流程型组织的业务流程管理与优化

业务流程负责人与绩效改进负责人、业务部门总监等（包括企管、流程、研发、生产、营销、运营、人力资源等部门负责人）

■ 学习流程型组织的建设理念、方法和工具
■ 掌握建立流程型企业从业务价值链建模到用流程管理到岗位绩效的五步基本路径
■ 掌握持续改进业务流程和有效提升组织绩效的方法与工具
■ 尝试将企业管理建设成为具备“自适应系统Adaptive System”的流程型组织的核心竞争力

【课程解决的五大“组织顽疾”】
1、企业倡导的“以客户为中心”因为流程缺乏管理，跨部门沟通困难，成为了挂在墙上的口号
2、公司每年提出的战略规划和新产品上市计划等，却迟迟不能实现，或者不尽人意
3、企业的智慧只掌握在少数精英手上 ，对于客户价值，缺乏组织与流程保障
4、管理者和员工绩效管理体系不合理，没有基于流程目标形成流程绩效，导致部门割裂，各自为政
5、管理层缺乏全局观，对于市场的变化措手不及，依旧沿用之前的思路进行应对

一、 流程型组织的“流程”与“组织”概念
1、 什么是“端到端”的业务流程？及其认识的误区分析（案例分享）
2、 业务流程管理、改进与优化概念和理念、流程本质与属性解析
3、 流程型组织的案例讨论
二、 如何完成建设流程型的组织的第一项工作：为客户价值链建模
1、 如何正确理解和分析所在企业的商业模型和客户闭环价值链？
2、 什么是客户导向的价值流程和运作模式？
3、 工具学习：《价值链上的职能关系图》
三、 如何完成建设流程型的组织的第二项工作：规划关键业务流域
1、 如何根据企业的商业价值链规划业务流域？
2、 如何配置适合自己企业的关键业务流程清单并绘制流程关系图？
3、 工具学习：《流程资产清单》、《流程关系图》
四、 如何完成建设流程型的组织的第三项工作：编制和优化各业务流程效能
1、 学习最简单高效的流程编制模型：T－SIPOC
2、 基于业务逻辑的流程泳道图实操案例演示
3、 工具：《流程泳道图》
五、 如何完成建设流程型的组织的第四项工作：界定流程上的岗位角色和职责
1、 学习将关键业务流程图细化到岗位任务及其模版建立
2、 工具：《流程岗位的角色－责任矩阵表》
六、 如何完成建设流程型的组织的第五项工作：设置和日常管理流程绩效
1、 如何在众多业务流程中遴选关键业务流程和这些流程上的KPI
2、 学习推导关键流程上的KPI的绩效仪表盘
3、 尝试建立流程绩效指标链，实现让流程自动管理最小单元的绩效

【推荐书籍】
《流程圣经-让流程自动管理绩效》
作者：吉尔里.拉姆勒
推荐理由：哪个更重要-人员，还是流程？

流程改进与管理的开山之作！中国企业转型升级的助力之作。吉尔里.拉姆勒方法之于流程，是一套严谨而系统的、不只用于改进流程绩效的框架。事实上，它更多地用于提升组织绩效、流程绩效以及人力资源绩效。它能将三层绩效相互挂钩，形成逻辑严谨、因果关联的“组织绩效指标链”，以支撑组织战略的实现和组织目标的达成。《流程圣经》加入了有关绩效管理系统、组织设计以及其他方面的最新资料，促使企业能够通过有效地学习如何管理组织、安排流程和工作来获得竞争优势。本书为那些实践者提供了一个综合的框架、有效地指导管理人员从全局着手，统筹规则，高效动作。
【客户评价】
流程绩效传授的知识体系不仅系统性强、逻辑性强，而且实操性强。我们团队通过三天的学习，掌握了这套系统方法论。随后在王老师的指导下，我们在公司自主实施了基于集团战略攸关流程的流程绩效管理体系。通过流程绩效的桥梁将部门绩效、个人绩效与集团绩效挂钩，实现了上下贯通的组织、流程、个人三层一体的绩效管理。
——明珠家具股份有限公司 企业管理部 谢总
通过《战略流程绩效管理》，有幸了解到世界流程管理的创始机构RBG与被誉为“泳道图之父”的拉姆勒博士，与以往学习的流程课程有所不同的是，这次感觉终于找到了这一知识体系的正宗本源。而且最重要的是，王老师又将流程绩效作为联通组织绩效与个人绩效的桥梁，将战略落实到流程，让流程去实现战略，这完全超越了流程管理本身。
——成都恩嘉依网络科技有限公司 总经理 张总

附录
【项目问答】
问：关于流程绩效工具的来源，可否简单介绍下它的两位创始人Rummler和Brache的背景以及他们的成就？
答：流程绩效工具来自于人类史历史上BPM流程管理的两位创始人和教父，他们是拉姆勒博士和布拉齐先生。拉姆勒是国际著名的绩效专家，是第七位进入美国人力资源名人堂的人物，是国际绩效促进协会ISPI美国分会的终身荣誉主席。而布拉齐先生在美国著名的K-T咨询公司任执行副总裁多年，在战略实施与流程管理/改进方面建树颇丰。2013年布拉齐曾先生获邀来中国先后在北京、深圳、贵阳讲学。
问：我们发现《流程圣经》这本书有一个很有意思的副标题-“管理组织空白地带”，应该怎么理解？
答：事实上，两位流程管理教父在四十年前为企业做绩效改善咨询时敏锐地发现，企业的绩效瓶颈在跨部门接口上，而不在部门内部。所以定位流程管理来解决跨部门绩效问题。《流程圣经》的副标题就开宗明义地声明流程管理的落脚点在于管理组织的空白地带，而组织绩效改进的机会点正是在于组织的空白地带。
问：如果说流程绩效是一个绩效改进的工具，与其它的绩效改进工具方法有什么不同或者说特点呢？
答：从系统上来看，企业的绩效应该是点、线、面三部分绩效的整合。点状绩效就是传统的人力资源绩效；线状绩效就是流程绩效；而面状绩效就是流程与流程所筑成的流程网络的绩效。所以说，流程绩效工具与传统的HR绩效工具的差异性在于：前者侧重线状和网状绩效，后者侧重点状绩效。只要将两种绩效工具有机整合起来，才能实现企业全域的绩效管理。
问：最后，可否请您简单举个案例，关于您咨询服务过的企业是应用流程绩效这个工具并取得有效的绩效改进成果的？
答：有家地处西南辐射全国三四线城市的著名家具集团，于2013年实施流程绩效管理，选定了九个集团的战略攸关流程实施流程绩效管理，使得参与这九个流程的员工绩效获得了激发。因为按照员工在流程中的表现来实施绩效激励，所以，不仅人人按流程办事，而且人人争取让流程给个好纪录。这样就保证了流程的产出绩效，使企业的产品与服务都跃升了一个台阶，在业界普遍叫苦不迭，行业受到互联网经济强烈冲击。2014年业绩逆势上扬，实现了历史上少有的增长，2015年伊始，该集团信息满满地决定，进一步依赖流程绩效管理思想，实施“面向消费者转型”，全面实施CEM客户体验管理。计划在企业与客户的全生命周期接触点上实施流程绩效管理，从而决定性地提升消费者的黏
度、满意度和净推荐值NPS。从这个案例中我们可以看到，企业的绩效杠杆就是流程，绩效支点就是流程关键绩效指标，只要找到合适的杠杆和准确的支点，企业绩效就能四两拨千斤地获得实质性的、巨大的提升。你企业的绩效杠杆是那几个流程呢？这些流程的绩效支点—流程关键绩效指标在哪里呢？请好好思考，好好探寻。

【《流程圣经》发展史】
起源：谈起流程，许多人会想起Michael Hammer，但如果你是一名流程分析师，会认识另两位流程大师-Geary Rummler和Alan P. Brache。如果说Hammer是一位广受欢迎的演讲家，善于激发人们对流程变革的激情，那么Rummler则是流程分析师的导师，他提供了一套业务流程改进的核心方法论；Brache在与Rummler共同发展这套业务流程方法论后，基于其对企业深刻的理解、严谨的逻辑思维与开放的心态，企业模型Enterprise Model。

发展：上世纪60年代初期，Rummler在密歇根大学开始职业生涯，随后管理一些以分析和改进员工绩效为重点的咨询公司。到了60年代末期，Rummler主要帮助组织解决员工绩效问题。
到了70年代，Rummler对整套方法加以完善。80年代,他与阿兰·布里奇(Alan P. Brache) 合伙成立了Rummler-Brache Group咨询公司（简称RBG），这段时期的Rummler担任了几个大型咨询项目的负责人，将流程思想引进大企业。这套方法论也奠定了普睿驰中国区的知识根基。
80年代初，Rummler历时数年协助摩托罗拉推动流程改进，正是Rummler的工作激发摩托罗拉人将全面质量管理与流程分析结合,后来创造了著名的六西格玛管理法。
80年代末期至90年代初，Rummler和Brache撰写的《绩效改进-- 如何管理组织架构图上的空白地带》（简称《绩效改进》）于 1990年出版。当时，两位流程前辈担忧一个问题：公司被职能划分为一个个职能孤岛，但在现实工作中，需要通过跨职能流程完成。所以，职能部门的经理们常常抱怨其他职能部门没有为他们提供工作所需（即输入要素）。换言之，当工作流经职能部门之间的空白地带时，没有人明确交接任务与告知如何管理。

工具化：IBM的一位研究人员参加了这套系统课程后，深被其中图表的威力所折服，于是便创立一套名为“LOVEM”的IBM流程方法论。这个首字母缩写词代表了企业可视化线性流程方法论。“线”是指Rummler-Brache图表中的泳道线，把客户与流程区分开来，让分析师看到流程与客户的具体交互方式。至今，大家把“Rummler-Brache图”称为“泳道图”。数十本流程新书在这一时期陆续出版，将Rummler和Brache在70和80年代期间提出的许多流程管理方法和信息技术相结合。
无可置疑，Rummler和Brache是流程方法论的创始者，从实际角度改进组织绩效。他们将组织诠释为一个系统，最核心的流程是组织依靠员工、计划和资源, 为客户提供产品与服务，通过系统思维，层层分解，剖析企业要素与结构的运作，要如何达到期望的绩效，并了解什么时候可能失败，什么时候可以进行修复。这套方法就像一位医生，通过系统化思想诊断病症，避免头痛医头、脚痛医脚的现象。

中文版面世：2008 年10月29日，Rummler与世长辞。其遗作《Improving Performance: How to Manage the White Space on the Organization Chart》于次年底在美国发行，这本书与《流程圣经》中文版已由中国的流程绩效“布道”专家王翔老师翻译并由出版社发行。
2015年年初，乔诺商学院开启了《流程圣经》公开课、内训和咨询服务，为中国企业全面开展流程绩效体系的学习和应用实践支持。近期王翔老师也将再次主导翻译《Serious Performance Consulting According to Rummler》出版。
与同行及企业主一同分享其企业模型Enterprise Model的方法论及应用。

本土化：中国企业已全面和快速地脱离市场宏利带来的机遇，面临的是更多巨变市场的挑战。流程绩效正当其时地用流程工具为企业建立精益经营管理的绩效改善生态系统。作为企业的绩效主要负责管理人员和HR专业绩效改善人员都是必须要学习和掌握的一项工具！

王翔
国际流程咨询专家、《流程圣经－管理组织空白地带》首席翻译专家

实战经验
历任Oracle、IBM、Dell等多家跨国公司技术经理、市场部经理、业务发展经理、PRITCHETT中国区总经理兼首席顾问；
为国内多家企业，如太平鸟、纯生啤酒、中国移动、万科等实施流程绩效的落地咨询和顾问工作，为企业解决公司战略不能落地到部门和岗位可执行绩效的痛点问题。