客户关系管理师高级研修班

1.了解客户关系管理核心理念、管理框架，以及框架构成的主要模块；2.掌握制定客户关系管理战略的主要思路，关系营销理论，认识客户满意度客户忠诚度的概念与意义，掌握如何进行客户分类、客户忠诚度提升的主要方法等；3.学习到客户关系管理的主要模块，包括建立实施投诉处理流程，投诉处理，满意度调查及冲突危机应对等；4.了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法；5.学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础。通过相关案例的分析，让学员了解在企业里实施客户关系管理系统，应该重点关注那些环节。对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助；6.在全面完成各模块的培训后，将具备客户关系管理师必备的知识和技能，能全面主导企业客户关系管理各模块工作及其改进。

｛六大模块 名企课堂 参观考察 案例研讨｝








模块一客户关系管理（CRM）理念




模块二客户关系管理（CRM）方法




CRM基本理念


CRM发展现状与趋势


CRM与企业核心竞争力


客户向导的企业文化


客户资源开发


客户资产管理


客户满意度和客户忠诚度


一对一营销网络营销


客户生命周期管理


客户关怀


关联销售


市场联盟与合作渠道管理


流失管理与客户重获


客户忠诚度计划的设计与实施


客户异议处理



以500强企业成功推行客户关系管理为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。



帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益





模块三 客户关系管理（CRM）实务




模块四 客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件




CRM的需求分析


CRM企业诊断步骤及内容


CRM的系统选型


CRM的业务流程设计


CRM的投


资回报率（ROI）分析


CRM实施绩效评估


CRM与ERP、SCM、EAI



Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点


CRM系统中的业务流程重组


营销自动化的功能组件


销售自动化的功能组件


客户服务与支持的功能组件


呼叫中心的技术实现与管理


数据库与数据仓库技术


数据挖掘技术在CRM中的应用


CRM环境下的商业决策分析智能


国内外主要CRM软件介绍




帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。



帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的最新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助




模块五 客户关系管理CRM案例分析



模块六 商务沙龙：邀请知名CRM软件厂商及成功实施CRM的 企业