现代房企《客户群诉处理与媒体应对策略借鉴及常见交房纠纷处理技能提升》

房地产企业董事长、总经理、副总等高管；公司客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员

【课程收益】

※ 了解典型的房地产开发客户投诉或群诉案例及防范措施

※ 掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识

※ 掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能

有

【课程背景】今年以来，房地产总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。【课程精粹】第一部分 房企客户群诉处理与媒体应对一、客户群诉1. 客户群诉3点认识1) 客户为什么群诉？2) 各类群诉事件及原因分析经典案例1：以价换量引发群诉经典案例2：产品缺陷引发群诉经典案例3：清理占道车辆引发 群诉3) 预防群诉的4种方法2. 群诉发生后的危机公关1) 危机公关的核心原则2) 危机公关的3个常备机制3) 危机处理小组构建的3种形式4) 媒体对接人与新闻发言人的5个能力诉求5) 制定群诉事件应急预案的3种方式6) 危机事件关闭后的主要工作二、媒体关系的处理1. 媒体在危机事件中的作用2. 借力外部机构的6种方法3. 提高全员的危机意识第二部分 房屋交付常见问题及应对策略一、房屋交付的2点注意事项1. 业主的10个关注点2. 不可触碰的8个交付红线二、交付常见4大问题1. 毛坯房 2. 装修房3. 关于样板房4. 别墅产品交付的几个问题经典案例1：业主验房带律师经典案例2：业主不满找关系三、房屋顺利交付4种有效手段1. 从源头控制交付风险1) 销售资料、合同与交付标准经典案例1：销售宣传资料中存在的风险点及化解方法经典案例2：商品房买卖合同中存在的风险点及化解方法2) 工程采购环节经典案例：建造材料的选择引发的工程质量风险3) 交付风险排查2. 内部验收3. 工地开放与模拟交付情景模拟：部分业主与销售人员就小区配套和小区环境问题产生摩擦4. 集中交付的组织1) 集中交付小组架构2) 集中交付的流程安排3) 现场包装与活动4) 现场快修的准备5) 应急预案四、房屋交付后的问题不能忽视1. 交付后的集中维修经典案例1：小区内公用泳池维修经典案例2：小区公共围墙移位2. 房屋保修期内的维修管理

雷老师

职位介绍：现任某知名地产集团副总，曾任某标杆地产集团客户关系中心总经理，某物业公司副总，北大、清华房地产总裁班特约讲师。

工作经历：15年房地产工作经历，4年万科客户关系管理经验，工作内容涉及工程维修、投诉处理、风险防范、危机公关、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关系维系、客户满意度管理等房地产开发全流程服务触点，处理过的群诉事件和交付纠纷多达3000余起，积累了丰富的投诉、纠纷处理经验，客户满意度高达96%。