“新形势下的物业品质管控如何与绩效考核结合及人力资源管控与配置”

1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业中高层管理人员等。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

1、全程分享国内外标杆物业万科、长城、彩生活、龙湖等企业特色管理先进经验案例和实操视频；
2、帮助学员如何构建有效的品质管理体系及人力绩效考核体系，分享品牌企业服务经验与典型案例；
3、创新授课：讲师讲述 案例分析 分组讨论 互动答疑 情景模拟

第一部分：新时期物业服务提升与认识
一、如何认识现代物业管理企业服务新概念、新做法。
1、如何接受物业管理新思维？
案例：分享彩生活物业“新思维”经营管理经验
2、如何理解物业管理转型升级做法？
案例：分享阳光物业“转型升级”经营管理经验
3、如何掌握互联网在智慧社区冲击？ 4、物业管理品质管控主要服务内容？
案例：分享龙湖物业“品质服务”经营管理经验
5、物业管理企业服务品质管控特制式经营模式
案例：分享碧桂园物业“五星级的家”经营管理经验
6、物业管理企业服务品质管控在服务中运用
案例：分享长城物业“品质服务”经营管理经验
第二部分：物业企业人力资源管控与配置
一、企业化人力资源管控模式的选择
1、企业管控的三种模式-----财务管理模式、战略管理模式、操作管理模式
2、企业化人力资源管控的主要内容 3、企业化人力资源管理体制的三种类型----顾问型、监管型、直管型
4、三种人力资源体制对人力资源专业人员素质要求
二、如何管控——企业化人力资源组织体制
1、管控公司定位
2、管控公司职责、权限划分
3、管控公司沟通协调机制
案例：分享以上物业管理企业人力资源管控内容相关经验 三、管控什么——集团化人力资源体系核心职能
1、人力资源岗位合理调配
2、人力成本与管理面积测算
3、人力薪酬与福利待遇核算
4、经营收入与人员投入对比
5．员工离职成本测算表 6．人力资源活动成本费用
第三部分：新常态下物业品质提升与管控
一、客服中心监管和品质提升
1、客服中心总台品质提升
2、装修管理监管与品质提升
3、业主档案监管与品质提升
4、收费管理监管与品质提升 二、秩序维护部监管和品质提升
1、消防安全监管和品质提升
2、周界监控监管和品质提升
3、巡视检查监管和品质提升
4、停车场监管和品质提升
三、工程维修部监管和品质提升
1、房屋本体维修监管和品质提升
2、设备设施维护监管和品质提升
3、设备房维护监管和品质提升
4、公共场所、道路维护监管和品质提升 四、环卫绿化部监管和品质提升
1、清洁方面监管和品质提升
2、绿化方面监管和品质提升
3、消杀方面监管和品质提升
4、垃圾清运方面监管和品质提升
第四部分：物业企业品质检查与绩效考核
一、如何评估质量监督和品质检查
1、如何做到品质检查有效性
2、如何监督分包方
3、如何评估服务质量
4、如何对服务人员完成工作监定 二、绩效考核主要内容
1、绩效管理的目的
2、绩效考核应坚持原则
3、物业公司业绩评估及奖惩的流程
4、绩效管理工作技巧
三、如何运用绩效管理模式
1、企业绩效管理模式
2、企业奖罚制度管理模式 3、企业培训考核管理模式
4、企业质量创新管理模式
案例：分享以上物业管理企业绩效考核对内容相关经验
第一部分：新时期物业服务提升与认识
一、如何认识现代物业管理企业服务新概念、新做法。
1、如何接受物业管理新思维？
2、如何理解物业管理转型升级做法？
3、如何掌握互联网在智慧社区冲击？
4、如何学习物业管理企业服务新概念在服务中运用。二、五星级服务标准与礼仪行为服务
1、五星级接待礼貌服务标准
2、五星级服务礼仪行为标准
3、五星级沟通服务技巧标准
4、五星级操作规范服务标准
三、如何提高工作执行力，解决客户需求和处理业主投诉技巧
1、如何受理客户投诉和需求
2、如何处理业主投诉技巧
3、如何解决业主急需问题 4、如何回访业主方式 四、怎样能成为一名五星级物业管理员和金牌管理者
1、通过各类学习提高业务知识和工作能力
2、如何领会公司文化和领导意图
3、如何发挥自身特长，融合各方资源
4、严格自律，打破旧框，勇于创新
第二部分：物业企业人力资源管控与绩效考核
一、企业人力资源管控体制
1、人力资源岗位合理调配
2、人力成本与管理面积测算
3、人力薪酬与福利待遇核算
4、经营收入与人员投入对比 二、如何评估质量监督和品质检查
1、如何做到品质检查有效性
2、如何监督分包方
3、如何评估服务质量
4、如何对服务人员完成工作监定
三、如何运用绩效管理模式
1、企业绩效管理模式
2、企业奖罚制度管理模式
3、企业培训考核管理模式
4、企业质量创新管理模式 四、企业文化与品牌健设
1、推动业主忠诚度
2、企业文化建设重要作用
3、建立和谐特色文化社区
4、企业品牌建设与健康发展
第三部分：新常态下物业品质提升与管控
一、客服中心监管和品质提升
1、客服中心总台品质提升
2、装修管理监管与品质提升
3、业主档案监管与品质提升
4、收费管理监管与品质提升 二、秩序维护部监管和品质提升
1、消防安全监管和品质提升
2、周界监控监管和品质提升
3、巡视检查监管和品质提升
4、停车场监管和品质提升
三、工程维修部监管和品质提升
1、房屋本体维修监管和品质提升
2、设备设施维护监管和品质提升
3、设备房维护监管和品质提升
4、公共场所、道路维护监管和品质提升 四、环卫绿化部监管和品质提升
1、清洁方面监管和品质提升
2、绿化方面监管和品质提升
3、消杀方面监管和品质提升
4、垃圾清运方面监管和品质提升
第四部分：利用科技管理产品提升物业服务档次
一、物业服务内部质量管理软件运用
1、0A办公质量管理软件运用
2、呼叫中心系统管理软件运用
3、EBA设备监控系统管理软件运用
4、远程安防监控系统管理软件运用 二、物业企业对外业户服务软件运用
1、门监出入识别监控系统管理软件运用
2、业户与管理处联系系统管理软件运用
3、提供业户物业服务系统管理软件运用
4、提供业户周边公共服务系统管理软件运用
三、物业企业在线代购服务软件运用
1、线上、线下代购服务软件运用
2、项目周边商圈服务软件运用
3、业户积分清费服务软件运用
4、与公共软件联盟清费服务软件运用 四、现代科技产品在物业项目合理运用
1、智能家居产品在物业项目合理运用
2、环保生态产品在物业项目合理运用
3、医疗养老产品在物业项目合理运用
4、饮食健康产品在物业项目合理运用
第一部分：物业管理项目成本的计划测算
1.前期介入成本费用测算
2.招投标费用计划测算
3.前期开办费用测算
4.岗位配置人员薪酬与福利待遇测算
5.管理费收支保本点核算
6.固定资产与折旧费用测算
7.员工宿舍与饭堂投入成本测算
8.其它收入项目经营计划测算
分享国内品牌标杆物业管理企业成功先进经验 第二部分：物业管理项目各类成本控制
1.办公用品类成本控制方式和要点
2.广告宣传类成本控制方式和要点
3.社区文化活动类成本控制方式和要点
4.消防安全用品类成本控制方式和要点
5.房屋本体维护保养类成本控制方式和要点
6.设备设施维护保养类成本控制方式和要点
7.公共场所、道路、管井类成本控制方式和要点
8.清洁消杀、绿化养殖类成本控制方式和要点
9.体育运动与娱乐项目设施维护保养类成本控制
10.水系、景观、灯光工程类成本控制方式和要点
第三部分：物业管理精细化管理
1、“12345”物业管理睿服务体系
2、五星级物业管理接待服务服务体系
3、员工“二维码”身份证管理服务体系
4、受理客户需求和处理业主投诉技巧服务体系
5、“合伙人”管理制服务体系
6、金牌“管家式”服务体系
7、环保绿化消杀服务体系
8、水景污染治理服务体系 第四部分：互联网在物业管理智慧社区中运用
1、24小时服务热线呼叫中心
2、全国范围内周界安全防范监控管理系统
3、设备设施运行EBA监控管理系统
4、节能降耗智能管理系统
5、更新改造设备运用管理系统
6、自动收费设备运用管理系统
7、“手机平台”服务运用管理系统
8、机器人服务运用管理系统

叶老师：中国物业管理师师资库专家。从事房地
产和物业管理工作近三十年，曾参与管理过多个甲级
写字楼、五星级酒店、高端住宅、商业购物中心、高
新科技园等。先后在多家大型物业管理企业担任首席
职业操盘手和董事总经理，对不同的物业管理类型，
有丰富的理论造诣和实践经验。先后在《中国物业管理》杂志、《城市开发》和《住宅和房地产》等专
业媒体发表论文数十篇，并获得多项论文奖。曾获得
“中国物业管理十大优秀领军人物”奖。
曾接受过培训及辅导的企业：万科物业、中海物业、
金地物业、招商物业、华侨城物业、碧桂园物业、佳兆业物业、泰禾中维物业、远洋物业、卓越物业、正荣物业、彩生活集团、阳光城物业等上千家优秀物业公司。