售中期定乾坤销售中期：让客户感觉安心需求挖掘师傅看病：是什么导致了需求需求的科学路径---需求乌龟图绝顶销售如何创造需求个人需求PK组织需求个人需求融入组织需求 需求的三个层次 徒弟看病：是什么点燃了客户的怒火销售中期的五大沟通核武器1）晓之以理---让客户更容易答应你的心理根源2）顺应承接---让客户更喜欢你的心理根源3）先发制人---让客户有话说不出的心理根源4）主控引导---让客户进入你的定势的心理根源5）先礼后兵---让客户被拒绝却不生气的心理根源利益呈现客户感知价值的心理机制客户接受价值的心理机制转变客户价值认知的方法1) 案例1：宁大经典，招标现场笑看风云，最高价格拿订单2) 案例2：虎口夺食，戴尔电脑抢得订单异议处理 异议是什么异议的来源与心理机制异议的真假美猴王异议的两大类型与心理特征异议的三个层次与情绪表现三个层次异议的处理方法第四模块：销售后期施巧力销售后期：让客户自主放心谈判谈判的准备期与谈判三阶段谈判三要素谈判三要素的心理机制及情绪掌控案例推演：一对七的谈判推动成交　　　人类的本能---趋利避害客户犹豫不决的心理机制是什么左右了客户的选择？1）可怕的选择实验2）选择的心理学基础3）如何左右客户的选择推动成交的八大心理诱因1）从众效应---案例的神奇效果2）稀缺效应---从买到抢3）压力效应---时间无情人有情4）期待效应---主宰客户的梦想5）逆反效应---以退为进6）伤疤效应---逃离痛苦7）依赖效应---试用真神奇8）剥夺效应---优惠错时第五模块：案例推演案例推演1：华东第一单案例简介： 老客户，新需求，要采购公司的高端新产品，同时也联系了国内该产品第一品牌的公司。如何屏蔽竞争对手？如何迅速夺下订单？讲师介绍：刘老师江苏省企业管理咨询协会品牌与营销研究中心主任《金陵晚报》营销三十六计专栏作者江苏省121项目专家团营销专家原人众人教育集团全国销售冠军，全国销售顾问基于ＨＲＶ的生物反馈心理设备全国销售冠军现担任多家企业营销顾问