o2o客户体验_公开课

课程收益:

1.系统了解客户体验的理念和方法2.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以及员工胜任模型3.在企业里实施客户体验，应该重点关注那些环节4.了解CEM应用系统的设计思路

课程大纲

课程大纲第一篇客户体验原理篇第一单元什么是客户体验1.客户体验的目的和基本思想2.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系3.客户体验可以改变企业第二单元客户体验的框架1.对于客户体验的再认识2.客户体验的层次概念模型3.客户体验管理及其框架的构建第三单元客户体验的主题1.客户体验主题识别的原则2.如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）第四单元客户体验驱动的品牌设计1.什么是品牌体验？2.品牌体验的行成过程及其价值分析3.品牌传播与品牌体验的关联？第五单元客户体验驱动的员工胜任特征模型1.什么是员工胜任特征模型？2.如何构建员工胜任特征模型？3.如何应用员工胜任特征模型？第六单元客户体验的信息化第二篇客户体验案例篇第一单元北京移动关注民生，关注客户感知的客户体验第二单元太平人寿即时满足、充分满足，全国通服务