客户流失预警与挽留_公开课

课程收益:

1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值，而不是竞争对手的价格2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资，而不只是成本3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆，而不只是交易4.让客户把你看作知心的朋友，而不只是令人满意的供应商

课程大纲

课程大纲第一讲：认识客户管理营销 1.客户的内容与含义 2.客户管理的内涵与客户管理营销第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析 1.客户满意的含义与其数学公式2.客户不满所带来的尴尬 3.客户流失表现形式分析 4.客户流失的主要原因 5.企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响第三讲：忠诚的价值赢得人心 1.资产的真相2.创造价值是企业的首要任务3.企业的两个良性循环4.忠诚客户的价值5.区别对待各层级的客户6.客户服务的终极目标7.赢得客户忠诚的5个要诀第四讲：客户第二内部客户是优质服务的支柱 1.员工是企业的第一客户2.精明的招募3.员工管理第五讲：个性化服务满足客户的期望 1.服务细微，落到实处2.个性化服务的正确心态3.客户的认知4.一线个性化服务十项全能第六讲：完美的服务弥补抓住机会 1.完美的服务弥补2.接待客户投诉的技巧3.投诉客户最关心问题的解决方式4.投诉前企业的败招5.十种不当的投诉处理方式6.进行无法逆转的彻底改善第七讲：超越期望赢得忠诚的万能钥匙1.期望与现实的差距2.了解客户期望的四个方法3.打破平衡，超越期望第八讲：企业远见追求更高境界的成功1.忠诚度管理2.建立有远见的企业文化