“Selling in Customer Service”_公开课

培训受众:

客户服务总经理、客户服务总监，客户服务经理，客户服务主管，客户总监，客户经理、销售总监, 销售经理、市场经理

课程收益:

1.掌握服务和销售的平衡点。

2.学习到服务过程中销售机会的利用和控制方法

3.学习到服务过程中如何实施“专家力”和“亲和力”

4.学习服务流程和销售流程的结合点

5.学习交叉销售和交叉服务的方法

6.学习服务中的心理学技术

培训颁发证书:

￥4,800元/人，包括培训费，教材费，结业证书，2天的午餐和茶点。

课程大纲

1. 服务的销售效应

·服务对促进销售的意义―循环圈

·服务与销售如何完美结合

·服务中销售的关键点

2. 服务中销售效应的来源

·服务中销售效应来源的控制点

·实现卓越服务的流程

·服务满意中的促销策略

·服务满意后的销售效应

3．服务中销售的前提：驾御客户心理

·客户沟通风格的迎合

·客户情绪分析

·客户偏好分析

·客户5大期望值的判断与超越

4．有效平衡服务与销售的双重角色

·服务角色与销售角色的冲突

·如何防止过度销售

·如何防止过度服务

5. 服务流程中四个阶段的把握

·接待---服务形象及第一印象

·理解---感同身受及需求判断

·帮助---提供解决方案及超越期望

·留住---制造差异化及后续维护

6．服务过程中有效利用客户右脑决策

·打动客户右脑的感性思维

·利用服务中15个打动客户的要素

·服务中的客户心理引导

7．扮演服务中的顾问角色

·服务中顾问形象的树立

·服务中顾问及专家角色的重要性

·成为顾问的关键点

·顾问型的销售策略

8．推进服务中的交叉及增值销售

·如何扩大客户的购买欲望

·如何进行产品附加销售及交叉销售

·如何销售整合方案而非产品

9．提升重复购买率及客户忠诚度

·检查结果

·服务后期的回访

·榜样客户的宣传

·推动客户间的推荐

培训师介绍

David Shen中文姓名沈大维，他是KBC专职的销售及客户服务高级讲师。沈老师是“精妙的客户服务”课程的指定讲师，也是“全脑销售心理学”等世界知名销售品牌课程指定中文讲师，一致专注于销售及服务两大领域的培训。

David毕业于上海交通大学，拥有坚实的外资企业销售及客户管理从业经历，曾在妈咪食品有限公司任客户服务代表及销售主管3年，后又在中英合资国荣日用品公司担任大区销售经理3年。由于David出色的职业表现，他后来又被选入美资（强生）药品与OTC公司担任客户培训与发展经理以及全国销高级客户总监6年。著名的邦迪品牌就是在他的一手打造下遍布全国的。David帮助全国的经销商培训其销售团队及服务团队，提升其业务能力，并建立了全国性的邦迪品牌经销网络。

在其职业生涯中，David多次获得强生公司优秀客户经理及杰出内部讲师的称号。在美国强生工作期间，DAVID被公司指派为大陆、港台及新加坡等地区的营销团队进行培训。

在转入职业讲师后，David开设并研发了多门优秀课程，包括卓越服务管理、大客户管理、卓越服务、销售团队管理等，并被邀请为诸多世界500强企业提供培训服务，这些企业包括：美国强生、英国ICI ，德国BAYER，荷兰飞利浦，德国高仕香精（上海第一家合资企业）、日立电器、利乐包装等著名企业，同时还包括法国依视路、美国荷美尔、瑞典康乃格、深圳海王、山东阿胶、内蒙古伊利集团、澳柯玛空调、大连美罗、北京双鹤、深圳一致、上海东浩集团、深圳晨光、海南椰岛、周末画报、武汉红桃K、青岛圣元、上海华联制药等不同性质的公司。

David拥有丰富的客户服务实战经验，掌握先进的销售及客户关系管理理念。世界500强企业中的很多企业，如GE，玫琳凯，西门子等，都参加过DAVID的公开课，并给以很高的评价。

在给很多著名公司，如欧莱雅等的服务人员培训的过程中，DAVID一直在研究服务和销售这两个职能如何更好地避免冲突，有机地协调发挥作用。

他善于运用互动的授课方式，幽默的语言，提高学员的积性，营造课堂的参与性。David的讲师素养及职业背景受到了国际大师的认可，也是其多年努力与探索的必然回报。

DAVID经常被邀请参加大型的论坛并发表演讲，他的睿智及幽默赢得了广大客户的广泛认可。

他在授课中，往往能通过通俗的故事，给学员精妙的启发与点评。而对学员提出的问题，他总能给出一针见血的点评。他的培训往往让学员觉得是一个过程的享受，同时也能让学员在今后的实战中获得很多宝贵经验。

本课程名称： “Selling in Customer Service”

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