大客户开发与维护实操

希望提升大客户销售管理能力的有关人士，如营销/销售经理、分公司经理/大区经理、大客户经理等
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前言：思考一些最基本的问题
1、除了价格，我们与对手的差异，还有哪些？
2、在这些区别与不同之中，我们有哪些特点与优势?
3、我们如何利用这些特点与优势打击对手，赢得客户？
4、在客户与市场开发过程中，最大的障碍时什么?
■案例讨论：美国通用电气公司家电事业部在中国市场的开拓
第一单元：大客户的开发
前言：大客户的不同类型及其不同贡献：
一、大客户的定义以及核心开发策略：
1、合作金额大的客户：稳
2、行业影响力大的客户：快
3、发展潜力大的客户：早
4、公司指定的战略客户：？
■案例分析：西门子公司在烟草行业的开拓
二、大客户是如何产生的？
1、是培养的结果
2、是努力的结果
3、是机遇的把握
4、是谋略的体现
■问题思考：
（1）大胜靠的是什么？
（2）为何我国的百年老店如此之少
一、知己知彼，百战不殆
1、信息充分, 分析准确;
2、计划清晰, 分工明确;
3、组织得力, 行动保障;
4、责任落实，有奖有罚；
■案例分析：施耐德低压电器产品如何通过商务与技术的对比，发现不足，确定方向

二、针对大客户的销售模式
1、整合资源， 创新思维
（1）三个不同层次的竞争
（2）三种不同方式的思维
（3）整合资源，创造优势
（4）积极创新，不进则退
■案例分析：
a. GE公司奥运会成功案例分享
b. 公司亚运会失败案例总结
2、发现需求， 满足需求
（1）客户的潜在需求规模
（2）客户的采购成本
（3）客户的决策者
（4）客户的采购时期
（5）我们的竞争对手
（6）客户的特点及习惯
（7）客户的真实需求
（8）我们如何满足客户销售是什么
■角色演练：如果你是这家公司的销售人员，在以下三种客户的需求之下，将如何行动？
三、针对大客户的SPIN顾问式销售方略
1、传统销售线索和现代销售线索
2、什么是SPIN提问方式
3、封闭式提问和开放式提问
4、如何起用SPIN提问
5、SPIN提问方式的注意点
四、如何了解或挖掘大客户的需求
引言：赢得客户信任的第一步客户拜访
1、初次拜访的程序
2、初次拜访应注意的事项：
3、再次拜访的程序：
4、如何应付消极反应者
5、要善于聆听客户说话
（1）多听少说的好处
（2）多说少听的危害：
（3）如何善于聆听
6、了解或挖掘需求的具体方法
（1）客户需求的层次
（2）目标客户的综合拜访
（3）销售员和客户的四种信任关系
（4）挖掘决策人员个人的特殊需求
五、如何具体推荐产品
1、使客户购买特性和产品特性相一致
2、处理好内部销售问题
3、FAB方法的运用
4、推荐商品时的注意事项
（1）不应把推销变成争论或战斗
（2）保持洽谈的友好气氛
（3）讲求诚信，说到做到
（4）控制洽谈方向
（5）选择合适时机
（6）要善于听买主说话
（7）注重选择推荐商品的地点和环境
5、通过助销装备来推荐产品
6、巧用戏剧效果推荐产品
7、使用适于客户的语言交谈
（1）多用简短的词语
（2）使用买主易懂的语言
（3）与买主语言同步调
（4）少用产品代号
（5）用带有感情色彩的语言激发客户
第二单元：大客户的维护
一、大客户销售人员的培养
1、如何选人：
（1）积极的态度
■思考题：为何我们周围的销售精英似乎总是一些外行？
（2）团队的合作精神
■案例分析：松下电器公司奇怪的录用标准
（3）执行力
■案例分析：
（1）苹果公司的战略调整
（2）通用电气公司的新业务调整
2、如何育人：
■思考题：销售人员小张的苦恼
（1）关心员工
■案例分析：微软公司在中国市场的业务调整计划
（2）培养员工的七个习惯
■案例分析：通用电气公司在亚运会中的得与失
（3）大客户销售的沟通技能
■视频学习：她的演讲有何不足
■互动游戏：你擅长问问题吗？
3、如何使用：
■思考题：开拓型的人才是否能胜任服务性质的工作？
（1）员工的管理
■讨论题：TCL公司的用人之道
（2）员工的授权：
■思考题：信任是如何产生的？
（3）大客户销售人员的考核与激励:
■讨论题： 阿里巴巴公司对制度的坚持？
二、大客户销售人员的沟通与谈判技能
1、与潜在客户的沟通技巧
（1）表达诚意，了解对方
（2）充分表达自我
2、有效沟通的方法
（1）明确沟通的重点是什么
（2）沟通的重要性
（3）对于要沟通的事情的好坏分析
（4）用何种手段和方法实行
3、两点注意：
（1）思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通能力强的人
（2）沟通时一定要留意对方的情绪
4、商务谈判的技巧-
（1）当客户犹豫时
（2）当客户疑虑时
（3）当客户的要求过于苛刻时
（4）当客户的兴趣不大时
三、排除妨碍的有效法则
1、对待障碍的态度
2、障碍的种类
3、如何查明目标客户隐蔽的心理障碍
4、排除障碍的总策略
四、如何做好大客户的优质服务
1、优质服务的重要性
2、四种服务类型分析
3、如何处理客户的抱怨和投诉
（1）客户投诉的内容
（2）处理客户不满的原则和技巧

鲍英凯老师,资深讲师。
实战经验：多年从事欧美外资企业高级营销管理工作，曾在荷兰飞利浦、德国西门子、法国施耐德电气、GE等国际知名企业担任经销商管理、大客户经理、销售经理、市场总监等职务，对于在不同管理体系下的渠道管理、大客户管理、销售技巧、商务谈判、销售团队建设等都具有丰富的商业实战理论基础与企业实际操作经验。
曾就职于GE公司，亚太区渠道销售及市场总监。之前，曾任美国AQA集团大中华区首席代表，并亲自参与实施市场销售部门的组建与改造。
授课特点：培训方式灵活，语言幽默精辟，培训现场学员参与性强，注重受训人员的感悟及参与，以独到的管理营销经验，讲解结合互动、情景式培训，基础知识与实际运用并重，实用性极强。
主要课程：大客户开发和维护、渠道建设与管理、营销策略制定、经销商管理、双赢销售谈判技巧
服务客户：AQA、IBM中国、ABB、奥林巴斯、德国菲尼克斯