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本课程名称： O2O客户体验实务
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培训受众:
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课程大纲
第一篇 客户体验 原理篇
第一单元 什么是客户体验
1、客户体验的目的和基本思想
2、客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系
3、客户体验可以改变企业
第二单元 客户体验的框架
1、对于客户体验的再认识
2、客户体验的层次概念模型
3、客户体验管理及其框架的构建
第三单元 客户体验的主题
1、客户体验主题识别的原则
2、如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）
第四单元 客户体验驱动的品牌设计
1、什么是品牌体验？
2、品牌体验的行成过程及其价值分析
3、品牌传播与品牌体验的关联？
第五单元 客户体验驱动的员工胜任特征模型
1、什么是员工胜任特征模型？
2、如何构建员工胜任特征模型？
3、如何应用员工胜任特征模型？
第六单元 客户体验的信息化
第二篇 客户体验 案例篇
第一单元 北京移动
关注民生，关注客户感知的客户体验
第二单元 太平人寿
即时满足、充分满足，全国通服务
培训师介绍
资深企业信息化实施咨询顾问、培训讲师
CRM学院微软Dynamics CRM首席顾问
国际电子商务师联合会特聘客户关系管理讲师
北京大学特聘客户关系管理讲师
上海交大特聘客户关系管理讲师
微软商务管理解决方案高级研修班特聘讲师
吴老师拥有十多年专业信息化项目的实施经验和信息化管理项目讲师培训经验。
吴老师毕业于国内重点高校自动化专业，拥有PMP项目管理专业认证和微软CRM认证。
曾负责主导多个企业项目化项目实施，具有丰富ERP、CRM企业信息化项目管理、精益管理的经验。熟悉大中型企业信息化管理流程。
服务过的企业：
通用汽车、浦发银行、中化国际、市北高新集团、梅利亚等国内外知名企业等。
主讲课程：
1、客户关系管理；2、O2O客户体验；3、CRM项目实施管理；4、客户流失预警与挽留
5、客户满意度和客户忠诚度；6、大客户的客户关系管理
本课程名称： O2O客户体验实务
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