现代房企《客户群诉处理与媒体应对策略借鉴及常见交房纠纷处理技能提升》_公开课

课程大纲

【课程背景】

今年以来，房地产总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。

本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。

【课程精粹】

第一部分房企客户群诉处理与媒体应对

一、客户群诉

1. 客户群诉3点认识

1) 客户为什么群诉？

2) 各类群诉事件及原因分析

经典案例1：以价换量引发群诉

经典案例2：产品缺陷引发群诉

经典案例3：清理占道车辆引发群诉

3) 预防群诉的4种方法

2. 群诉发生后的危机公关

1) 危机公关的核心原则

2) 危机公关的3个常备机制

3) 危机处理小组构建的3种形式

4) 媒体对接人与新闻发言人的5个能力诉求

5) 制定群诉事件应急预案的3种方式

6) 危机事件关闭后的主要工作

二、媒体关系的处理

1. 媒体在危机事件中的作用

2. 借力外部机构的6种方法

3. 提高全员的危机意识

第二部分房屋交付常见问题及应对策略

一、房屋交付的2点注意事项

1. 业主的10个关注点

2. 不可触碰的8个交付红线

二、交付常见4大问题

1. 毛坯房

2. 装修房

3. 关于样板房

4. 别墅产品交付的几个问题

经典案例1：业主验房带律师

经典案例2：业主不满找关系

三、房屋顺利交付4种有效手段

1. 从源头控制交付风险

1) 销售资料、合同与交付标准

经典案例1：销售宣传资料中存在的风险点及化解方法

经典案例2：商品房买卖合同中存在的风险点及化解方法

2) 工程采购环节

经典案例：建造材料的选择引发的工程质量风险

3) 交付风险排查

2. 内部验收

3. 工地开放与模拟交付

情景模拟：部分业主与销售人员就小区配套和小区环境问题产生摩擦

4. 集中交付的组织

1) 集中交付小组架构

2) 集中交付的流程安排

3) 现场包装与活动

4) 现场快修的准备

5) 应急预案

四、房屋交付后的问题不能忽视

1. 交付后的集中维修

经典案例1：小区内公用泳池维修

经典案例2：小区公共围墙移位

2. 房屋保修期内的维修管理

培训师介绍

雷老师

职位介绍：现任某知名地产集团副总，曾任某标杆地产集团客户关系中心总经理，某物业公司副总，北大、清华房地产总裁班特约讲师。

工作经历：15年房地产工作经历，4年万科客户关系管理经验，工作内容涉及工程维修、投诉处理、风险防范、危机公关、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关系维系、客户满意度管理等房地产开发全流程服务触点，处理过的群诉事件和交付纠纷多达3000余起，积累了丰富的投诉、纠纷处理经验，客户满意度高达96%。

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