呼叫服务员_公开课

培训受众:

过基础理论知识学习和操作技能训练，使学员掌握计算机和座席工作设备的理论知识与操作技能；能够熟悉运用
客户服务理论知识和电话服务技巧，进行各种呼入、呼出电话服务，具备呼叫服务员应具备的独立工作能力。

课程收益:

以呼入、呼出电话等多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员；有志从事呼叫服务工作的人员

培训颁发证书:

鉴定考试采取“理论知识鉴定”(上机考)和“操作技能鉴定”（笔试）相结合的方式。鉴定通过后由国家劳动和社会保障部颁发，上海市劳动和社会保障局核发《中华人民共和国职业资格证书》，全国通用；上海市呼叫服务中心、上海市无线寻呼协会颁发《上海呼叫服务员岗位资格证书》。我中心免费为培训学员办理鉴定申报手续以及推荐就业工作。

课程大纲

根据劳动和社会保障局组织编写的〈呼叫服务员〉职业标准、培训计划大纲、结合企业岗位需求，制定培训内容如下：（内容基于分级而逐步加深）

模块1 基础知识
使学员懂得敬业是最基本的职业素质，掌握客户服务行业职业礼仪，能进行一般的电话英语会话，了解合同法、公司商业秘密法律保护的基本知识，具有一定的应用文写作能力。

模块2 计算机的使用
使学员掌握计算机系统的组成与计算机安全知识，能用Excel表格处理软件制作类报表。

模块3 座席工作设备的使用
使学员掌握呼叫中心基础知识，熟悉呼叫中心工作环境、工作空间及工作设备，能熟练地运用座席、班长台和质检台软件进行操作及现场管理。

模块4 客户服务技巧
使学员掌握客户服务基础理论与客户心理学，具有客户情绪管理能力。

模块5 电话营销基础
使学员掌握电话销售的流程和电话销售前的工作内容，熟悉运用呼出电话技巧与客户建立良好的关系，独立进行电话销售工作。

模块6 客户服务管理
使学员掌握员工激励的原则与激励策略，掌握电话监听的工作技巧，具有员工情绪管理、时间管理及沟通管理能力。
（以上内容根据各企业的培训需求可作调整）

本课程名称： 呼叫服务员

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