客户关系管理

1.全面、完整地了解客户关系管理，避免被各种似是而非的说法误导。2.找到贯穿客户管理应用始终的主线，保证方向正确，少走弯路。3.分析不同行业应用案例，体会客户关系管理的简单本质和应用精髓，找到自己企业的切入点。4.了解CRM在企业实施的一般方法、流程和技巧，规划自己企业的CRM蓝图。5.提升客户满意度的系统方法、路径、技巧6.巩固客户忠诚度的思路、方法和技巧7.建立客户价值评价模型的基本思路和方法8.掌握客户分类的方法和技巧，学会制定精准的市场、销售、客服策略。9.把握选择CRM软件供应商、实施合作伙伴的标准，避免常见的各种误区10.了解互联网思维、技术、手段在客户关系管理中的最新应用。11.分享CRM应用领域的最新资讯，以及其他企业的经验、教训。12.找到课前让你困惑问题的答案。13.体验微咨询培训方式，感受收获新知、茅塞顿开的喜悦。

客户关系管理第一部分客户关系管理概述
前言：
第一章客户关系管理基本概念
1.1客户关系管理的起源
1.2客户关系管理的价值获得、提升和保持关系
1.3客户关系管理的定义

第二章把握客户关系特点
2.1关系具有什么特征？
2.2关系理论的思考
2.3客户如何看待客户关系

第二部分客户关系管理的过程
第三章客户关系管理过程模型IDIC
3.1创建客户关系的4个步骤
3.2客户关系的基本要素信任
3.2.1信任是相互依存型关系的基础
3.2.2只有信任才能获得真正的客户信息
3.2.3如何建立客户信任
3.2.4成为客户信任的企业

第四章客户关系管理的流程详解
4.1客户关系管理的第一步识别客户
4.2客户关系管理的第二步：区别对待客户
4.3客户关系管理的第三步：与客户互动
4.4客户关系管理的第四步：满足客户个性化需求

第三部分客户关系管理的技巧
第5章客户关系管理的基本方法
5.1有效细分客户
5.1.1细分变量与细分条件
5.1.2细分方法一：客户矩阵细分模型
5.1.3细分方法二：RFM模型
5.1.4细分方法三：客户生命周期模型
5.1.5有效的细分工具：数据挖掘..
5.2深入细分客户
5.2.1客户价值分析
5.2.2客户行为分析
5.2.3客户期望分析

第六章提升客户满意度的基本思路
6.1客户满意的概念
6.2影响客户满意的因素
6.3提高顾客满意度的技巧和途径

第七章改善客户忠诚度的途径
7.1　客户忠诚的概念及类型
7.2　客户忠诚的驱动因素
7.3　提高客户忠诚度的途径和技巧

第八章客户关系管理工具的选择和应用
8.1常用客户关系工具类型
8.2CRM软件及常用的功能

第四部分客户关系管理实施中的常见问题讨论
1、如何对现有客户进行有效细分
2、怎样增强与优质大客户的关系，有哪些思路及方法
3、如何在整个采购过程中创造价值？
价值创造过程中哪些新销售模式应运而生？
什么是关系销售？
销售模式与客户类型、销售策略与采购策略如何匹配？
4、顾问型销售可以在哪些方面增加客户价值？
顾问型销售在何时能起到最佳作用？
企业关系与普通的销售人员和客户的关系有何不同？
5、从大型销售到深层关系　
企业型销售如何为组织双方创造价值？
建立成功的企业关系的前提是什么？
6、销售流程：照亮漫漫长夜的明灯
什么是流程思考法？
如何设计个体流程？
优秀的流程有哪些特征？