呼叫中心出彩管理人工作坊--员工管理与高绩效团队建设

第一章：呼叫中心班组长绩效管理特性剖析
呼叫中心班组长绩效管理的目标和四平衡原则
绩效管理的目标:优质服务
服务管理上效率与质量的平衡
客户体验上理性与感性的平衡
服务提供过程中标准化服务与个性化服务的平衡
员工业务能力与服务能力的平衡
呼叫中心班组长绩效管理中的四大问题
业务知识多:流程多,知识点多,变更多
员工多:人员多,时间不完整
管理环节多:制订,发布,培训,上线,质检,辅导
问题和阻力多:问题冰山(显性问题与隐性问题)
找到呼叫中心绩效管理的金钥匙:班组管理
呼叫中心班组长绩效管理的两大核心
呼叫中心班组长自身状态管理
呼叫中心班组长的能力建设
呼叫中心班组长绩效管理的三大支柱
员工能力建设
员工思维建设
员工氛围建设

第二章：呼叫中心班组长的角色认知与素质要求
讨论：作为班组长，你做了哪些该做而没做的？
呼叫中心班组长的角色认知
呼叫中心班组长的七项关键素质
有效管理你的时间
你的时间哪里去了？
如何有效管理你的时间
时间管理常见陷阱及应对
出色班组长的标准及所应具备的能力
呼叫中心优秀班组长的三种关系管理
班组长与员工的关系管理
员工与员工间的关系管理
员工与客户间的关系管理
工具箱：呼叫中心班组长管理能力检测表
呼叫中心班组长团队影响力建设
工具箱:12心灵密码
分组讨论
工具箱在实际工作中的使用:示范和练习

第三章：呼叫中心班组长绩效管理三大出彩之---员工能力建设
呼叫中心员工能力建设体系
建立呼叫中心员工能力素质模型
呼叫中心员工招聘
呼叫中心员工培育
呼叫中心员工保留
呼叫中心员工考核和淘汰
员工能力建设的金钥匙:班组管理中的员工辅导
了解你的员工
呼叫中心绩效管理中最大的阻力:员工抗拒
呼叫中心绩效管理中的员工认知模式
抗拒的来源和分类
因势利导:抗拒的力量
呼叫中心员工辅导的三枚金钥匙:
具体化
信任
肯定和引导
呼叫中心员工辅导工具箱:四连环
第一步:接纳
第二步:调整焦点,聚焦方法
第三步:选择
第四步:推动与承诺
呼叫中心员工辅导案例练习:
案例一:员工质检错误辅导
案例二:员工被客户投诉

第四章：呼叫中心班组长绩效管理三大出彩柱之 - --员工思维建设
讨论：呼叫中心员工辅导中的阻抗
删减
扭曲
归纳
呼叫中心员工思维模式与绩效表现的关系
呼叫中心员工缺乏职业动力的典型场景
案例一:工作没发展,我不想干了,但该干什么我也不知道
案例二:客户凭什么对我发火,我要以牙还牙
案例三:工作中的拖延症
呼叫中心员工动机的来源:信念的力量
信念的三个种类
定义式:就是,等于
因果式:以致,如果,因为,结果
规条式:会/不会,要/不要,可以/不可以
信念的四大来源
亲身经历
自身观察
他人灌输
自我思考
信念的构成
信念
价值
规条
呼叫中心员工关键需求
马斯洛需求理论
呼叫中心员工六大关键理解层次
工具箱: 呼叫中心员工思维管理工具箱之一 换框法
环境换框法
意义换框法
练习
工具箱: 呼叫中心员工思维管理工具箱之二 上下左右法
向上发掘
平行选择
下切落地
示范和练习:生命轮圈
工具箱: 呼叫中心员工思维管理工具箱之三 未来地图法
意识和潜意识
大脑编码
愿景构建
示范和练习:未来地图

第五章：呼叫中心班组长绩效管理三大出彩之 --- 员工氛围建设(3课时)
讨论:检视你的团队
环境的力量
员工氛围解析:团队文化建设
团队文化建设是虚还是实
团队文化建设工具箱:FLAGS模型
构建
宣导
行动
目标
展示
练习:找到团队的DNA
发挥非正式组织的力量
氛围建设的关键催化剂:肯定的力量
练习 : 肯定的力量

第六章：从优秀到卓越 :呼叫中心优秀班组长的内在状态管理(2课时)
倾听内心的声音
呼叫中心班组长在管理中常遇到的困惑
关心员工,对方却认为你不真诚
员工工作中出了问题,却不敢管
辅导怎么就变成了批评
带动团队好累好累
情绪,还是情绪
船长的秘密:这是你的船
船长的故事
船长的秘密:优秀的船长状态,优秀的状态
找到你的自信:开启内在状态的密码(肢体语言,语音语调,内在感受)
优秀呼叫中心班组长内在状态建设:
示范
练习
班组长的成长和关键能力素质：7大关键素质

第七章：高绩效团队塑造
练习：建立你的团队
团队的管理在于关系的建立
团队关系的增强
建立团队目标
构筑团队文化
高效能团队激励的方法
结尾：呼叫中心班组长的使命和成长

讲师姓名： 晁鹏 (呼叫中心培训网独家讲师) 擅长领域 客户服务
职业背景行业心理学应用研究方向 中国最佳NLP专业教练
中国最佳客户联络中心管理人
晁鹏老师是呼叫中心第一代呼叫中心运营从业者，获中国社科院研究生院工商管理硕士学位后，便致力于呼叫中心工作与行业研究。曾就职于大型国有企业与金融行业，历任客户服务中心运营经理，副总经理（主持工作）和客户联络中心总经理职务。从事呼叫中心管理工作 十多年间，在晁老师带领下，帮助多个呼叫中心建立了内部运营管理体系，并努力拓展服务的深度和广度，进行服务创新，不断提升客户服务水平，完成了多个客户服务中心建设和发展转型。在呼叫中心创建，运营管理，文化建设，培训和教练等方面拥有丰富的经验。
晁老师着力研究管理培训中的教练技术，晁老师的课堂横跨经济学、心理学、教育学多个领域，崇尚学习既应用，从多年的经验中提炼并传导
授课风格晁老师推崇务实与严谨、激情与幽默的授课风格，其理论功底深厚，实战经验丰富，观点新颖睿智，语言风趣幽默；分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效。其高度实战的培训内容、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格，深受学员的欢迎。