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O2O客户体验

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  • 课程时间:2016/03/14 09:00 至 2016/03/14 17:00 已结束
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 吴老师
  • 课程编号:300834
  • 课程分类:市场营销
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培训受众:

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

课程大纲



第一篇客户体验原理篇
第一单元什么是客户体验
1.客户体验的目的和基本思想
2.客户体验(CEM)和客户关系管理(CRM)的关系
3.客户体验可以改变企业
第二单元客户体验的框架
1.对于客户体验的再认识
2.客户体验的层次概念模型
3.客户体验管理及其框架的构建
第三单元客户体验的主题
1.客户体验主题识别的原则
2.如何提高客户体验的主题(十种客户体验主题)
第四单元客户体验驱动的品牌设计
1.什么是品牌体验?
2.品牌体验的行成过程及其价值分析
3.品牌传播与品牌体验的关联?
第五单元客户体验驱动的员工胜任特征模型
1.什么是员工胜任特征模型?
2.如何构建员工胜任特征模型?
3.如何应用员工胜任特征模型?
第六单元客户体验的信息化

第二篇客户体验案例篇
第一单元北京移动
关注民生,关注客户感知的客户体验
第二单元太平人寿
即时满足、充分满足,全国通服务
价格说明:  2680元/人(含培训费、资料费、发票等)

本课程名称: O2O客户体验

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