五星级客户服务的54个关键技能训练

总经理、营销、销售、客服、培训部等部门工作人员及主管柜台服务人员、
零售业及服务业人员

■ 课程目标：
1. 学会如何满足客户需求
2. 把握服务客户的秘诀
3. 掌握建立客户服务的思路和方法

■ 课程大纲：
一、潜龙勿用：统一服务战略 独树一帜
1、一矢中的惊喜时刻：满足顾客直接的需要，在正确的地方，正确的时间，为正确的人提供正确的服务。,
2、高屋建瓴惊喜时刻：为顾客提供高层的服务，利用平台优势，资源优势持续提供高品质服务。
3、顺水行舟惊喜时刻：遵循市场规律，开拓新的市场，主动创造条件，为顾客提供最舒适的服务。
4、快人一步惊喜时刻：把握服务的发展规律，提前了解固了需求，为顾客提供适度超前的服务。
二、见龙在田：规范服务管理 一本正经
1、约法三章惊喜时刻：严格遵循服务制度，通过严格的管理为顾客提供人性化、标准化、制度化、职业化的服务。
2、事倍功半惊喜时刻：通过激励发掘员工潜能，让员工为顾客提供更为热心的服务，让顾客感受到服务之爱。
3、亡羊补牢惊喜时刻：通过对服务团队的整合，各流程配和，互相取长补短，为顾客提供全面的服务。
4、群策群力惊喜时刻：通过团队的愿景与组织，整合一流的素质的服务人员，凝聚服务精英，分享服务成果。
5、名利双收惊喜时刻：服务既然注意给顾客带来利益，也要给顾客带来名誉和地位及荣誉感。
6、百家争鸣微笑时刻：服务需要以包容的态度，要给不同的顾客不同的表现舞台，实现自我价值。
7、挟山超海惊喜时刻：服务要通过超越自我来创造一些奇迹，从用手服务，到用心服务，。
8、雅俗共赏惊喜时刻：赞美是打开服务大们的金钥匙，对顾客的尊重与欣赏可以赢得更多的认可。
9、全心全意惊喜时刻：服务就是真诚到永远，善意真诚的服务，提炼出简单适用的服务程序。
10、取长补短惊喜时刻：服务没有任何借口，通过对服务的钻研，提高服务素质，一些困难都将迎刃而解；
11、文武双全惊喜时刻：服务人员的素质是全方位的，既要能提供好的服务，又要能为顾客创造效益。
12、见缝插针惊喜时刻：服务不要忽略每一个细节与时刻，合理安排时间，精简服务人员，提高服务效率。
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三、或跃在渊：复制服务执行 一本万利
1、海纳百川惊喜时刻：顾客来自四面八方，服务的沟通需要有包容的心态，顾客永远是对的；
2、破旧立新惊喜时刻：服务观念决定了服务的行为，观念的飞跃，可以带来服务的飞跃，业绩的飞跃；
3、斗转星移惊喜时刻：服务的心态不要随着环境而改变，随时调整自己，就可以感受到服务的快乐。
4、炉火纯青惊喜时刻：服务是需要境界的，面对各种压力，我们应该学会用不同的方法来调整自己。
5、空口无凭惊喜时刻：服务需要标准，标准需要分级，分级需要量化，标准化的服务可以复制。
6、一本万利惊喜时刻：一个标准，一万字的利用，任何服务的执行，都需要有标准的依据才能有效复制。
7、借题发挥惊喜时刻：顾客需要的不是优点、特点，而是利益，以你需要用工具与证据来说明。
8、一醉方休惊喜时刻：最好的服务是体验式服务，体验服务通过视觉、听觉、味觉等来打动顾客。
9、桃李不言惊喜时刻：服务最重要的是信守承诺，对与顾客来说，对服务的信任就是对品牌的忠诚。
10、防微杜渐惊喜时刻：细节是魔鬼，好的细节可以让顾客感动产生奇迹，细节是形成印象时刻的基础。
11、爱屋及乌惊喜时刻：一个顾客可以影响２５０个身边的亲友，对一个顾客的关心，可以赢得一群顾。
12、两难兼顾惊喜时刻：两难需要兼顾，兼顾才可以双赢，合理才是根本，合理的服务可以带来双赢。
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四、飞龙在天：打造服务营销 一石五鸟
1、反朴归真惊喜时刻：好的服务就是简单直接方便，这需要有正确的方向、定位、时间来限制。
2、投其所好惊喜时刻：顾客的需求可以分成很多的等级，优质服务就是优先满足重要而且急迫的需求。
3、天罗地网惊喜时刻：服务有时面对的是一个杂乱无章的环境，需要有一个有效的系统来帮助需求。
4、配套成龙惊喜时刻：服务的产品与类型也是多种多样的，一个有机的服务链，才能实现服务的动态平衡。
5、精益求精惊喜时刻：质的服务就是提供精益求精的产品与服务给顾客，从名称到包装、品质都缺一不可。
6、酒香不再怕巷子深惊喜时刻：酒香不怕巷子生，凭借的是传播的力量，让顾客积极主动选择我们的服务。
7、一诺千金惊喜时刻：服务在于一诺千金，信用不仅仅是金钱，还包括了感情的投入，人品、关心信用。
8、食不厌精惊喜时刻：优质的服务要满足顾客不同层次的需求，满足不同顾客不同群落对服务需求。
9、一叶知秋惊喜时刻：因您而变，告诉我们优质服务是在动态变化中满足顾客需求，
10、百年老店惊喜时刻：要做好百年老店品牌，有系统的规划与明确的目标，服务将无往而不利。
11、三足鼎立惊喜时刻：服务的功能需要互补，很多服务看起来表面上是赔钱的都是不可缺少的一部分。
12、八仙过海惊喜时刻：每个企业都有核心优势，但是其中重要的一个原则是一定要把一个特长卖到极致。
五、亢龙有悔：培养服务人才 一笑千金
1、愚公移山惊喜时刻：服务是一项辛苦的工作，需要付出辛勤的劳动，服务也是一项有价值的工作。
2、上下同欲惊喜时刻：服务无止境，需要不断的超越与完善自我，相互的学习交流，从全局观念来看服务。
3、吐故纳新惊喜时刻：优质的服务需要有全新的思维模式，服务才可立于不败之地。
4、铁棒成针惊喜时刻：服务是个金矿，会越挖越深，只要有恒心，服务变成金，一寸宽的服务挖一万里深；
5、身经百战惊喜时刻：在战争中学会战争，服务需要时间，不断的锻炼、训练、磨练、最终成为教练。
6、集思广益惊喜时刻：服务的精髓需要领悟，通过多读书、多实践、多做事，提升智商、情商、财商。
7、白日做梦惊喜时刻：服务要有志向，那就是做世界上最好的服务，服务要有梦想，做最有价值的服务。
8、一尘不染惊喜时刻：服务的问题需要及时的发现与解决，将危机变为转机，将投诉变为感谢。
9、言传身教惊喜时刻：服务需要培训，培训离不开课堂，但是培训最有效地方式还是实地教练，。
10、高朋满座惊喜时刻：服务需要雅俗共赏，出得厅堂，下得厨房，阳春白雪、下里巴人都要能够应对自如；
11、博采众长惊喜时刻：服务人员保持一个谦虚的态度，随时向顾客学习，随时向竞争对手学习。
12、春华秋实惊喜时刻：服务需要循序渐进，才能不断积累，实现PDCA的循环，
从而能够让服务日新月异。
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深圳市管理咨询行业协会执行秘书长、深圳市品牌学会副会长兼秘书长、中国企业联合会管理咨询委员会执行委员、《学习型中国》周刊总编辑、国际狮子总会中国
深圳380区华富狮子会会长，《培训》、《新营销》、
《经理人》、《销售与市场》、《商界名家》等媒体特
约撰稿人、多家企业管理顾问。