客户投诉应对技巧

销售人员、运营人员、客服人员、客户经理

可能收获
‧ 了解客户抱怨对企业的意义及抱怨的分类
‧ 学习找到客户抱怨的原因，提供客户最好的解决方案
‧ 学习客户抱怨处理方法与技巧，让客户即使在抱怨之后，依旧还是我们的客户

缘起
在当今互联网商业大潮的凶猛来袭、社会化媒体驱动的市场环境下，客户满意成了企业运营和寻求发展的重要风向标。

消费者意识高涨，凡是有客户的地方，就有可能产生客户抱怨。然而自媒体及互联网评价体系的迅速发展，让零星的客户的投诉和抱怨放大了无数倍，很可能就会成为压垮企业的一根稻草。无数的企业穷尽其力，希望能够让自己的产品和服务零投诉，让消费者对自己的评价更好，让自己的企业形象和品牌形象能够形成更良好的口碑效应正向循环。

如何以正面态度面对客户抱怨带给企业重新改善服务的机会，倾听客户的声音，进而能迅速有效解决其问题，让客户转怒为喜，化危机为转机；进入互联网时代后，这个传统的话题又有了更新更重要的价值，等待着我们开启新一轮的学习和探讨。

主要话题
第一部分 害怕的客户抱怨
‧ 从正面角度看客户抱怨
‧ 客户抱怨的不同层次
‧ 从客户抱怨中，找到商机
第二部分 客户抱怨的原因
‧ 找到客户不满的原因─产品？服务
‧ 不同客户抱怨的原因处理技巧
‧ 案例分析与研讨

第三部分 让客户转怒为喜的的7A模式
‧ 让客户转怒为喜的7A模式
‧ 案例演练

第四部分 如何应付不同类型的客户
‧ HBDI测评工具：了解不同类型的客户
– 质量监督型
– 忠诚拥戴型
– 受害心态型
– 要求解释型

第五部分 顾客抱怨处理小贴示
‧ 实战技巧分享

讲师 & Facilitator | Karen Ken
学历及工作背景：
‧ 瑞士旅馆管理学院LES ROCHES旅馆管理学位
‧ 东吴大学社会工作学系
‧ 恺靖玺企业管理咨询公司顾问
‧ 信凌可企业管理咨询公司顾问
‧ 鼎鼐企业管理咨询公司顾问
‧ 鼎鼐企业管理咨询公司人力资源部经理
‧ 台北华国洲际大饭店培训部副理
‧ 台北华国洲际大饭店销售部

培训特色：
 从最基层的服务员做起，具有十年以上实务客户服务经验，多年的工作经验，让她深知服务行业的特性与问题所在。从酒店的培训经理离职后，即投身咨询及培训的行业，希望通过自己工作的经验，透过有效的学习，给予客户最好的解决方案。
 教授与客户服务相关课程，包含：客户服务的技巧，客户抱怨处理与大客户管理等，课程结束后，都能够帮助学习者建立正确的服务意识，提升服务的技巧，提高公司的服务品质
 并擅长于量身定制“客户服务理念”相关的课程,服务行业培训体系实务规划, 及服务性课程项目研发及推广。

培训客户：
服务业
上海思得客餐饮有限公司(连锁经营) 、上海世好餐饮集团，，优孚控股，家乐福、上海市金桥人才服务中心，英国领事馆，上海映绿公益事业发展中心，杨朔君豪大酒店、昆山君豪大酒店，宁波枫华丽致酒店，北京拓优顾问公司，台北怡亨酒店，NOKIA上海旗舰店，北京麻辣诱惑餐厅，耶里夏丽餐厅，上海红宝石食品公司，昆山长城国际商城，星巴克（中国）,代官山餐饮公司，康师傅，上海名轩楼餐饮公司
金融业
太平洋保险，证券之星，海康保险,平安保险
电子科技业
微软(上海)分公司、阿里巴巴网络公司、方正集团、IBM、北京怡和佳讯信息，万代半导体组件、中兴通讯股份有限公司，伟思拓（美国）软件公司，尼西半导体，塔塔科技信息有限公司,赛诺贝斯信息有限公司，赛默飞世尔管理公司
制造业
马自达汽车，上海汽车集团股份有限公司，迅达电梯，清华电机有限公司，夏川建设公司，,特瑞堡密封系统(中国 )有限公司，安佑集团
医药业
阿斯利康药业公司、上海辰新医院、联新国际集团，诺华制药公司，惠氏制药，山东日照中医院，上海市儿童医院
能源业
中国海洋石油，中国广东核能发电厂（大亚湾）