电子商务客户服务_公开课

课程收益:

目前从事其他非网络类客服人员学习该课程将提高的网络沟通服务能力，开拓视野，提升并拓展职业技能，使其往网络客服岗位拓展，为未来薪资提升，岗位升迁提供重要的依据。目前在职的网络客服人员学习该课程将提高专业知识、掌握客服沟通技巧，提高成单率。可作为广大从业人员自身能力提高和员工培训之用。

课程大纲

《电子商务客户服务》（专项职业能力）课程，经上海市人力资源和社会保障局批准，译思管理咨询公司携手上海市信息服务业行业协会推出的首个专业技能培训课程。该课程内容包含客户管理、服务质量控制、消费心理学分析、客户协调关系。该课程将提高企业客服员工业务沟通技能和职业素质。
培训单元一：客户管理掌握网站后台客户数据分析
1.1 客户需求的概念
1.2 提高市场竞争力
1.3 收集客户信息
1.4 架设联系客户的桥梁
1.5 确定服务的目标市场
1.6 根据企业与客户的关系对客户进行分析
1.7 对待价值不等的客户和差异化分析
1.8 对客户满意度的定义和评估
1.9 发现最具价值的客户和获得客户的忠诚度
培训单元二：服务质量控制
2.1 与不同类型客户进行有效沟通
2.2 掌握有效沟通的沟通语言和身体语言
2.3 对客户的需求和感受进行有效的回应
2.4 进行客户服务质量控制
2.5 利用标准跟进法提高服务质量
2.6 针对不同客户提供不同的服务以及消费者合法权益
培训单元三：消费心理分析
3.1 客户消费心理的基本问题
3.2 消费者的心理活动
3.3 社会环境心理
3.4 营销心里策略
培训单元四：客户关系协调
4.1 电子商务时代如何以客户价值为中心
4.2 电子商务企业应提供的客户服务
4.3 解决在线销售存在的问题
4.4 选择客户数据管理方式
4.5 充分利用数据挖掘客户
4.6 做好数据挖掘工作
4.7 利用数据库对电子商务进行支持
4.8 分析汇总数据和细节数据
4.9 利用互联网的呼叫中心痛客户进行远距离沟通
4.10 利用网络向客户提供自助式服务
4.11 获取和使用客户的个人资料
4.12 利用网络客户电子邮购的弊端
4.13 构建个性化的电子商务体系
4.14 B2B模式中的客户关系管理概述

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