有效倾听与近距沟通

第一模块 倾听中的障碍
环境障碍
1.干扰信息传递过程，消减、歪曲信号
2.影响沟通者的心境
3.环境三因素
a)封闭性
b)氛围
c)对应关系
4.创造良好的倾听环境
a)非威胁环境
b)适应的地点
c)反馈和行动
d)时间因素
e)正确的态度
倾听中的障碍
1.用心不专
2.急于发言
3.排斥异议
4.心理定势
5.厌倦
6.消极的身体语言
如何克服倾听中的障碍
1.避免粗心大意导致的沟通失误
a)列出问题
b)核实
c)记下要点
2.克服误解障碍
a)核对信息
b)客观理解
c)客体分析

第二模块 如何提高倾听的效果
五种积极倾听的技巧
1.解释
2.反射感觉
3.反馈意思
4.综合处理
5.大胆的设想
倾听如何更有效
1.保持良好的精神状态
2.排除外界干扰
3.建立信任关系
4.明确倾听目的
5.使用开放性动作
6.及时呼应
7.适时适度的提问
a)理解
b)时机
c)提问内容
d)提问的速度
8.倾听中的沉默
a)不感兴趣
b)支持和信任
c)受到打动

第三模块 倾听中的反馈
反馈的特征与技巧
1.语义明确、心灵相通、探究查询
2.树立自己的可信度、把握反馈时机、注意传达反馈的方式
反馈的障碍源
1.上下级的关系
2.双方的竞争感，导致信任度低
3.反馈的一方或双方认为无必要反馈
4.双方都以为对方会反馈
5.文化背景不同
6.当对方提出遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题
7.一些因素会阻碍小组而不是个人间的反馈交流
阻碍反馈的回应
1.命令、威胁
2.劝诫、批评
3.审问
4.将问题缩小
5.建议

第四模块 反馈的技巧
认知反馈
小练习：画图
1.反馈――最重要的沟通技巧
2.反馈的类型
3.反馈的价值
4.反馈的情境
有效反馈的八个步骤
步骤一：区分事实和猜测
步骤二：关注具体的、易观察的行为
步骤三：关注可能的改进
步骤四：避免语气重的措辞
步骤五：首先处理情绪问题
步骤六：关注反馈对接受者的价值
步骤七：反馈的信息量对于接受者而言是可以接受的
步骤八：分享想法和信息
接受反馈的七个原则
原则一：认真倾听
原则二：不带任何抵触情绪地注意所有不同的意见
原则三：以复述来检查你的感觉
原则四：请求进一步的澄清
原则五：评估所听到的反馈的价值
原则六：从其它来源获得额外的信息
原则七：根据正确的反馈意见行动
如何给予负面反馈
案例分析：失败的绩效面谈
1.给予负面反馈的技巧
2.应对负面反馈的技巧
3.单元总结：给予反馈Vs.应对反馈

第五模块 沟通对组织的重要性
沟通的意义、原则和障碍
沟通协调对建立高效团队的作用
高效管理沟通与协调的技能
部门沟通能力的重要性
部门沟通的现状
沟通能力强的人更善于管理
对沟通能力的正确观念与心态
沟通的意义，障碍和原则
要被动沟通变主动沟通

第六模块 跨部门沟通技巧
跨部门沟通的基本原则
1、锁定目标沟通目的明确
2、态度积极没人能为你的结果负责
3、尊重个体差异
4、尊重职务差异：财务、销售、技术
5、赏识与激励：案例问题男孩
6、宽容与接纳不要过于计较
7、参与和互动中国的人情传统
8、了解对方需求：讲目标、讲思路
跨部门沟通心态调整
跨部门沟通三要素
跨部门沟通的态度
何为沟通分析法：5W1H

第七模块 跨部门沟通中的实战问题解决
屡次沟通没有结果怎么办？
遇到一些同事说一套做一套怎么办？
大家都是平行部门，不配合怎么办？
对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？
本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？
互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？
各部门对同一问题有不同的看法怎么办？
沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？
关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？
讲师介绍张老师
毕业于国内知名大学，后赴德国留学，并进入德国Mannasman公司实践，并接受其严格的专业培训。获得德国ULM大学的硕士学位，同时张先生是东华大学管理学硕士，其先后在财富500强的两家美资、多家德资企业工作，历任生产经理、物料部经理，厂长，公司总经理等重要职务。
作为生产经理,张先生参与了德资公司在上海的筹建,开业和发展,对公司从开始到正常运作有完整的经验和体会;作为物料经理,张先生主要负责公司的采购、物流、仓储、公司运作计划及供应商的评估等工作,直接参与MRPII的推行, DFT的生产管理和先进外资企业的管理模式和中国国情的融和；
作为厂长，张先生协调生产部门、物料部门及质量控制，计划等部门之间的各种问题，全面负责公司的每日生产运作，提高生产效率。在生产领域积累了丰富的经验，就质量控制和生产率的提高而言，张先生仅用1年的时间，将整个产品流程的累积一次通过率从50%提高到了80%，生产效率提高了近50%。在改善的过程中，大量运用6Sigma的工具对流程进行改善；
作为德资企业的总经理，张先生完成一家公司从零到成长发展的全部过程， 对人力资源，供应商管理，产品开发和国产化，质量控制，问题的解决，生产流程的设计，成本控制和绩效管理等方面都积累了相当的经验；
授课风格：
作为一名专业尽职的讲师与顾问，曾在多家咨询公司担任特聘讲师，获得广泛好评，具有较丰富的企业咨询和培训经验，并运用现代培训手段和互动式教学方式，将其现实中的实务经验在课堂中很生动的传达，培训内容充实、条理清楚，富有感召力。
曾受益于张老师咨询或内部受训的公司有：
张先生曾为近500多家国内外知名企业进行生产及相关技能的培训，其中有宝钢集团、上汽集团、阿尔卡特、博世、唐纳森、梅特勒-托利多、日立半导体、武汉蒂森克虏伯、赫比电子、飞利浦注塑、恩欧凯、先灵葆雅、紫江集团、卜内门、芬欧汇川纸业等知名企业，并受到公司的好评。