呼叫中心生产力管理--预测与排班

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之
呼叫中心生产力管理--预测与排班
培训时间：8月23-24日 培训地点：北京
培训目的：
※ 掌握生产力管理的工具和方法； 实际操作学习使用预测和排班模型和工具
※客户满意度提升和企业成本的最大化利用
培训方式：课程讲授 + 案例分析 + 工具使用
培训对象：大中型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员
课程安排：
第一篇 苏菲的烦恼
目标：以终为始---了解目标和价值
案例研讨：苏菲的烦恼
为什么苏菲的服务水平不能保持？人员流失？业绩下滑？
如果你是苏菲，应该怎么办？
扁鹊三兄弟，谁的医术最好？
生产力管理的三赢目标
1.客户的声音；2、企业的声音；3、员工的声音
排班，从预测开始
第二篇防患于未然----长期预测和人员规划
目标：为什么总是在旺季的时候人员不足而等人员上线的时候业务量下降？
长期预测的四个步骤：
1、按月的的业务量预测； 2、年度人员配备计划
3、人员招聘年度计划； 4、坐席和财务预算
如何预测未来12个月的业务量
1.数据收集---月度数据模板
2.几种常见的业务趋势和预测方法
a)周期型；b）增长型；c）事件驱动型
3.话量数据的修正和预测变动因子
a)企业行为：销量、促销、业务类型;
b）环境因子：天气、节假日、重大事件 c)其他因素：
4.实操案例：使用话量收集模板，预测年度业务量
年度人员配备计划
1.使用年度人员配备模型
a)主要参数的确认;b)绩效目标设定；c）人员配备原则
2.影响人员产能的主要因素 3. 实操案例：计算年度人员需求
人员招聘年度计划
1、人员补充的漏斗模型； 2、实操案例：计算年度人员招聘计划
3、人员补充的方法和渠道；4、案例研讨：如何解决淡旺季的人员配备矛盾？
坐席和财务预算
第三篇治病于初起---中期预测和排班
中期预测的频率和方法
a）根据近期数据的变化调整预测；b）发现预警
与长期预测相比的变动因素和可能遇到的问题
1、人员不足；2.人员过剩；3.案例研讨
招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人员培养漏斗2、实操案例：如何计算明天需要面试的人数？
第四篇短期预测和人员排班
日预测和时段预测
1.数据收集 2.几种常见的业务量模型
3.时段话量预测的重要性 4.实操案例：根据历史将每月话量分解到日
每日每时段人数计算
1、爱尔兰C和服务水平的来历；2、简易的人员数量计算方法
3、实操案例：计算每时段需要的人数
班次的确认
1、班次确认原则；2、班次调整模型；3、用餐规则；4、实操案例：
排班吻合度计算和展示
1、什么是排班吻合度；2、拍班吻合度的展示和作用
第五篇现场调控和综合绩效提升
现场调控和预警
与排班相关的绩效指标收集
1、现场日报 2、现场时段报表 3、现场绩效综合分析表
实操案例：服务水平的综合分析和提升
【讲师简介】 孙 媛
孙媛女士；呼叫中心培训网咨询顾问；获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想（北京）公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 乐淘网副总裁。
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；
2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师；2008年呼叫中心热点人物；
15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。
曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等
【课程费用】
收费标准：4800元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
（课后效果追踪落地，远程辅导1个月 ）

孙媛女士；呼叫中心培训网咨询顾问；获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想（北京）公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 乐淘网副总裁。
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；
2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师；2008年呼叫中心热点人物；
15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。
曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等