清华营销与客服经理高级研修班

企业营销、客服、销售、市场、人力等各层管理者及渴望提升营销智慧的经理人。

◆建立卓越的服务管理体系，提高服务质量，达到全面客户满意。
◆分析客户需求，认知客户类型，提供有针对性的服务，科学维护客户关系。
◆为企业打造更完善与适合自身发展的营销战略与模式。
◆为中国企业培养国际化的营销和服务人才，提升中国企业的整体营销和服务水平。

◆考核合格后将获得深圳清华大学研究院颁发的“清华营销与客服经理高级研修班” 结业证书。
◆建立终生学习资源，拓展人脉资源，共享清华资源，为企业提供咨询和培训服务。

【课程大纲】六门核心课程＋26个应用模块，1-14模块为A班课程，11-26模块为B班课程

客户服务满意篇：金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练

模块一 对全面客户满意（TCS）的重新认知
1、我们基本客户目标-全面客户满意
2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
3、客户服务的构成要素
4、客户服务“道”“法”“术”的应用
5、案例分析

模块二 如何达成全面客户满意？
1、打造客户满意的“金字塔”
2、达成客户满意的七个标准与十项方法
3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
5、案例分析―客户对什么不满意？

模块三 客户服务竞争策略
1、创新反思“客户就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中应用
3、“会员俱乐部”运营三法则
4、规范化不流于形式化
5、回头客达90%的秘诀

模块四 有效处理客户投诉和抱怨
1、对客户投诉和抱怨的认知
2、分析客户投诉产生的原因
3、减少客户投诉的方法
4、化解客户怨气的最佳步骤
5、有效处理客户投诉的技巧

模块五 通过有效沟通，达成客户满意
1、与客户有效沟通的方法
2、与客户沟通中的问题分析
3、不同人际风格客户的特点
4、怎样应对不同类型的客户？

模块六 心态调整与压力疏解
1、压力从何而来？
2、压力过重的表现
3、舒解压力，保持良好心态的方法
4、疏解压力，保持良好心态的方法

客户服务管理篇：卓越客户服务管理能力修炼

模块七 构建一流的客户服务管理模型
１、服务的战略定位与管理目标
２、优化客户服务流程
３、构建服务组织体系
４、以客户需求为核心的服务能力设计
５、以执行力为核心的服务质量管理

模块八 以客户感知为核心的服务管理视角
1、服务管理的压力与机遇
2、客户衡量服务的标准（演练：设计与发现）
3、客户满意度之环
4、客户真诚度之锚
5、演练：客户停泊在谁的港湾

模块九 客户服务运行与管理
1、优质服务项目的333模型
2、服务改善从标准到标杆
3、辅导下属提升服务技巧
4、服务礼仪体系的八项规则
5、客户人员“星级管理评法
6、客户满意度的七项有效检测指标
7、素质模型与客服人员招聘
8、客服团队绩效考核的方法

模块十 战略与理念层面的客户服务管理
1、企业因服务而重生
2、企业经营中如何利用服务利润链模型
3、企业经营中如何利用顾客资产管理
4、以客户价值为中心的战略
5、超越竞争的五大服务平台
6、经营“五星级”会员俱乐部
7、塑造卓越的服务团体文化
8、演练：超A俱乐部设计

客户关系管理篇：维护客户关系的有效方法

模块十一 客户关系管理的发展趋势
1、现代客户关系管理的精髓在哪里？
2、客户关系管理与CRM软件有什么差异？
3、客户关系管理对市场、销售与服务的价值在哪里？
案例分析：客户的价值体现在哪里？

模块十二 客户关系管理的重点
1、以客户服务来吸引客户
2、以客户服务来维护客户
3、以客户服务来发展客户
4、客户满意、客户忠诚与客户关系
5、客户抱怨与客户流失

模块十三 CRM应用功能模块
1、CRM系统的设计理念
2、CRM重在管什么？
3、目前企业客户关系管理的现状
4、提升企业客户关系管理能力的措施
5、整体在市场、销售、服务方面存在的问题
6、销售自动化
7、客户服务
8、市场营销（营销自动化）

模块十四 客户关系管理的实施
1、客户关系管理实施前的评估
2、促进客户关系管理实施成功的因素
3、导致客户关系管理失败的常见原因
4、客户资信管理和档案管理
5、建立客户关系管理的控制体系
6、从以产品为中心到以客户为中心的经营模式
7、企业在销售、市场、服务一体化的实施方法和步骤
8、案例分析和企业CRM能力的评估标准

营销团队管理篇：营销组织与营销队伍管理

模块十五 营销中心的建立与管理
1、营销中心的结构和职能
2、营销中心的人员管理
3、营销中心的销售管理
4、营销中心与客户服务之间的关系

模块十六 营销组织的诊断与改造
1、营销队伍现存问题与原因?
2、规划销售组织“六步骤”
销售目标 ??流程分析 ??市场划分
组织职能 ?人数设计 ?薪酬考核

模块十七 营销队伍的日常管理与控制
1、营销成员甄选
2、营销人员的岗前培训
3、营销队伍的有效控制
4、营销人员“星级管理评发”

模块十八 营销队伍的激励、培训与团队氛围塑造
1、营销队伍整体状况的评判
2、营销人员的随岗辅导
3、针对营销人员的激励
4、针对营销人员的调整
实战方法：如何打造高效的营销团队

营销策划篇：实战营销与营销策划

模块十九 实战营销的理解
1、销售中的工作配合关系
2、销售和推广的接口
3、市场和产品的距离决定推广的策略改变
4、推广方式
5、产品的属性不同决定推广策略的不同
6、销售方式
7、推广和销售的推拉互动节奏
8、品牌策划

模块二十 针对行业进行有效的市场拓展
1、营销新概念
2、4P与4C
3、创造价值―以终端用户为中心，以项目订单为龙头
4、体现价值―以直销为主，短线渠道为辅助
5、宣传价值---四大拓展方式
6、交付价值---以价值为导向，以价格为杠杆
讨论:我们公司系列产品的营销组合策略

模块二十一 行业性解决方案的六个系统
1、客户内部采购流程的分析
2、客户内部的职能分工
3、项目性销售的推进流程
4、销售里程碑与标准管理
5、销售成交管理系统
6、项目性阶段辅助工具
案例：解决方案式营销的天龙八部

模块二十二 行业解决方案推广的技巧
1、产品经理需要经常关注哪些信息和资源？
2、产品经理如何成为客户的贴身顾问？
3、产品客户顾问式销售策略；
4、产品经理如何掌控行业客户联络人或关键人？
5、产品经理如何超越客户意识领先客户销售策略？
6、产品经理如何引导客户关注产品和价值体现？
案例分享:产品经理如何塑造产品的“解决方案”?

大客户营销篇：大客户营销策略与大客户营销战略

模块二十三 大客户战略营销
1、大客户营销的主要战略
2、提升大客户价值的六步规划
3、实施营销策略的新4P
4、整合大客户品牌推广

模块三四 大客户的组织规划与管理
1、大客户的组织管理结构
2、大客户管理一个服务团队
3、大客户销售推进的天龙八部
4、大客户销售的里程碑与标准

模块二十五 大客户服务标准
1、提升大客户的服务标准
2、建立大客户服务的五步曲
3、建立大客户的满意服务体系
4、大客户的个性化服务

模块二十六 大客户销售策略
1、知自是销售的第一步----大客户需要销售顾问
2、知彼是了解需求的关键―三种大客户的销售策略
3、说对话---是发展客户关系的润滑剂
4、需求调查---是做对事的成功因素

【培训时间】北京班：2008年11月19－24日 地点:北京 清华大学校区
A班: 2008年11月19－22日 (客服) B班: 2008年11月21－24日 (营销)
C班: 2008年11月19－24日（含A班、B班全部课程）
杭州班：12月25日-30日 地点：杭州 金汇大厦（浙江省工商行政管理干部培训中心）
【学费标准】A班4,800元/人；B班4,800元/人；C班6800元/人；（含教材、证书、资料、午餐）

张子凡――营销实战讲师，行销、客户关系管理及团队管理专家，中国移动集团公司咨询顾问、张子凡营销策略机构首席顾问，清华大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学总裁班课程讲师，14年丰富的国际及国内名牌公司行销实战及团队管理经验。
鲁百年――博士、教授，有特殊贡献的专家，享受政府津贴。剑桥大学访问学者,现为Busniess Objects公司中
国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，大中
华客户关系管理组织电子网站咨询专家。
秦 毅――国家级注册咨询师，北京大学经济管理学院营销管理专项特聘讲师。秦老师对企业的销售方式、销售管理方式、市场竞争环境等均有深刻的理解。并成功参与并主持了戴尔(中国)、中国移动、摩托罗拉、微软(中国)、联想电脑、大唐电信、等数十家企业的销售管理咨询及相关培训项目。
王文良――著名营销专家，中央党校、上海交通大学客座教授。曾先后任：顶新国际集团销售总监、日本大志电器营销副总、华泰汽车集团营销总经理等职务。并为海尔集团、联想集团、上汽集团、蒙牛集团、TCL集团等上百家著名企业提供营销咨询。
邵会华――西门子管理学院高级培训顾问，曾在清华大学经济管理学院任教十多年；又有十多年的跨国公司工
作经验，历任高级销售代表，销售经理，高级市场经理和大区总经理等职。
于 虹――职业培训师，国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、人民大学总裁班特聘讲师、清华客服班特聘讲师。十年的专职培训师经历，曾赴新加坡深造，历任著名企业销售及培训管理职务，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为600多家中外企业主持过内训课程。
杨思卓――美国国际训练协会(AlTA)中国区首席顾问、杨思卓教授是咨询业的导师级人物――在咨询业，杨思卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。
陈 巍――香港光华管理学院特聘高级培训师，清华客服班特聘高级讲师，曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程，授课风格和课程设计炉火纯青；并具备国际精品课程的认证讲师资格，有《金牌客户服务与管理》《顾问式销售》等音像教材出版。
丁兴良――中欧国际工商管理学院EMBA，国内工业品营销培训第一人、大客户营销四大宝典创始人、项目型销售与流程管理资深专家、IMSC工业品营销研究中心首席顾问。